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餐厅的好服务,需要哪些技能呢?

蒋毅 · 2016-10-30 18:42:38 来源:红餐网

海底捞将“好服务”分解成两个问题,其一就是员工“想”为客人提供好的服务,我前面通过三篇日志,从“主动,热情和耐心”三个方面分别说明了如果去让员工做到,并同时能让客人感受到他们这种内在意愿,但要做到真正的好服务,除了“想”之外,还需要“能”——能为客人做好服务。

想和能的关系,其实现实中我们有很多例子,比如任何人都想当个有钱人,但却不是每个人都能成为有钱人;几乎每个女孩子都想开一家咖啡店或者花店,但现实中却很少有人能做到;每个男人都想要香车美女,但是有多少人能做到呢?相同的道理,光是想为客人提供好服务不够,还得有提供好服务的相关技能。

好服务需要哪些技能呢?每个行业所需要的可能都不太一样,针对餐饮行业来说,主要是涉及到一些基本的服务技能,大概有以下一些方面的内容:

首先是仪容仪表:做前厅服务工作的,将直接与客人产生面对面的视觉接触,因此要求注意仪容仪表,女生避免披头散发,最好能束在脑后,男生最好剪短头发,不要弄个五颜六色的发色和让人诧异的发型;面容上,女生建议化一点点淡妆,男生则主要是把脸洗干净即可。

其次是仪态:上班的衣着必须干净得体,不能穿脏衣服上班,更不能把衣服胡乱扎进裤腰带,需要保持衣着的整洁和穿着标准;站立时不要歪头斜脑的乱晃动,也不要遇到柱头就要靠,而应该保持起码的站立姿态;在为客人服务时,做到仪态与行动上的配合,该表示倾听时要认真倾听,该给客人解释时要满脸诚恳的解释。

再次是服务礼仪:对所有的客人都要当贵宾对待,因此需要有基本的接待礼仪,从言语上的称呼,到行动上的表情等各方面,都要让消费者感受到那种被尊重的满足感,比如在称呼上就有很多讲究:女士需要“降辈称呼”——婆婆辈的叫阿姨,阿姨辈的叫姐等;多使用咱们、我们,尽量避免你和我,“您”也慎用,这不利于拉近客人的距离感。

接下来是服务流程:不同的餐饮类型有不同的服务流程,比如火锅会先上锅底,调制蘸碟,然后再上菜品;我们豪虾传要先上免费赠送的配菜和饮料,让客人先垫个底;西餐可能需要先摆餐具,然后从开胃菜开始上菜……员工需要熟练掌握本餐厅的服务流程,每一步该干什么都要做到心里有数,避免忙乱出错。

再接下来是菜品知识:本店菜品什么特点,菜品之间的差别,菜品分量的大小,菜品的味型特点,根据客人的性别和年龄有什么合适的推荐,就餐过程中甚至要根据客人对菜品的熟练度进行吃法教学,比如龙虾,很多人是连壳一起嚼,这就需要员工发现有客人不会吃时,上前告知并演示正确的吃法。

最后,可能还有其他一些服务技能,这些需要不同的餐厅,根据自身菜品和餐厅定位的需要去做个性化的培训和要求,比如高大上的酒楼酒店,每个包间可能都有一个专职的服务员,他们需要更细致化的服务,涉及到了毛巾和骨盘的经常更换等,眼手合一的随时主动服务等,这些都是好服务的基本技能。

因此,针对我们餐饮行业来说,好服务不能只停留在想象中,更不能停留在每日例会的口号上,需要真正落实到具体行动上:好服务的目标是由老板来提出,好服务的标准制定和监督是由店内的管理团队来落实,而好服务的体现则是员工需要去执行到位的结果。

 

一个餐厅如果服务不好,第一责任人是中层管理团队:要么是没有给员工可供具体执行的行动指导,而只是教会大家喊各种口号;要么就是给了具体的行动指导,但在执行过程中几天时间就变样,没有一以贯之的去监督员工,按照管理要求的标准去将那些具体行为执行到位。

当一个餐厅拥有一套成熟的服务体系和标准以后,一线员工就相当于螺丝钉,她进入这个服务体系后,就一定会有一套标准去要求她怎么去做,并且每个新员工背后都有一个“师傅”在传帮带,教她们怎么去适应这套系统,以达到统一的服务标准和服务水平。

现实中,很多餐厅之所以没有一个好的服务,根源也就在于没有一套自己可以坚持贯彻落实的服务体系,日常的所谓服务管理,全都是一层一层的凭心情,或者是在遇到问题时再来头疼医头,脚疼医脚,其结果必然是今天一个样,明天一个样,难以有相对一致的服务标准,而如果遇到新人,那好服务更是有撞运气的嫌疑:遇到性格脾气不好的新员工,得罪了老客人,老板和管理层可能都不知道。

今天这篇日志,加上这之前的三篇关于服务的创业日志,连通起来看就是“好服务”的全部内容,通过员工“想”和“能”两个方面,从主动服务,热情服务,耐心服务和服务技能等四个方面,做了详细的阐述,里面的内容都非常简单,几乎是每一个餐厅都能现学现用的东西。

但是,正如很多朋友到处听课后一无所获一样,道理和方法再简单,不同的企业和不同的人,在理解这些道理,执行这些方法时就会出现认识和行动上的偏差,有些餐厅可能会运用的得心应手;有些餐厅则可能认为一无是处,这是没有办法的事情,就由朋友们自己去做吧!

最后,需要再次啰嗦的强调一个观点:在其他行业可能确实有很多高深的利润和复杂的技巧,但是在餐饮行业,老实说,没有什么高深的东西,更没有什么复杂到让人看不懂的内容,在这个行业,复杂导致低效,简单反而带来高效,因此,朋友们不要瞧不起简单的东西,而应该去研究和落实这些简单的东西。

简单的东西做到极致,就变成了高深!

本文作者蒋毅(微信:cdzh56),红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

蒋毅

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豪虾传创始人。在四川拥有20家分店,通过独创的“四川卤煮龙虾”成功打开成都龙虾消费市场。从2009年开始,在网络上连载创业日志,内容接地气,已接近400万字,被誉为餐饮行业最有价值的创业实战宝典。(微信:hxz9861,公众号:luzhulongxia)

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