服务情景:一位盲人走进餐厅

　　错误应对：

　　1、欢迎光临，请这边走

　　2、先生，您慢点

　　3、您就做这吧，我为您点菜。

　　问题诊断：

   “欢迎光临，请这边走”，这句话很平常，没有体现对特殊客人的重视。“先生，您慢点”这种说法也过于简单，同时也会让客人很敏感，容易让这类客人感觉不舒服。“您就做这吧，我为您点菜。”这句话会让客人感觉有点强迫的意味，感觉不够友好。

　　服务策略:

    如碰到有残疾的客人在无人照料下来餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他，残疾客人的情况各不相同，在服务时一定要有针对性，耐心观察及时提供他们需要的服务，餐位安排上应该安排他们在不受别人干扰的地方，远离客人进出的过道。

    本案而言，首先搀扶客人引领到进出方便和不受别人干扰的位置，要注意引领过程中，服务者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况，客人落坐后，帮助客人把拐杖放好，以免绊倒他人。然后，在客人点菜时，应该将菜单读给客人听，并告知客人菜肴的价格，及时耐心的回答对菜肴的询问，用描述性语言来解释菜肴的口味、分量、烹调方法。交流时要回避带有漂亮、美观等色彩之类的词语，不然会让客人不快。其次，上菜应该告知客人摆放的具体位置，让客人用手能摸到，餐中及时为客人上汤、上饭，主动为客人斟饮料、添饭续水，要注意上汤、饭不要过满，每次服务都要有语言示意，让客人有所准备，随时关注客人，为其提供帮助，如餐间脱外衣、去洗手间等。最后，结账时要耐心向客人解释账单，可以一项一项累计菜价，让客人明白，并告诉客人付款的金额和找给的钱数，千万不要帮助客人从口袋或钱包里拿钱，一般来讲盲人是可以用手来感觉钱票面额大小。送客时要及时取回他们的专用工具，移开桌椅方便他们起身，把客人送到店外，帮助叫出租车或告知汽车站的确切位置，若有可能帮客人引至车站。

    盲人需要更多的照顾，但要适当，有的客人不希望别人对他另眼看待，因为客人因自身有缺陷，所以自尊心都特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心，所以不要因为过分的关照而引起客人的不愉快，更不要以客人的残疾为话题进行交流。

　　语言模板：

    服务员：先生您好，欢迎光临××大酒店， 您这边请，我来为您安排一个安静的位置！（搀扶客人引领到进出方便和不受别人干扰的位置）

    服务员：先生您请坐，这个位置进出比较方便，我们这边的菜品是……. （协助客人为其拉椅让坐并介绍餐厅菜品）

    服务员：先生您比较喜欢什么口味的菜肴呢？（征询客人意见，然后根据客人需求，有针对性为其推荐）

　　按照您喜欢的口味，我们有一道菜叫……. ，它的价格是38元一份，是过油炸的，比较酥脆，味道也很不错，要么给您点一道尝尝？

　　易钟观点：残疾客人需要受人尊重，耐心服务，体贴人微。

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