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顾客抱怨菜品分量太少,应该怎样回答?

龚伟 · 2019-05-07 09:05:38 来源:红餐网

知乎上有人问,当顾客抱怨菜量太少时,应该怎样回答?

这个问题的前提是我们并没有偷工减料,而且菜量也不算少。因为做餐饮行业,所以难免会遇到各式各样的人,遇到这样无无理的质疑时,应该怎样应对是一件非常有技巧的事。

顾客抱怨菜品分量太少,应该怎样回答?

我也不卖关子了,先摆我的答案:

我个人认为最好的回答应该是:您好,我们的菜品量化标准都是公司结合市场标准统一制定的,为了保证口感和品质,我们的师傅都是严格按照食材和调味规范加工的。您说的这个问题我会给公司这边反馈,感谢您的支持和理解,祝您用餐愉快!

这个回答主要是作为品牌店或连锁店的处理规范,这个回答的优势在于:

1.强调公司的统一标准。这样说不是为了甩锅,而是告诉顾客我们是有标准的,而且这个标准还不是我们瞎说的,是有市场依据的。

2.强调严格按照标准操作,强调口感和品质,这样能够突出我们做事认真,以及对品质的重视。这相当于是对自身的一个宣传。

3.有“保证品质和口感”这个前提,意思就是告诉顾客,我们是非常注重品质的,如果单独给你加量了,调整了食材比例,那可能就会有损口感和品质,所以为了保证更好的效果,我不能为你单独破例。

4.提出了解决方案。您说的问题我会给公司反应,这说明我们对顾客的意见是非常重视的。但是具体会不会调整这个没有明确说出来,当然,话说到这地步了,顾客也不好意思再继续逼问了。

5.表示感谢。表示感谢,意思是欢迎顾客给我们提意见,只有顾客多提意见,我们才能持续进步。

6.表示感谢的同时也感谢了顾客的理解。这个理解的意思是告诉顾客,您也得体谅一下,话说到这地步,顾客不理解都不好意思了。

说到此,尴尬化解,矛盾完美解决。

当然,如果不是品牌或连锁店,是个体老板的小店,那老板在遇到这种情况完全可以不用这么官方味道浓厚的回答,完全可以采用更加轻松幽默甚至调侃的方式:

1.也不少啊兄弟/大妹子,主要是咱这餐具选的实在,量大显不出来。

2.我们这师傅都是按照正常标准做的,您喜欢这个菜的话,下次点的时候可以说一下,让给您加个量,碎碎的事儿。

3.咱家的菜品主要突出味道和品质,我们选的食材都是最好的,价格都是市场价。

4.咱家店都开了好几年了,一直都是这个量呀,这个是我们卖的比较好的菜,我们不可能偷工减料的哦。

5.不好意思,跟别的比起来这个菜品可能看着量少,主要是这个食材成本贵呀,我们这都已经是良心价了。

顾客抱怨菜品分量太少,应该怎样回答?

在回答这个问题时,有几个需要注意的点:

1.不能和顾客正面怼,防止将矛盾进一步激化。类似“从来没有人觉得过量少”“我们就是这个量爱咋咋地”“这个价格就是这个量”“嫌少你可以点别的”这样的话,或者这样的意思,一定不能够出现。

2.顾客只是说说,并没有明确的要求,所以要静观其变。顾客没有提出让给他重新做,或者退钱之类的话,表明顾客只是说说而已,所以这个时候不能太过严肃和认真的交涉,尽量在愉快的氛围里去环节尴尬。

3.不能立马答应给顾客重新做,或者重新加量之类的话。答应重新做,等于是默认了自己存在问题,这样看起来是解决了问题,实际上会让顾客更加不舒服。

4.不能装作没听见。如果顾客提出了这样的问题,一定得出面交涉,不能假装不知道,这样会给顾客一种态度傲慢,或者做贼心虚的感觉。

以上就是我们的一些观点,如果大家还有更好的回答,也欢迎补充噢。

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龚伟

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龚伟,曾在国企,外企任职,有多年媒体行业及咨询行业经验,现为餐饮品牌创始人。致力于餐饮品牌定位与餐饮营销研究。公众号餐创星球作者。(餐创星球公众号:canyinstar,个人微信:814495550)

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