易钟老师应首都酒店总经理俱乐部秘书长李建军先生，及北京稻香湖景酒店罗董事长邀请，来到稻香湖景酒店考察交流。

北京稻香湖景酒店酒店占地面积53公顷，水面面积4公顷，绿地面积23公顷，建筑面积约10万平方米。拥有498间客房；是集用餐住宿、商务会议、展览展示、休闲度假、康体娱乐、音乐文化、风景园林等功能为一体的综合型生态温泉酒店。 在前两年赶上国家相关政策调整，2014年1月时，稻香湖景酒店营业收入同比下降了41%，超过了行业下降的平均水平。通过创新调整，2014年实现营业收入9,769.91万元，同比增长了23.7%；2015年实现营业收入13,396.66万元，同比增长了37.12%，并创造了历史最高记录，经营利润同比增长了76.16%。究竟是怎样的经营发展策略？又是如何不断开拓创新逆势增长？带着这一系列思考，让我们一起去探访稻香湖景酒店！

本次探访北京稻香湖景酒店的三大经营核心：

一、开拓散客假日市场，打造特色产品

在探访中罗董事长向我们总结介绍了6点做法及相关实战经验方法：

（一）一价全包式套餐

2014年初，酒店会议市场严重缩水。酒店迅速对百姓市场进行研究，精心策划，以温泉为亮点，在当年春节就推出了“购买温泉赠客房”活动，并开启了网上团购营销方式。2014年春节收入比2013年提高了117.81 %。春节后，站在客人的立场上潜心研究他们的需求，设计了包含客房、温泉、早餐、下午茶、电影、卡丁车等项目的一价全包套餐，受到客人热捧。据统计，2015年有71%的散客购买了套餐产品，创造的客房收入占客房总收入的86.54%。

（二）年夜饭。

从2014年开始，连续三年推出了百姓进酒店吃年夜饭活动。将老百姓过年的习俗、习惯揉进年夜饭产品中打包销售，围绕团圆、喜庆做文章。如赠送客人名家现场书写的对联、福字；免费为客人照全家福；住店客人可以获赠一个写有自己姓氏的门牌；欣赏烟火秀等。2016年每位客人还获赠了一张食府餐厅的会员价尊享卡；酒店领导班子成员挨桌给客人拜年，为老人和孩子送上礼物。年夜饭桌数从2014年的65桌，2015年的82桌，增长到今年的110 桌。

（三）婚宴

抓的第二个百姓消费项目就是婚宴。酒店优美的自然环境、齐备的设备设施和餐饮实力是先天的优势，在客人来酒店开会和休闲度假的时候通过各种宣传手段和亲身感受强化他们“这里是办婚宴的好地方”的感觉，然后结合婚纱拍摄、草坪婚礼、婚房等配套产品提高婚宴的性价比，特别是推出婚事管家赵姐的服务后，更是显著提高了对客人来酒店办婚宴的吸引力。

（四）丰盛早餐

在打开散客市场的过程中，酒店也犯过死盯眼前利益和局部利益的错误，认为价值58元的早餐给30、40道菜品就足够了。但通过调查发现，无论是团队还是散客，都非常重视早餐这个环节。如果我们提供一个比较简单、没有特色的早餐，必然降低我们的竞争力。从酒店总体收益的角度去看问题，算大帐，不争“一城一池”的局部利益，目的是创造吸引客人反复来的点，提高酒店综合消费水平。我们将售价58元早餐的品种增加到100种，新增的菜品多是风味特色，如糖油饼、煎饼、肉夹馍、羊汤、豆腐脑等成本不高，但又为广大顾客喜欢的食品。现在，酒店的丰盛早餐给客人留下了深刻印象，对酒店起到了很好地宣传推广作用。

（五）温泉城堡

稻香湖景酒店温泉城堡是特色产品，陆续做了几个改变：一是根据客人的需求和习惯，改变温泉馆原设计的男女分泡式设施为男女混泡式的；二是将部分室外泡池改造成玻璃暖房，扩大室内泡池数，以容纳成倍增加的客人；三是对室外的春夏秋冬泡池进行维修改造，一年四季开放，突出室外温泉的特点和亮点；四是增加了榻榻米式休息区、玉石炕，修建了设施完备的美容美发厅和足疗室等；五是增加了免费水吧台；将原来收费的娱乐设施，如乒乓球、健身房、沙狐球等改为免费的；增加了为女顾客免费贴黄瓜面膜服务和母子更衣室服务等；六是增加了泡温泉吃火锅和泡温泉住客房的套餐；七是制定了温泉年卡政策，形成固定消费人群；八是开启网上团购模式，吸引更多人群认知稻香湖景温泉城堡；九是在温泉城堡中分不同年龄段，不同游乐项目在水上和路上增加了三个儿童游乐设施，做到家庭成员各有所需，各得其乐。现在酒店正在抓紧改温泉城堡的客房为儿童特色客房，吸引更多有孩子的家庭惠顾温泉城堡和酒店

（六）有针对性地策划活动，设计适销对路的产品。

要想让客人能够成为回头客，就要找准他们的重复需求点。自然环境是稻香湖景竞争的优势，只要认真策划适销对路的活动和产品，就一定能把客人吸引来。 稻香湖景酒店秉承“有节造势，无节造节”的原则，利用好每一次节日，精心策划各类活动。除了春节、情人节等传统的中西节日外，还在4、5月举办踏青节，7、8、9月举办荷花节，10、11月举办丰收节，12、1、2月举办冰雪节，包括APEC小长假和反法西斯战争胜利70周年纪念日，都设计了相应的活动。现在有不少客人选择在周末或节假日来店休闲度假、举办聚会、家庭亲子活动、参加儿童教育、文化艺术鉴赏活动等。举办的活动有：海淀大西山摄影展，海淀区青年书法家作品展，端砚展，国学雅乐鉴赏活动，儿童财情教育——汉堡经济学课程培训，儿童音乐节，以及儿童学习调制鸡尾酒、学包粽子活动、家庭寻宝活动、家庭包饺子比赛、指压板比赛、青年联谊活动、嘉年华活动等。还特为同学聚会设计了套餐产品，向散客推出消费卡、美食卡、温泉卡、游泳卡、保龄卡、运动健身卡等。

这些特色产品和活动已经逐渐形成规模和规律，对散客产生了比较大的吸引力，极大地促进了节假日营业收入的提升。

 二、不拘一格创新经营和服务

（一）树立品牌人物，推动服务质量的提高

 2014年，酒店制定了五钻服务系统，既：规范迎送、丰盛早餐、贴心管家、天使服务、惊喜连连，确定了以服务促经营的指导思想。

 首先是树立了五个品牌人物，分别是繁强服务、贴心管家云霞、海清美发、宏军修脚和婚事管家赵姐。品牌人物努力打造自己的特色服务，带领团队取得了社会效益和经济效益的双丰收。如孟繁强带领的餐饮团队面对人力紧张，设备陈旧、客源不足的困难，积极想办法研究对策，开发市场，研究新菜品和新的服务模式，使得餐饮收入不断提高，也积攒了人气，赢得了口碑。最多一天接待用餐客人达2234人，2015年全年餐饮收入同比提高了36.98%。他不仅入了党，还从餐饮部经理先后晋升为餐饮总监、酒店副总经理。白云霞带领的37人的管家队伍分布在各个服务岗位，她们秉承“您有事找我，我帮您办妥”的品牌内涵，不但创立了一键通式的云霞服务中心和云霞百宝箱，极大地方便了客人；将前台的服务前伸到柜台外，客人来店前就电话联系客人，做一系列必要的提醒；客人从进店、住店、离店都有管家提供服务，让客人感到可以放心地把自己的行程交给她和她的团队。

 在品牌人物的带动下，全店围绕五钻服务体系，以“人无我有，人有我好，人好我新，人新我奇”的经营思维创造出许多服务特色与亮点，如：温泉馆 “三个一”服务；客房留言条服务；客人上下大巴车提供脚凳服务等。

（二）成立管家部，以服务促经营

 2015年，稻香湖景取消了销售部，成立了管家部。随着营销市场的透明化和公开化，以及稻香湖景影响力的不断扩大，服务的日趋完善，价格体系的建立，以前传统的营销方式已经不能适应形势的发展。通过全店统一提升服务品质，让客人自觉自愿地按照酒店的价格标准消费。现在接待客人时，员工不再自我介绍是某某销售经理，而是告诉客人我是您的管家某某某。管家全程负责与客人洽谈、客人预订、进店、离店的服务，包括征求意见。机构的改革并没有影响酒店的营销，客人反增不减。这个结果证明，吸引客人的根本是酒店的影响力、产品和服务质量，换句话说是全员销售的结果，而不是靠销售员个人的一己之力。

（三）以市场为导向，及时调整经营策略

度假酒店周一至周五的经营主要靠会议团队。对于稻香湖景这样的国企酒店来讲，政府采购会议市场更是不能丢的一块。

首先根据政府采购会议用餐必须以自助餐的形式的要求，在2014年4月自力更生完成了自助餐厅的扩建工程，使得餐位从原来的150个增加到300个；2015年底，为了解决客人排队等餐位的问题，又将原来的东方苑自助餐厅、中餐厅和临溪咖啡厅打通，将自助餐厅面积再次扩大，增加到了750个餐位。其次，除了丰盛早餐外，提供给会议团队的午晚餐自助菜品也保持在120余种，并增加了大家平时在街上想吃又不敢吃的麻辣烫、糖葫芦等特色食品。把团队客人当成恋人一般，抓住了他们的胃，也就留住了他们的心。到了周末，还增加大屏幕播放和乐队现场演出，为客人创造更好的用餐环境和氛围。自助餐吃得好的口碑为我们赢得了不少会议团队客户。

丰盛早餐、优质自助餐、齐全的会议设施吸引了会议客人，而贴心的管家服务让客人来酒店开会省心、舒心、放心。

（四）勇于尝试新手段，加强全方位的宣传推广工作。

充分利用自媒体平台加强企业推广和宣传，特别是微信推广，不但坚持每周出一期微信服务号，还要求所有员工向自己的朋友圈转发微信，使得阅读人群最高达到8.03万人次。还借助海淀北部资讯网、山后网、海淀旅游网等微信平台，扩大宣传范围，提高影响力。同时，积极开发OTA平台，酒店线上产品达21个。2015年团购房费收入同比增长了58.82%，住店人数增长了39.41%；全年各类网媒、纸媒、视媒宣传报道58次；在院内增加了数十个大小电子宣传屏，制作了多个大型户外广告，为酒店宣传造势。 2015年已经开始为兄弟单位进行广告宣传，效果不错。 （五）打破传统，跳出酒店经营酒店，实现跨界合作。

酒店传统产品创收的空间和时间都是有限的。要想保持长久的增长趋势，必须要跳出旧框框，打破旧思想。

首先与中影公司合作打造了首家纪录片院线，继而又与华宇公司合作，引进了故事片院线。

其次，抓住自然环境的优势，在园区内打造了幸福小镇，建设了荷塘、动物园、儿童乐园、法桐园、龙园等十个景点和景观，让园区朝着景区的方向发展。

第三，与蒙娜丽莎合作，打造了婚纱实景拍摄基地；与大美亲子有限责任公司合作，打造室外湖景大美儿童世界和室内宫崎骏主题公园；引进维兰西餐厅进驻玛雅岛；建设亚洲赛艇协会交流中心训练基地；与正心斋、欧品、紫云轩、小米、OEC、准点沸腾等优质公司进行合作，丰富酒店的服务产品。

第四，打破行业界限，实现跨界合作，共同打造了泛旅游联盟。

三、建设“家”文化，凝聚一支特别能战斗的队伍

这两年，酒店以建立健全党组织，成立工会，努力建设“家”文化来打造队伍，凝聚人心。

首先，将党员人数从3人增加到了36人，积极分子队伍人数增长了84%。制定了《党员、干部批评与自我批评制度》、《收受礼品、礼金上交制度》、等党员干部管理制度，从各方面强调党员及领导干部的先进性及责任意识，遵规守法、廉洁奉公、无私奉献的自觉性，以及党员的先锋模范带头作用。2015年底，举办了廉政建设工作成果展，展示了两年来党员干部上交的342件礼品和23万元礼金。上交的礼品最后对员工进行了公开拍卖，所得的3.8万元收入全部纳入到酒店困难员工帮扶基金中。

第二，在“客人是家人，员工是家人”的理念指导下，党政工团齐心协力，共同建设我们的“家”。

大张旗鼓地向员工灌输以“家”为核心的企业文化精神，制定了关爱员工 “六个一”制度，在员工生日、结婚、子女上小学、生病、直系亲属去世、遇到到特殊困难、与人发生矛盾时，组织上都要分别送去祝福、关爱、祝贺、慰问、帮助，以及和谐。

第三， 成立舞蹈、体育、摄影、礼仪社团。

丰富了员工的业余生活，以自己的一技之长为酒店的经营发展服务。如舞蹈社团多次为客人和两会代表演出，为经营造势。

四、 提供一系列便利员工的服务措施。

酒店建立了有500余种商品的员工低价超市；成立了员工俱乐部，内设歌舞厅，电脑屋，电子书屋；设立了员工亲属探亲房；在宿舍增加洗衣机、快递电子存储柜，实现WiFi全覆盖，为员工提供免费电影；制定员工消费优惠价，并为员工添置了一卡通消费卡，极大地方便了员工的消费。

“六•一”和国庆，将员工在京的子女或亲属请进酒店进行慰问，开展亲子活动，酒店领导和员工以及他们的亲属幸福地拍摄全家福；为大龄青年联合外单位共同组织联谊活动；春节前专门组织酒店供应商以最优惠的价格直接向员工提供年货，并免费帮外地员工将年货快递回家。

第五、建立员工职业生涯关爱系统。

为了使新入职员工顺利通过试用期，留在酒店，特制定了新员工入职第一天24小时贴心关爱管理规定，如部门要给新员工发一条欢迎短信、要为新员工把干净的被褥铺好等。

对员工开设多层次、多种类的培训课程，因情设课，因地制宜，因材施教。还与中关村学院合作开办稻香湖景技能学院，让酒店不仅成为员工依靠的“家”，也成为员工提升素质的“大学堂”。

第六、坚持尝试多元化的用工方式。

 在忙的时候，尝试启用小时工；与贫困校区合作教学，为半工半读、勤工俭学的学生提供实践场地，互助互利；采用内部兼职方法，既解决不固定岗位的用工问题，也增加了员工的额外收入。

 第七、多种方法做好员工的思想教育工作。

除了各种例会、培训外，每季度一期的店报内容贴近员工的工作和生活，反映他们的思想和追求。每期都会有一名酒店领导与大家分享自己的学习体会。另外，建立了多层级、多种类的微信群，如酒店微信服务号、领导班子群、党员群、稻香湖一家亲群（人数为500人）、品牌和管理群、管家群、实习生群、各部门群等。这些群更有利于快捷方便清楚地进行信息沟通、思想交流、管理和培训。

 第八、用“牢固树立开源节流的观念；二线为一线、全员为顾客服务的观念；顾客是家人，员工是家人的观念”和“全员主动问候、全员快速反应、全员统一步调的意识”来统一大家思想，发挥团队精神，培养全局意识，打造一支关键时刻能扛、能冲、能战的宝贵团队。一线岗位人力紧张时，经常看到我们二线部室人员支援的身影。建设“家”文化的效果非常显著，酒店员工的离职率已从2014年初的10.09%下降到了2015年底的1.89%。全店员工每年捐一天工资，共25.3万元，建立起困难员工帮扶基金。 稻香湖景酒店两年来的改革创新获得了宝贵的实战经验，也取得了一定的成效，实现了经营上的逆势增长。

稻香湖景酒店将继续坚持打破旧框框，大胆改革创新，以环境、文化、假日市场、家庭亲子活动为核心产品，以品牌人物和五钻服务系统带动服务质量的提升，以“家”文化凝聚队伍，用心研究市场，进一步挖掘资源潜力和市场潜力，跳出酒店经营酒店，尝试在更多的领域实现跨界合作。

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