管理就是用他人的智慧实现自己及企业目标的过程，作为酒店经理，如果工作效率不高，应该思考一下自己的任务目标是否细化和明确，目标要能细化到每名员工身上，因此，管理的艺术就是目标完成的艺术。

　　作为酒店经理人，你是不是也有这样的困惑?为什么自己十分敬业，却完不成工作任务呢?原因来哪里?其实工作效率不高，很重要的一点是不能明确和细化任务目标。

　　工作任务完不成时，酒店经理不该一味地去追究员工的责任，而应该先问问自己制定的工作目标是否明确、细不细化，有没有将总经理下达的总目标进行有效分解，细化到各个部门，细化到每名员工身上。因此，完不成工作目标时，酒店经理应该首先从目标上找原因。

　　酒店经理人必须学会对目标进行有效管理，从而激发出员工的工作热情，挖掘出员工的自身潜能，最终实现酒店的既定工作目标。

　　目标管理四步走，完成任务不再难。不管执行什么样的工作任务，酒店经理都要事先制定一个工作目标。而目标从时间角度来讲，分为短期目标、中期目标、长期目标;从组织角度来讲，分为酒店整体目标、部门分目标、基层管理者目标、员工个人目标;从内容角度来讲，分为财务目标、市场目标、人力资源目标、质量管理目标、成本分析目标等。那在管理酒店的工作目标时，酒店经理需要注意哪几个问题呢?

　　(1)遵循SMART原则

　　S(Specific)——明确的

　　M(Measurable)——可衡量的

　　A(Attainable)——可实现的

　　R(Relevant)——相关的

　　T(Time-bounded）——有时限的

　　SMART原则一——明确的

　　很多酒店经理经常会说：“我希望大家好好做，再努力一点。”请问怎么做才是好好做?要做到什么程度?怎么努力?应该往哪个方向努力?

　　所以，酒店经理在制定工作目标时，一定要明确具体地将目标描述给员工。比如，针对团队协作方面的目标，酒店经理可以这么说：“从今天开始，大家团结得要更紧密一些，平时多注意帮助别人，多跟其他人交流沟通，有什么问题和困难就大胆提出来，酒店会尽力帮你们解决的。”这样一来，目标明确了，具体了，员工也听明白了，而不再是一头雾水。

　　SMART原则二——可衡量的

　　从数量上进行衡量。数量，给人以最直观的感受。下个月的经营指标是多少，下个月降低多少成本，销售人员每天要拜访多少个客户，这些都需要用数量进行衡量。适当用数据进行定量，能大大提高目标的明确性和可行性。比如在制定顾客满意度目标时，酒店经理不能简单地说要提高顾客满意度，而要让目标变成可衡量的，比如说，让顾客满意度达到85%以上。

　　从时间进行衡量。在布置工作任务时，酒店经理一定要注意明确任务完成期限，比如可以这么说：“今天下午3点55分把工作计划交给我。”有了这样一个时间限度，员工便能合理分配精力去完成这项任务和其他未完成的任务。如果酒店经理仅仅说：“大家赶紧写工作计划，写好后交给我。”通常情况下，过去了好几天，也不会有员工来交工作计划。因此，当员工不能及时完成自己布置下去的任务时，酒店经理不应该简单地去责备下属工作不积极，而更应该反省自己在下达任务时有没有把时间量化出来。

　　SMART原则三——可实现的

　　在制定目标时，酒店经理一定要让员工感到这目标是可实现的，可达成的。比如酒店上个月的营业额是500万，如果将下个月的指标定为1000万，这显然是不合理的，不能实现的。不切实际的目标，非但不会起到激励的效果，反而容易让员工看不到希望，从而打击了员工的积极性。酒店经理不妨将营业额指标制定为550万，稳扎稳打，步步为营。在可实现的目标的激励下，员工的潜力更能得到挖掘和发挥，团队的凝聚力也会显著增强。

　　SMART原则四——相关的

　　酒店经理在制定目标时，一定要基于酒店的发展现状和岗位的职责要求，切不可脱离实际，制定一些与工作无关或相关性低的目标，这不但会造成不必要的人力、物力、财力浪费，也会影响员工工作的积极性和对领导的信任度。比如，酒店经理让前台平时多学点英语以便接听电话时用得上，这时候提高英语水平和提高服务质量是相关的，而如果让她学习摄影摄像技巧，则这个目标便与前台的岗位职责相关度很低了。

　　SMART原则五——有时限的

　　酒店经理在制定工作目标时，一定设定好目标的完成期限。比如，在“2015年第三季度酒店要将顾客满意度提高到85%以上”这个目标中，“2015年第三季度”就是一个明确的时间限制。假如目标没有时间限制，酒店经理就无法公平公正地考核目标的完成情况，也容易伤害到下属的工作热情。因此，酒店经理应当根据工作任务的权重和事情的缓急程度，拟定出达成目标的时间要求，并定期检查目标的完成进度，以方便对下属进行及时的工作指导或根据异常情况变化及时调整工作计划。

　　总之，无论是制定团队的工作目标，还是制定员工的绩效目标，酒店经理都必须遵循上述原则，五个原则缺一不可。

　　(2)善于分解目标

　　设立明确而合理的目标固然重要，但对于最终实现目标来说，只不过是“万里长征，刚迈出第一步”。如果酒店经理不及时对目标进行分解，不将目标责任到部门、员工个人，目标往往只能给员工带来短暂的精神上的快慰与憧憬，但大家在潜意识里会觉得目标太远、太大、太难以实现，以致最终会放弃目标。

　　因此，目标制定后，酒店经理要第一时间和组织员工一起对目标进行解读、分解，让每名员工不但清楚总目标是什么，也清楚自己担负的责任是多少。无论做什么事情，酒店经理都应善于确立目标，并善于把大目标分解成一个个小目标，一步步去实现，最终走向成功。这是酒店经理做事的智慧，也是管理的智慧。

　　海尔有一套著名的OEC管理模式，为确保目标的能被有效执行与实施，在目标制定出来之后，海尔会将目标层层分解，形成各级子目标。然后，海尔再将各级子目标串接起来，形成一条系统、完整、有机、目标间相互关联又相互制约的目标锁链。这一目标锁链的关键一环就是，海尔为每一名员工都办理了3E卡，将每一个指标，包括质量、产量、物耗、安全、文明生产、工艺操作、劳动纪律等都量化到员工身上，实现了责任到个人，管理无漏项。海尔有1964块玻璃，但是每块玻璃都有专人负责，并且每天都会有人跟进来检查玻璃是否擦拭干净。

　　如果您的酒店能像海尔那样，将各项工作、指标、任务分解、明确到每名员工身上，并及时派人跟进检查的话，您的员工还会没有工作积极性吗?您的酒店的营业额还能不实现突破吗?

　　(3)制定完成计划

　　美国杰出的企业家、作家和演说家奥格·曼狄诺曾说过这么一句话：“当一个人养成制定目标完成计划的习惯时，他已经赢得了一半的成功”。美国成功学大师安东尼·罗宾斯也提出了成功的万能公式：成功=明确目标+详细计划+马上行动+检查修正+坚持到底。

　　由此可见，酒店经理要想取得经营管理上的成功，不仅需要明确员工的共同目标，也需要制定详细的执行计划，并在实践过程中经常对目标和计划进行检查修正。

　　而酒店经理在确定了目标和计划后，行动便成了关键。这里所说的行动，是指落实目标的具体措施，主要包括工作、训练、培训、轮岗、奖惩等。例如，为达成某项目标，在工作方面，你计划采取什么措施去提高你的工作效率?在业务素质方面，你计划学习哪些知识和技能以提高你的业务能力?这些都要有具体的计划和明确的措施。

　　(4)及时评估反馈

　　俗话说：“计划赶不上变化。”在落实目标计划的过程中，我们又会遇到众多不可预知的变化因素，而有的甚至会影响到目标的达成。因此，酒店的目标制定出来了，实施计划和方法也提出来了，目标也一一分解落实到部门、员工个人了，但是作为酒店经理的你，不能就此不管不问了。这个时候，你还需要做一件事情，那就是及时评估影响目标实现的因素，并及时反馈信息和协调，比如在实现目标的过程当中，员工会不会遇到一些障碍?会不会出现消极心态?……正是因为存在这些不确定的影响因素，酒店经理才需要实时地对目标执行情况进行跟进检查，对目标实行动态管理，对执行措施进行评估、修订，从而最终以最优化的方案达成目标。

　　那酒店经理在制定目标过程中需要评估哪些制约因素呢?我们看这样二个例子：

　　目标一：2016年餐厅人均消费增长3%

　　酒店经理在执行这个目标的时候，是不是应该思考：要想餐厅人均消费增长3%，酒店的服务水平跟不跟得上?产品研发、创新能力怎样?顾客是否觉得酒店产品质量过硬?酒店的宾客关系管理怎么样?酒店的内部员工管理又怎么样……这些都需要酒店经理去思考，去评估，并要及时地将评估结果与员工进行沟通交流。

　　目标二：2016年顾客投诉减少8%

　　要想降低顾客投诉率，酒店经理需要将顾客可能投诉的所有要点都考虑进去，包括酒店的产品、硬件设备、员工素养、服务质量等各方面因素，甚至还需要考虑对员工进行专门的顾客投诉处理技能培训。

　　通过对这二个目标案例的解读，各位酒店经理不妨想一想自己酒店制定过的目标，是否将制约目标达成的因素都考虑到了?如果您都考虑到了，并制定了相应的解决措施，那么您离实现目标还远吗?

　　综上所述，酒店工作目标制定出来了，如果它不明确、不细化，也没能分解到各个部门，没能责任到每个岗位，它只是一纸空谈而已。这不仅对员工起不到促进、激励作用，反而会影响到员工的积极性和热情。

　　因此，酒店经理人在工作中要将目标不断进行细化和分解，并明确每个阶段的时间和进度。如果目标设计得太大、太空，也没有完整的执行计划体系，甚至不设定目标，则容易使员工产生低落情绪，最终导致完不成工作任务，所以，目标设计得越具体，越细化，越明确，就越容易被实现。

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