成功的营销，是建立好顾客关系，把新顾客逐渐转化为老客户，并且留住老客户！

但是我们研究了大多数餐厅的营销案例发现，只重视拉新、不重视老客的餐厅不在少数！要知道，吸引新顾客的成本是培养老顾客成本的5倍！

“漏斗原理”：餐厅为了保持销售额，不断补充“新顾客”，餐厅可以在一周内失去100个顾客，而同时又得到另外100个顾客，不断循环。

忽视老客，使餐厅将管理重心置于营销前和营销中，造成营销后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有顾客大量流失。

如何对顾客进行分类？

餐厅如何与客户建立长久交易关系？哪类人群是餐厅应该“深挖”的客户？

根据目前中国餐饮业现状与消费趋势分析，结合顾客消费频次及忠诚度，可将顾客分为“过客”、“散客”、“常客”、“忠诚客”。即：

按消费频次定义

忠诚客：频繁到店消费的顾客，对品牌有极高的忠诚度。

常客：经常到店消费的顾客，对品牌有较高的忠诚度。

散客：随机到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。

过客：仅一次到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。

回头客：二次及以上到店消费的顾客，统称为回头客。

按消费行为定义

随客：随同到店消费的顾客，非买单的顾客。

买单客：到店消费结账的顾客。

“过客”、“散客”只是随机到餐饮门店消费，存在极大的随意性、偶然性、可变性，这类人群可能是旅游到店消费，也可能是应朋友之约到店消费，也可能是兴致索然消费，无消费规律性和消费粘性。

“常客”，这类人群经常光顾门店，他可能受餐厅的环境、菜品、服务或位置的吸引，与餐厅建立了基于买卖的交易关系。

“忠诚客”与“回头客”，此类人群是餐厅的”忠诚粉“、”脑残粉“，与餐厅发生了稳定的品牌信任关系。

如何锁定目标顾客群？

针对不同的顾客群体，餐厅应建立自己的“餐饮顾客发展金字塔模型”，分析“过客”、“散客”、“常客”、“忠诚客”的发展阶段与群体特性，锁定目标客户群，即”忠诚客“和”常客“，营销必定事半功倍。因为获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。而20%的老顾客创造80%的收入。

如何与顾客建立良好的关系？

 1、建立顾客数据库，搞定消费者画像

在互联网逐渐步入大数据时代后，不可避免的给餐厅及消费者行为带来了一系列的改变与重塑。其中最大的变化莫过于，消费者的一切行为在餐厅面前似乎都将是“可视化”的。

餐厅基于大数据对消费者进行系统管理，可以清晰的筛选出顾客处于哪个发展阶段，获取消费者信息，通过系统收集与分析消费者的社会属性、生活习惯、消费行为等信息数据，勾勒出一个消费者的“商业全貌”。

基于“顾客画像”为餐厅提供足够的信息基础，帮助餐厅快速找到精准用户群体以及用户需求等更为广泛的反馈信息。

 2、老顾客维护的有效途径和方法

明确顾客需求，细分顾客，满足顾客需求。

(1) “过客”、“散客”——可发展成粉丝客人的人群

营销活动可通过各种奖励、优惠、折扣、赠品等，提高顾客忠诚度，以增加消费粘性。并且与顾客的感情交流是餐厅用来维系客户关系的重要方式，如节日的真诚问候、过生日时的祝福等。一次就餐的结束并不意味着客户关系的结束，事后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

(2)  “常客”——可发展成积分客人的人群

如果一个客人三个月没有到店消费，结合会员营销系统，可通过设定唤醒时间点，自动对流失顾客发起营销，用关怀的语言及适当的激励，引导顾客重新消费。

(3) “忠诚客”与“回头客”——可发展成储值客人的人群

此类人群本身对企业品牌的忠诚度较高，不必做过多的营销奖励和折扣，不然会会造成“营销误伤”。可以制定个性化的营销方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其消费规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

本文作者白昱，红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900