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Manner咖啡出事,品牌、消费者、员工都要反思

高天 · 2024-06-21 15:51:38 来源:联商网

近日,Manner咖啡在上海三家门店的员工与顾客发生冲突事件登上热搜,引发广泛关注和热议。

事件一是,位于静安区淮海路716号门店内一女店员突然“情绪失控”,将一杯粉状物泼向一女顾客,发生争执;事件二是,位于浦东新区梅花路1047号门店内一男店员与一女顾客发生争执,且发生了肢体冲突;事件三是,位于海梦一方商场的门店内一男顾客几次殴打一男店员。

关于上述事件的进展。据媒体报道,通过与品牌方联系后得知,对事件一女员工开除处理,事件二男员工已向顾客道歉,双方已达成和解。关于事件三,没有官方及媒体渠道的相关回应。

但截至发稿,Manner还未通过任何官方渠道发布相关声明。

事件发生后,社会上充斥着各种声音,舆论增压持续。在关注是否对错之余,更应该思考从中获取什么样的反思?让行业变得更加良性有序,让社会变得更美好。

01

Manner门店员工为何越来越少?

国内咖啡文化渐盛,对咖啡的需求也日益增长,定位平价精品咖啡的Manner是众多打工人的“咖啡之光”。首先,Manner定价合理,15-20元的价格,比星巴克便宜,比折后的瑞幸便宜,而且自带杯减5元的优惠,一杯美式相当于10元,物美价廉。其次,Manner的咖啡品质比较稳定,而且Manner是手冲咖啡,味道有一定保证。

因此,在不错的质量、稳定出品、价格合理、环保等口碑加持下,Manner收获了一批忠实的客群,在上海等城市的早高峰排队是常态。

同时,Manner品牌的势头这几年也非常迅猛。

2015年,Manner在上海起家,只是一个2㎡的街边档口,但仅2018年到2021年三年就获得了28亿美元的融资。

目前,在上海、北京、深圳、广州、杭州、厦门、成都、重庆、昆山、海口、常州、大连、合肥、福州、南昌、南京、宁波等城市已经拥有1300家左右的门店。

在2024年胡润全球富豪榜上,Manner创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇以72亿元财富排名榜单第3058位。

为了将平价与精品良好的嫁接起来,Manner的门店类型也做了一定差异化,其突出的策略就是“先小店、后大店”。主要有:20㎡的小店,与瑞幸一样,不提供座位;20-50㎡的中等店,提供少量座位,购物中心常见的店型;少量超200㎡的门店,除了咖啡,还有轻食、烘焙等场景。

但精品+平价的战略,也产生了一定的代价,最直接的就是出品慢。

出品慢的原因在哪?

第一点,对Manner而言,需要提高质量且控制价格,同时面对与竞品同等的租金价格,只能通过控制成本。与瑞幸一样,Manner采取的也是极高的“人效策略”,以最少的人工来达到极致的出品率。

所以,现状是大多数Manner门店的员工只有一到两个,甚至全天只有一名员工。

去年年底杭州中心开业时,笔者在Manner购买咖啡的时候,门店只有一名员工,因此她一直引导顾客在线上下单,如果遇到不会线上下单的,她只能停下做咖啡帮助顾客点单。笔者线上下单后,也等候了20分钟左右。要知道商场新开的客流是最大的,这样的员工配置对一家新店是否合理?

第二点,和瑞幸、星巴克不同的是,Manner使用的是半自动咖啡机,出品速度慢了很多。一些拿铁需要“拉花”,制作时间更长。同时,自带杯优惠,需要现场点单,而且Manner也有一些产品(dirty系列)需要到店制作,无法提前在小程序上点单,就不可避免需要等候。

此外,除了堂食,门店还需要面对外卖平台、小程序的单量。外卖平台没有时长引导,时间依据外卖平台而定,所以工作人员往往会面对外卖员的催促;小程序点单是否有时长的引导?如果有小程序有没有蓄意压缩等待时间,给顾客造成误解?

回到此次事件本身,冲突的根源都是出品慢导致的。

那么,Manner需要解决的就是,如何提高出品速度。

比如,是否增加门店人员配置,甚至给员工视情况停止接单的权利,更好地提升顾客体验感。

同时,在出现顾客抱怨后,两个事件中的店员都采取了“建议给顾客退单”的方式,这是否是Manner在员工培训中的规范处理策略?再次对Manner的管理持疑。

如果出事了,只是让员工道歉、甚至直接开除做处理,不像一个有责任企业的行为。

品牌,应该给员工更多的关爱。这点,又想到了胖东来,已经给企业树立了良好的榜样:企业给员工足够的尊重和关爱,员工才能更好的对待顾客。

02

服务从业者需合理控制情绪

目前网络已经充斥着很多关于Manner严厉考核的消息,比如迟到或事假会扣全勤奖1000元、3000元的销售额指标、员工高负荷工作、8小时内一个人要出500杯咖啡等等。但事实如何?并不清楚。

但餐饮业对从业者的要求高也是事实。餐饮很怕投诉,Manner也是如此,销售额和客诉是餐饮对员工主要考核的标准。

一旦有标准约束,员工就很难避免产生一定负面情绪。

但是作为从业人员,而且是餐饮服务业,对他人使用暴力来发泄自己的负面情绪,是不倡导的。

此次“Manner事件”中,店员和顾客的态度,都有出格之处。作为顾客,在等了很久后被通知退单,难免会失控;作为店员,也许是工作压力过大,也许是个人问题,面对顾客一直催,也很难控制情绪。

在这样的矛盾关系中,企业的管理可能更重要了。如上文所述,企业是否尊重自己的员工、给予员工应有的关爱,让员工有体面的收入、适当的容错空间、合理的工作压力,是不是就会避免这样问题出现?

同时,关于客诉。企业是不是转变过去的思维,不要一味地保持“顾客就是对的”的态度,可以合理的根据事情发生的情况做出判断,体谅员工,店员的情绪可能也不会积压太深。

在任何一种关系中,稳定的情绪很重要。

03

顾客是上帝吗?

目前国内的商业内卷程度很高,这几年更是多出了一个新词,叫情绪价值。但是在买杯咖啡这么简单的消费行为中,员工有没有义务给他人提供情绪价值?

实际上,为什么现在都在提倡情绪价值,是因为这个东西是稀缺物,商家需要通过这个更高价值的东西来提升自己的竞争力,吸引消费者。那么,这样的价格是否匹配得上别人一直对你微笑,让你获得被亲切关爱的情绪。

因此,从Manner事件中也可以给我们普通消费者一个反思:是否对商家和服务从业者的服务有一些不切实际的期待。在合理的要求下,应该尊重劳动者,而不要被“顾客就是上帝”洗脑。

餐饮人不易,切勿盲目要求高服务。

顾客与商品之间是平等的,你需要商品,刚好这个商品能满足你的需求。现在很多新锐品牌提倡的是把顾客当朋友,而并非上帝。

在“顾客是上帝”的行话之外,中国还有句古话叫“人人平等”。

新时代,我们是不是应该以另外一种思维来看待“顾客是上帝”这句话了。

 

本文转载自联商网,撰文:高天

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