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开餐厅,到底是应该追求速度还是温度呢?

蒋毅 · 2017-09-19 16:50:34 来源:红餐网

上半年,我去上海考察了一套餐饮管理系统,老实说,这是我所见过的,目前来说最好的餐饮管理系统,它是真正意义上的“餐饮+互联网”,其他很多餐饮管理系统,不管说得多么好听,其实都是“互联网+餐饮”,这里面的差别,大家可以去翻看我以前的日志,有一篇是专门说明他们的差别。

后来,我也确实把这套系统引入到了豪虾传来,到现在我们都还在测试性使用,遗憾的是,到现在为止,这套系统没有给豪虾传带来预期的效果,甚至还出现了一些反效果,也恰好是因为这些反效果,让我重新思考各类餐饮工具,并因此决定写这样一篇日志。

大家可能就好奇了,这套系统给豪虾传带来了什么反效果?自从我们使用这套系统依赖,我收到了超过十个老朋友给我的主动留言,无一例外都表示了对新系统的不满意,而且理由也全都一样:感觉豪虾传变得和以前不一样了,没有了以前的那种温情和舒服感觉。

后来我深入了解才发现问题所在:对于一直支持我们豪虾传的老朋友来说,他们到豪虾传来有一种“回家”的感觉,尤其是那些支持我们时间很长的老朋友,他们甚至就是从我们家才开始吃虾,对店里的各种情况如数家珍,每次带朋友来,都能给朋友介绍豪虾传的各种发展故事。

当然,因为他们的老朋友身份,店里很多员工也对他们很熟悉,总是能给他们以一定程度上的区别对待,比如能更热情的服务呀,甚至有熟悉的员工会微笑着对他的到来表示欢迎,这些都会让他们很舒服,但是,到店里让他们使用自己的手机点餐以后,这种感觉突然一下就没有了,和到其他陌生的餐厅没什么差别。

最开始,我没引起重视,但后来当给我留言的朋友越来越多,我开始反思这个事情,然后也才意识到问题的根源,也就是今晚日志的主题:餐厅的温度问题,毫无疑问,餐厅作为重要的社交场所,必须要有温度,但是呢?这与现在讲究效率又是冲突的:现在的发展更讲究速度。

那么,我们作为餐饮企业,在自己的餐厅中,到底是追求温度,还是速度?这一度让我陷入长期的思考,尤其是针对我们豪虾传的目标,我想做一个长久的老店,它到底需要什么?最终我得出的结论是:豪虾传想做百年老店,必须追求温度,某种程度上,如果速度会影响温度,那我们就必须放弃速度。

很难想象,我们到一个老店里去,一切都冷冰冰的样子,至少于我蒋毅而言,这厮难以接受的情况,虽然,现实中,各个地方的百年老店,在服务上都有点冷冰冰的,但这不代表正确,只能说是大家都不合格而已,一个真正合格的老店,应该是能让他的老客人,感受到在其他餐厅感受不到的温度,甚至是温暖。

顺着这样的思维逻辑,我推而广之,认为,凡是偏重于社交场所的餐饮类型,都必须要让餐厅有温度,毕竟,吃这个问题,在国内和国外不一样,在承载着太多社交属性,有太多需要温情的地方,否则消费者会无所适从,也无法建立起亲密感和信任感。

有朋友可能会说,国外不就有机器人餐厅和全自动化的餐厅么?没错,我承认,但同时也要看到,国外和国内的消费者,在吃上面完全有不同的追求,全球都知道中国是吃货大国,为什么?因为中国人花在吃上面的时间太多,精力太多,承载的东西也太多,这些都是老外吃饭所不具备的“功能”。

因此,除了想做老店的餐厅,那些决定做特色餐饮的创业者,也需要在自己的餐厅里,让消费者切身体会到温情,现在很流行工业风和极简的装修风格,被调侃为“性冷淡风”,这本身就已经属于降低了温度,如果在服务环节,还继续奉行“极简”主义的服务,其后果可能会非常糟糕。

那么,是否有餐厅需要追求速度呢,或者说是否有餐厅更应该追求速度呢?有的,那就是快餐和简餐,也就是更在乎出品效率和就餐速度的餐饮类型,这样的餐厅也需要温度上的体现,比如关怀呀之类的,但更重要的是讲究效率和速度,否则,光有温度的快餐店,在市场上很难立足。

弄明白这个道理后,我才再次重新结合豪虾传的未来发展,思考我们以后到底应该怎么做,去年,张哥给我们豪虾传出了一个词,叫“诚信”,也就是他认为我应该为豪虾传赋予“诚”的文化内涵,对合作伙伴诚,对员工诚,对顾客诚,这会形成力量,今年我曾经尝试过这样的努力,但遗憾的是效果甚微。

这次因为餐饮管理系统的反思,我觉得“温度”比“诚信”更符合豪虾传的文化内涵,为什么呢?因为诚信与否谁都可以自诩拥有,没人会说自己不诚信和不诚实,它本身属于一个隐性的东西;但是温度是显性的,老板对员工,员工对客人,有没有温度,不需要别人说,我们自己就能感受到。

因此,我就在考虑,是否就把“温度”定义为豪虾传未来发展的核心价值呢?我一直在思考:我往百年老店这个目标努力的话,对于陪伴我们一路前行的老朋友和老吃客朋友们,对他们来说什么最重要?是智能化点餐手段最重要?是你装修得多么漂亮最重要?还是让他们每次到店里能感受到其他地方感受不到的温度更重要?

很明显,我倾向于让老朋友在豪虾传感受到不一样的温度,随着科技的发展,未来的世界,各类辅助工具会越来越先进,科幻电影里那些场景,用不了多久可能就会全部在现实中出现,这些会简化人与人之间的链接,变成工具与工具之间的链接,那么温度体现在哪里呢?我认为就应该体现在吃的社交属性上。

基于这样的认知,我们豪虾传在未来的发展之路中,会着重围绕“温度”来下功夫,很多时候,我在看一个问题时,总是不由自主的去想:这个问题的本质是什么?在思考豪虾传的发展时,也不停的在思考这个问题,以前一直都很模糊,但是最近,我感觉越来越清晰,那就是温度,一家有温度的老餐厅,才是目标。

最后,需要补充说明的是:并非这套系统不好,到目前位置,我还是认为它是当前最好的系统,老朋友们很不喜欢,责任不在这套系统,而在于我们店自身:也就是当我们要求大家全面测试这套系统后,原本应该员工给予客人的“温度”,被人为有意的减少了:也就是想让客人多用新系统点餐。

当然,这也不怪员工,算是我自己没认识清楚这个问题导致出现的错误,所幸我能在老朋友们的反馈下,很快意识到这个问题的根本症结所在,于是马上做出了一定的调整,而且,明年会在此基础上做出更大的调整,我们将让店内各个环节,都围绕“温度”去努力。

豪虾传,应该是一家很有温度的餐厅!

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蒋毅

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豪虾传创始人。在四川拥有20家分店,通过独创的“四川卤煮龙虾”成功打开成都龙虾消费市场。从2009年开始,在网络上连载创业日志,内容接地气,已接近400万字,被誉为餐饮行业最有价值的创业实战宝典。(微信:hxz9861,公众号:luzhulongxia)

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