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顾客投诉餐厅的深层原因与应对之道

赖林萍 · 2024-08-26 10:19:49 来源:餐饮管理咨询

在餐饮服务业这个竞争激烈的行业中,顾客投诉是每位经营者必须面对的挑战。尽管我们竭尽全力提供优质服务与美味的产品,但难免会遇到种种导致顾客不满的情况。从服务态度、上菜速度到环境卫生,每一个细节都可能成为触发投诉的导火索。

赖老师带领大家将深入探讨顾客投诉的主要原因,并提出相应的应对策略,以期帮助餐饮人更好地满足顾客需求,提升顾客满意度。

一、服务态度:微笑与耐心的缺失

问题描述:服务态度直接影响顾客的用餐体验。冷漠、不耐烦甚至粗鲁的服务态度会让顾客感到被忽视和不被尊重,从而引发投诉。

应对策略:

·培训员工:定期进行服务礼仪和沟通技巧的培训,强调“顾客第一”的服务理念。

·建立激励机制:通过顾客反馈评价系统,对表现优秀的员工给予奖励,激发服务热情。

·现场管理:管理层应加强对前厅和后厨的巡视,及时纠正不良服务态度,营造积极向上的工作氛围。

现场用餐氛围,必须要让员工感受到工作是快乐的;因此,在营业前,不得训斥/指责员工,管理层更要做到以身作则,带领团队全力服务好每一桌顾客。

二、上菜慢:等待的煎熬

问题描述:在忙碌时段,由于人手不足或厨房流程不畅,上菜时间往往被拖延,让顾客长时间等待,影响其用餐心情。

应对策略:

·优化流程:合理规划厨房工作流程,提高烹饪效率,减少等待时间。

·预先告知:在顾客点餐后,明确告知大致的上菜时间,并在过程中适时沟通,缓解顾客焦虑。

·灵活应对:对于确实无法及时上菜的菜品,可考虑提供小吃或饮料作为补偿。

关于上菜慢,公众号前面有一篇文章,可以去阅读,为什么会上菜慢。

三、服务跟不上:需求被忽视

问题描述:顾客在用餐过程中可能会有加水、更换餐具、调整座位等需求,若服务员未能及时响应,会让顾客感到被忽视。

应对策略:

·增强服务意识:教育员工时刻保持对顾客需求的敏感度,做到眼观六路、耳听八方。

·合理配置人员:根据餐厅的实际客流量,合理安排服务员数量,确保每位顾客都能得到及时服务。

·设立服务标准:制定明确的服务流程和标准,确保服务质量的稳定性和一致性。

服务跟不上最核心的原因,就是培训不到位,管理层补漏洞不及时。

四、卫生与环境问题:视觉与心理的双重考验

问题描述:餐厅的卫生状况和环境布置直接影响顾客的用餐感受。脏乱的地面、油腻的餐具、刺鼻的气味以及嘈杂的环境都会让顾客产生不满。

应对策略:

·加强清洁工作:定期对餐厅进行全面清洁和消毒,确保环境整洁卫生。

·优化环境布置:根据餐厅定位和顾客群体,合理布置餐桌、座椅和装饰品,营造舒适的就餐氛围。

·控制噪音:通过音乐、装修布局等手段控制餐厅内的噪音水平,避免影响顾客用餐体验。

环境不一定是高大上,但是干净、卫生做好是前提。

五、菜品与宣传不匹配、口味与食材问题:期望与现实的落差

问题描述:顾客往往基于宣传或口碑选择餐厅,但当实际品尝到的菜品与宣传不符或口味不佳时,会产生失望和不满。

应对策略:

·诚信宣传:确保宣传内容真实可信,避免夸大其词,误导顾客。

·研发创新:定期更新菜单,推出符合市场需求的新品,同时保持菜品质量的稳定性和一致性。

·严格食材采购:选择优质、新鲜的食材供应商,确保食材的品质和安全。

必须真材实料,不得以次充好,餐饮干的是良心事业,否则终将会为结果买单。

六、停车与卫生间问题:细节决定成败

问题描述:停车不便和卫生间卫生状况不佳也是常见的投诉原因。这些看似微小的细节,却能直接影响顾客的用餐体验。

应对策略:

·改善停车设施:提供充足的停车位,优化停车场的指示标识,方便顾客停车。

·重视卫生间清洁:加强卫生间的清洁和消毒工作,确保设施完好、环境整洁。

有卫生间的餐厅,必须要在营业前及营运高峰不定期做卫生清洁。

七、结账问题:最后的关卡也不容忽视

问题描述:结账过程中出现的价格争议、支付不便等问题也会让顾客感到不满。

应对策略:

·明码标价:确保菜单上的价格清晰明了,避免产生误解和争议。

·提供多种支付方式:支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式,方便顾客结账。

·快速准确:提高结账效率,确保顾客能够快速、准确地完成支付流程。

这是服务流程的重要环节,提升营运效率,要把每个流程全部梳理。

结语

顾客投诉是餐饮服务业中不可避免的现象,但同时也是我们提升服务质量、满足顾客需求的宝贵机会。通过深入分析投诉原因,并采取有效的应对策略,我们可以不断改进服务质量,提升顾客满意度,从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。记住,每一位顾客都是我们的宝贵资产,他们的满意和忠诚是我们持续发展的动力源泉。

(本文转载自餐饮管理咨询,作者:赖林萍)

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餐饮资深实战导师,上海餐饮资深职业经理人,30多年餐饮从业经历,专注于社会餐饮综合运营管理体系的研究,在餐饮投资咨询、品牌策划及企业发展战略方面有着独特见解,曾成功筹备策划管理过8家大中型纯餐饮酒店、多家中小型连锁餐饮企业。公众号:餐饮管理咨询(canyinguanli_zixun)。

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