服务情景：

　　我有一次在一家酒店餐厅门口等朋友过来，可等了十分钟还没有过来，我就和这家餐厅的迎宾员说，我说：一会我有个姓张的客人过来，你告诉他我们在牡丹厅并把他带过来，这个迎宾员就记下了。“好的，没有问题”。您贵姓啊？我姓易。好的易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，请您放心。我说谢谢就回到了包间去等我的朋友了。

　　我满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说：你在那里？我说你是到餐厅了吗？他说是啊，我说迎宾员没有告诉你我们在那里吗？他说是啊，我还问了，她说不知道啊。我心想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，我立刻就冲了出去，看见我朋友正在和迎宾员说着什么，我一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个服务员呢？她们说去洗手间了，她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？没有啊，哦，我明白了，我就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说我以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？呵呵，看来倒是我的错了！

　　问题诊断：

　　我们来分析一下，这个迎宾员到底错在那里，我们的酒店是否也会出现类似的情景，首先，缺乏信息传递意识。当我把这个任务交给迎宾员的时候，迎宾员有没有把它写下来，当自己离岗时，有没有把这件事再通知或交代给其他迎宾员？没有，造成信息不能有效传递。

　　其次，缺乏团队协作意识，为何不把信息有效传递，还是担心同事做不好呢？同事间的彼此协调和协作究竟做的是否到位，值得我们去思考。

　　最后，缺乏责任意识。当我问他不是要让我放心的吗？她却说：“我以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”把责任都推给客人了，自己不知道检讨，不到向客人表达歉意，甚至做一些补偿的措施。

　　服务策略：

　　面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任和过失。

　　在此介绍处理客人抱怨及不满的技巧和方法。首先我们要会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。

　　再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

　　然后，有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

　　最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。

　　就本案而言，确实是我们迎宾员的责任和过失，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。也要检讨自我的过失，作为一名迎宾员要掌握当天的所有订餐信息，甚至还能叫出顾客的姓氏，送到包间安排就坐，并且要把自己掌握的顾客信息介绍给大厅及包间服务员，或区域领班，做到信息有效传递，这也是我们经常说的上道工序为下道工序服务，只有这样我们才能才客人满意。

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