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会让消费者产生误解的行为,餐厅要尽量避免

蒋毅 · 2017-06-01 09:14:02 来源:红餐网

昨天源池带我在日月光和新天地一带,考察这两个地方的餐饮企业,以前我以为日月光是一个综合性商超,结果在源池带领下,我从负二楼逛到四楼,发现超过70%都是餐饮,以至于我给肖总说,这不是传统意义上的购物场所,而是一个标准的美食汇聚地,相当于美食城。

一溜的逛下来,看到了各种品类在里面竞争,生意有好有坏,但回到宾馆后印象并不深,唯独对青花椒砂锅鱼产生了兴趣,有几个原因,其一是看起来很有食欲,确实想去品尝一下;其二是源池说这个品牌在上海很火,门店很多;其三是我认为鱼这道食材,很可能是接下来要爆发的单品,尤其是酸菜鱼,可能性更大。

于是,今天中午我,肖总和妻弟三个人就去了日月光的这家青花椒鱼,到达店里时才11点半,店内已经爆满,外面排队都有十多桌,我们拿了个号码坐下来等,一方面研究它的菜单,一方面与肖总探讨鱼作为单品的后期可能性,等了差不多有半个小时,我们就顺利进入店里。

落座后,再次打开菜单,只有一种鱼,就是黑鱼,这在丽江叫斑鱼,在成都则叫乌鱼,肉质比较Q弹劲道,做鱼片最大的好处就是不容易因为火候问题煮散,缺点是肉质不如草鱼细嫩,一共有好几个味道,我就只对作为招牌的青花椒味道和酸菜味道感兴趣。

问服务员是否可以一条鱼做两个味道,服务员明确表示不行,我稍微觉得有点不应该,因为如果在成都,应该就没问题,别说一鱼两吃,就是一鱼多吃也不是没有可能,但考虑到别人生意这么好,不接受一鱼几吃也没什么可指责的,于是我说那就来两条小的吧,分别各做一个味道。

服务员让我跟着去称鱼,我觉得这还挺不错,主动让客人过去看着称鱼,在窗口,我再次费服务员强调,我们一共只有三个人,两条鱼最好小一点,因为我还要吃他们家的其他菜品,如果鱼太大的话,其他菜品就吃不下了,服务员给称鱼的大叔交代,结果对方充耳不闻,当着我们的面没做任何挑选的直接抓了两条鱼过称。

电子称现实重量为5.8斤,单条鱼的重量就接近3斤,我给服务员表示可否换小一点的,这个确实有点太大了,服务员面露难受,硬着头皮给里面说,结果那个称鱼的大叔再次充耳不闻,冷漠的看着服务员和我,意思是要还是不要?服务员很尴尬的看着我,我不忍心,说那就做吧。

回到座位,我给他们说今天鱼有点多,每个人平均两斤,同时我又点了店里其他两三个菜,想着利用等鱼上桌的时间,顺便试一下其他菜品的味道,小椒木耳很不错,是我喜欢的味道,但是夫妻肺片,如果按照成都的色、香、味、形等标准来说,完全不是那么回事,但味道也不难吃,所以我们也下三五初二的干掉。

原本我们以为鱼做好上桌,追杀哦也需要半个小时的时间,因为一方面活鱼宰杀需要时间,二方面是店里爆满,店外还在排队,厨房里应该还有很多张单子在排队,两个因素加起来,最少也要半个小时以上,之所以这么说,是因为2015年我们豪虾传也做过卤煮鱼,用的就是这种黑鱼,宰杀和拉鱼片并不是件容易事。

结果呢?最多十五分钟,我们两盆鱼就全都上桌了,我有点诧异,第一反应是服务员是不是端错了,因为我认为不太可能有这么快,服务员说没错就放下了,放在桌子上一看,我又多了第二个疑问:这里有6斤鱼么?我用筷子拨拉了一下盆子里面的鱼肉,就上面一层,下面就是垫底的翘头。

老实说,到这里,我基于常识来说的话,心里有两个疑问:其一是端上桌的鱼,应该不是我去看着称的那两条鱼,这是从时间上来判断的;其二是桌子上的鱼应该没有6斤,因为我自己做过鱼,只要一条三斤的鱼煮出来装盆以后是多少分量,但这两个疑问只是作为问号留在脑袋里,我没去在意,先尝一下味道吧。

结果刚吃两筷子,肖春说鱼肉口感不对,他觉得这应该不是刚片下来的新鲜鱼肉,他在中餐做了十多年,对鱼可能比较敏感,而我平时很少吃鱼,所以对鱼的鉴别能有限,无法区分其口感,但锅里面我添加的豆腐很糟糕,豆腥味还完整的保留在豆腐里面,包括其他添加的魔芋丝,丝瓜等都完全不入味儿。

虽然有些味道上的瑕疵,最后我们还是轻松的把这些鱼全部吃光,甚至连鱼头都全部吃完了,吃完后我们再次回头来看这顿餐,大家就讨论到里面的细节了,我和肖总两个人的判断基本一致:这两条鱼可能不是我去厨房窗口看着抓起来的那两条,相应的重量也就没有显示的那么多。

我们是过来考察的,而不是给自己找难受,所以结账买单后就离开去继续做其他事情,下午闲下来回想中午的经历,发现我原本是去考察这家餐厅的菜品,结果呢,现在满脑子都是这家餐厅不好的印象,甚至,有可能是我错怪了这家餐厅,也就是说别人用的就是过称的那两条鱼,也没有短斤少两,但坏印象已经扎根。

其实,如果店里无法做到对客人的完全透明,还不如不做透明化,仔细回想一下,我心里对这家餐厅印象不好,其实是从称鱼的那一刻就开始了,那位大叔全程黑脸,而且拒不配合的做法,当时就已经让我心里十分不爽,再加上后来上菜时间太短,味道又不怎么入味儿,所以我自然而然的就顺着那种情绪,把各种情况往最坏的方向去想了。

因此,与其让一个客人从进店最开始就在店内受气,不如直接就告诉客人,一条鱼大概有多重,不一定非要让客人到窗口去监督,更没必要去窗口无辜受气;店里如果太忙,就算用提前宰杀好,码好味儿的鱼,只要重量相符,其实也不是不可以,没必要打着现场称重的名义,却背后却偷梁换柱的更换。

当然,现在我的这些判断,只是根据现场的情况做出的个人猜测,并没有真凭实据来证明他们在这样做,但是不得不说的是,商家让一个消费者脑袋里产生这样的疑惑,其实就已经是适得其反了:原本是与消费者之间建立起一种互相信任的关系,结果呢?带来的反而是不信任。

站在这个角度看的话,就有点得不偿失,甚至是完全没有必要哈,餐饮经营中,我们难免为了与消费者建立起长期的回头客关系,而会采用一些无伤大雅的手段,比如通过折扣券和现金券勾引消费者多次回来消费等,这些都是可以理解的,但是,切忌不要做出适得其反的一些行为和手段。

拿龙虾来说,如果一个餐厅本来用的是冻虾尾,那你就用你的虾尾,因为冻虾尾也不代表是死虾,绝大多数冻虾尾也是合格产品,这没有什么错;但是,如果本身用冻虾尾,却在门口摆点活虾来制造假象,给客人说用的是这些虾,甚至当着客人的面过称,结果回到厨房就用冻虾尾来做菜,这就算是欺骗了,如果再被消费者知道,那就会适得其反,不会再相信这家店。

因此,在餐饮的日常经营中,我们不仅要做好该有的工作,同时也要避免去做一些没有必要,或者是画蛇添足的事情,不管我们认为自己做得多么好,但是让消费者不高兴,让消费者产生误解,其实结果就是糟糕:哪怕你天天用鲜活的龙虾做菜,但消费者普遍认为你用的是死虾,那市场的结果,就是“你家用死虾”。

最后,我要强调的是:今天吃的这家青花椒鱼,我吃完以后的这些不高兴和怀疑,很可能是错的,也就是他们完全是按照自己的流程再做,就是在我看着称完鱼以后去厨房拉片,然后又快速的烹煮出来端到我桌上,但,我作为消费者来说,因为从最开始称鱼时就不被尊重和对待,现在也不在意他们到底是怎么做的了。

品牌美誉度的损失,也是损失!

本文作者蒋毅(微信:cdzh56),红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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豪虾传创始人。在四川拥有20家分店,通过独创的“四川卤煮龙虾”成功打开成都龙虾消费市场。从2009年开始,在网络上连载创业日志,内容接地气,已接近400万字,被誉为餐饮行业最有价值的创业实战宝典。(微信:hxz9861,公众号:luzhulongxia)

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