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想提升餐厅回头率?这19条箴言不可忽视!

蒋毅 · 2021-02-01 21:38 来源:红餐网

每一位餐饮老板,打开门做生意都希望做回头客生意,但现实是有很多消费者来过一次就不再回头,这是为什么呢?

餐饮人要如何经营好用户,让他们更容易记住我们的餐厅,增加复购率呢?红餐网专栏作者蒋毅的这篇文章,或许能给你提供一些思路。

本文转载自豪侠汇蒋毅(ID:haoxiazhuanjiangyi),作者蒋毅。

事实上,消费者与餐厅的关系,一切都关乎“体验”两个字,我们知道的“峰终定律”,其实是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节,做深度的差异化体验。

在餐饮消费的过程里,有哪些关键节点(MOT),容易被餐饮人忽略却又不得不加以重视的呢? 

1、到店前的体验  

消费者在还没有到店消费前,其实就已经对餐厅有体验了,主要来自两个方面:一方面是“眼见”,即从各种宣传上看到的图文或者视频信息,对餐厅所产生的好奇或无感等体验;另一方面是“耳听”,也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。

△图片来源:红餐网摄

2、预定体验  

有些消费者决定要去一家餐厅,尤其是一家生意很火爆的餐厅前,会提前预定,要么通过电话,要么通过其他在线的方式,这个环节的体验对于他们来说,也很关键,甚至直接决定他们是否按预期到店。

3、门头体验  

不管是溜达路过的消费者,还是有针对性地到一家餐厅的食客,门头的吸引力很重要。为什么去日本大阪的人,到了道顿崛,都会拍那只栩栩如生的螃蟹?因为大家都被这个门头所吸引了,才让其成为世界级的门头。相反,有些餐厅,看了门头就想掉头走人,完全没有进去消费的欲望!

△不少消费者会被门口的大鱼头吸引,红餐网摄

4、迎宾体验  

关于迎宾体验,我们可以学一下海底捞。当有消费者走向餐厅时,海底捞的迎宾服务人员必须微笑着小跑迎上去,询问人数等基础信息,不管嘴里说什么,消费者的感受就是“热情”。

所以不管你的店里是否排队,都应该有人在门口充当迎宾者,给予那些走向自己,或者路过自家门口的人不一样的体验。哪怕别人不进店消费,能因此多一份好感,也可能增加下次进店的概率!

5、排队叫号体验  

如果餐厅需要排队,接待人员切忌傲娇以待。别人愿意排队就餐,这是餐厅应该感谢的事情。这个道理老板都懂。如果你的工作人员摆出一副十分不耐烦的样子,是会给就餐体验减分的!

6、等位体验  

这方面海底捞同样是业界榜样。不管是擦鞋、美甲,还是用超高清的LED屏,都是海底捞在给等位的客人以差异化的体验,因为这个带头作用,很多排队的餐厅,已经在跟进,比如北京的胡大门口,排队的人随时有瓜子磕,这是我每次去北京,愿意去排队的一个很大的原因!

△海底捞的擦鞋、美甲服务,红餐网摄

7、叫号入店体验  

一些餐厅在叫号环节出现冲突,有时候是客人觉得自己被插了队,遭受到不公平对待,极端的甚至会怒气冲冲地离开。很多排队厉害的餐厅都出现过这样的情况,别人排队很久,结果在临进店时被气得七窍生烟。这样的体验经常被餐厅忽略!

8、进店落座体验  

我们曾经到过成都一家老字号餐厅。当时比较晚,我们进去时员工正在吃饭。当迎宾把我们领到座上时,我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙,地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。我想换个干净点的位置,但发现一楼整层楼几乎都这样,这种不好的体验太深刻,估计以后每次我去这家店之前,都会浮现这种脏污的场面,体验感可想而知。

9、点餐介绍体验  

点餐环节,传统点餐模式,员工一般会给客人介绍菜品,引导客人点餐。现在流行扫码点餐,解放了员工,为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味,真的如此么?在我看来,这个环节如果真的让消费者体验不好,那就需要调整,如果不影响体验,甚至体验更好,那就需要发扬,甚至强化!

10、注册引导体验  

未来的餐饮,一定要深度运营自己的会员。而运营会员的前提,就是需要知道客户的相关信息。这也是扫码点餐现在横扫国内餐饮市场的原因,也是大势所趋。那么在这个环节,如何让消费者体验更好,避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽,这些都是餐厅运营时,需要去思考的问题!

△图片来源:红餐网摄

11、菜单点餐体验  

菜单是餐厅的第二张脸(第一张脸是门头)。但很可惜,现在很多餐厅,不管是传统菜单,还是电子菜单,几乎都不合格。点餐环节的体验十分糟糕,这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴。因此餐厅需要在点餐环节做特别设计,以增加客人在点餐时的美好体验!

12、等餐上桌体验  

客人点餐下单后,到第一个菜品上桌前,根据品类不同,有几分钟到几十分钟不等的等待时间。这个空闲时间,也涉及到用户体验问题。到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴应该知道,我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片,目的就是提高等餐体验。这个环节,我们已经坚持了十年,以后还将坚持下去!

13、等餐环境体验  

在等餐过程中,消费者除了玩手机之外,还会和同桌的人闲聊。这个过程中很容易被周边环境所吸引。比如视觉上很有冲击力的颜色和结构;比如听觉上一些让人舒服的音乐,以及餐厅嘈杂的声音等。为什么有些消费者,哪怕只有两个人也要坐包间,而不愿意坐大厅?就是因为他们对环境的体验要求较高,这涉及到场景营销的范畴! 

14、餐品上桌体验  

菜品端上桌的过程,客人会从很多方面获得对这个环节的体验:容器的精美、盘饰的搭配、装盘的效果、菜品的分量,以及菜品的温度,甚至是上菜的速度等方面,都会让消费者的就餐体验完全不一样。

比如有的消费者喜欢吃比较热的米饭,如果你餐厅的米饭端上桌时温度不够热,遇到这种情况,他以后也会排斥再去消费,这就属于典型的餐品上桌体验!

△普通的鸭舌,也可以通过摆盘增加价值感和体验感,红餐网摄。

15、就餐过程体验  

正常的就餐过程,前厅人员给予适当的热情服务即可。如果是回头客,需要私底下的区别对待。这三类情况需要特别注意:第一是加菜,第二是退菜(酒水),第三是加人,这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考,并做特别设计,会让消费者的就餐体验加分不少!

16、服务细节体验  

这里的服务,泛指客人在就餐过程中可能涉及到的各环节服务。针对这一点,我想特别提醒各位,一定要转变传统的服务思维,对服务的认知做如下改变:员工针对消费者的全程服务,本质上都是营销工作,因此,在服务细节上,一切要追求客户体验的“极好”,或者“不一样”! 

17、结账买单体验  

买单原本只基于一种场景,就是消费行为结束后到吧台结账,这属于后置买单。但扫码点餐出来后,前置买单开始大行其道,两者优劣今天不说,但餐厅需要针对这两种买单场景做一些设计,让消费者有不一样的体验。

比如买单时,自动弹出“储值3倍,本单免费”的提醒,这可能会让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值。结果是他们觉得自己占了便宜,商家拉升了储值用户的比例,获得留存,两全其美! 

18、离店体验  

离店分为三种场景:离店前、离店中和离店后。比如客人呼叫买单代表即将离开,属于离店前;客人起身走向餐厅大门属于离店中;离开店的视线范围后则属于离店后。这三个场景,餐厅都可以为用户体验做针对性设计,让他们更容易记住餐厅,这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节!

△图片来源:红餐网摄

19、唤醒体验  

客人离开店以后,想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费,就需要针对他们做唤醒体验。不过,我们也需要针对不同的用户设计不同的唤醒体验。

那些经常来的,很活跃的用户,以及针对那些来过一次就不再来的用户,在唤醒体验上肯定要有所不同,即便是送券,都要有所差别。哪些是为了带来客流?哪些是为了带来当下利润,这些都需要去做定向的思考和设计!

总  结

对于一家餐厅来说,消费者的“用户全生命周期”,大概就包含在上述19个体验里,餐饮人经常挂在嘴边的好服务,不是某单一环节的服务好就是好,而是需要各个环节都去做好体验,否则一个环节的体验出问题,整个链条的体验都失效。 

峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西,所有做服务行业的创业者,都需要了解“峰终定律”,并参照这个定律,在客人的就餐过程中设计“峰值”或者“终值”,如果不匹配峰终定律,只是知道餐厅接待环节的各个关键节点,其实这对于提升用户体验上,也不会有太大的作用!

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豪虾传创始人。在四川拥有20家分店,通过独创的“四川卤煮龙虾”成功打开成都龙虾消费市场。从2009年开始,在网络上连载创业日志,内容接地气,已接近400万 ...

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