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4个藏在市井里的用户体验设计大师 值得餐饮人学习

龚伟 · 2021-02-23 10:52 来源:红餐网


我经常晨跑回来都会在小区门口买份搅团当早餐。卖搅团的阿姨推着三轮车在路边卖,没有坐的地方,所以大多数人都会选择打包带走(也有一小部分人习惯站在路边吃)。最开始的时候搅团都是加好菜和汤以后再打包,搅团这东西不经泡,所以每次回家后都会发现口感差了好多。

可能有人反应过这个情况,后来阿姨每次都会问每个要打包的人汤和搅团要不要分开装,懂搅团的人都知道分开装回家以后口感会更佳,但也有人嫌这样太麻烦所以没有刻意要求。过了没几个月,阿姨基本不再询问了,而是全部都把汤和搅团分开装好给到每个人。这样一来,她会多用一个打包带,多一个流程,但是每个人都能吃口感更佳的搅团了。

这就是优秀产品进化的基本思路。卖饭人就应该对自己的产品负责,精益求精,追求更好的用户体验,这样才能对得起干饭人。我是眼看着这一份5块钱的搅团从普通到优秀再到卓越,所以不得不为卖搅团的阿姨点赞。

让我印象深刻的另一个人是小区附近菜市场里的一个卖菜大姐。我和朋友每次去买菜都习惯去她那买,为什么呢?因为心里舒服。她让人舒服的地方有三点:

1.热情。  每次去都会热情招呼“来啦,今天准备做个啥好吃的”,通过这样一个热场,她就能很快和所有的顾客互动起来。看到你选的菜以后,她也会猜测你要吃火锅,还是准备做凉菜,当你犹豫不知道买啥的时候,她会给出一些适当的建议。对于那些不经常做饭,买菜时容易陷入不知道买啥的困境中的人,这样的建议确实有雪中送炭的功效。

2.赠品。  在她的菜摊上,蒜头、生姜、香菜、辣椒这几个产品基本上都是送出去的。前边提到为什么每次要问你准备做啥菜,实际上就是在做用户调研。如果你要做火锅,她会给你送块生姜,送点香菜,这都是熬汤必备。如果你要调凉菜,她会给你送点蒜。调凉菜都会用到蒜,而且也不会用太多,所以她就给你送了。这些东西花钱买也就是几毛钱的事,但这种小恩小惠让人心里舒坦,下次再来你都不好意思再去别家买菜了。

3.优惠。  选完菜,称完斤,给你送完生姜蒜头香菜这些之后,收钱的时候还会再给你抹个零。小区附近买菜的大妈比较多,最喜欢讨价还价。这位卖菜大姐最聪明的地方就在这里,与其让顾客提出优惠要求,不如主动出击直接给你抹零,这样一来顾客心里舒坦了,不好意思再讨价还价了,同样是优惠,老板却赚了个好人缘。

这三点对应的就是餐饮的迎客服务,餐中服务,以及送客服务。学习过我行为设计营销学课程的朋友应该知道,我一贯主张好的服务体验都是设计出来的,通过制造欣喜时刻、荣耀时刻、认知时刻、连接时刻,让顾客对你记忆犹新,这样基本上就成功80%了,这就是体验营销中的以小博大。

别看小小菜市场,卧虎藏龙,隐藏在市井中的,往往都是用户体验设计大师。 

我之前在《别跟风做地摊餐饮了,你可能玩不起》这篇文章中讲了一个熏肉大饼哥的经营经验,这个也是值得餐饮人思考和学习的。

熏肉大饼这个产品让用户最有价值感知的是肉,怎样让熏肉看起来更诱人,让顾客感觉到产品量足又实惠,是解决客户体验的关键。

这4个藏在市井里的用户体验设计大师,值得餐饮人学习

1.首先,要解决视觉问题。  怎样让熏肉看起来更诱人,很多人想尽办法找突破点,如何上色,如何护色,如何让产品颜色更鲜艳,实际上解决视觉效果不一定要从产品入手,一个红色灯罩就解决问题了。红色灯罩可以让肉品颜色看起来更鲜艳,用户隔着玻璃罩,看到更加鲜艳有食欲的产品,购买的欲望也会随之提升。很多卤肉店,调料店都会选用红色灯罩或者暖色灯光,就是这个道理。

2.其次,刀具很关键。  在西安,无论是熏肉大饼还是肉夹馍,很多都是在顾客面前现场剁肉,剁肉的感觉形态会影响到顾客的直观感受。聪明的老板会选用特制的刀,区别点就在于它比正常的刀要厚一些重一些短一些,厚刀剁在砧板上更有质感和力量感,能为产品增彩不少,短刀和肉做对比,能衬托出肉更多。这和大刀腰片是同样的道理,大刀薄刀才能衬托出切腰片的工艺水平以及腰片的薄的特征。

3.最后,摆放也很关键。  很多人做卷饼喜欢把肉摊开,实际上正确的做法是沿中轴线一字排开,这样卷起来才能保证顾客每一口都能吃到肉,摊开的做法会让中间几口肉很多,开头结尾都没肉,这样就会降低产品的价值感。

剁完肉以后刀的位置摆放也很关键,很多人剁完肉把刀放在旁边,或者扎在墩子上,剁好的肉全部展现在顾客面前,肉多肉少一目了然。聪明的老板会将刀沿剁好的肉的边缘放置,这样会给人一种错觉,看到的只是一部分,刀下还有肉,这样就能凸显出肉多的感觉。当然,这只是经营中的障眼法,只是为了强化用户体验,不是在教餐饮老板如何欺骗顾客。

以上三点就是我从卖熏肉大饼的老板那里学到的几个用户体验设计的经验,做小餐饮,别看细节小,学问真不少。 

如果说产品体验设计让我印象最深刻的,应该是我家附近的一个炝锅鱼店。这家店生意一直火爆,连续几年上大众点评必吃榜。在他们这吃鱼有个细节(我不知道别家是否也是这样做),每次开吃之前服务员都会拿碗将热油泼过的辣椒拣出来,如果顾客需要,当你离开的时候服务人员就会将辣椒剁碎装盒给你让你带走。

陕西人对油泼辣椒是情有独钟的,无论是吃面还是炒菜,没有辣椒相伴,就会感觉香味少了一大半。自从知道这家店以后,我基本上就没有再自己泼过辣椒,朋友来家里吃面这个辣椒也是必备伴侣,每吃一次饭,就要对这家店多一次安利。

身边很多朋友都是他家的常客,很多人喜欢的原因都是因为辣椒,每当家里辣椒不多了要上货的时候,想想就该去吃鱼了。

这就是产品设计的魅力,在很多店都会扔掉的东西,如果合理设计,也会成为营销的利器。

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龚伟,曾在国企,外企任职,有多年媒体行业及咨询行业经验,现为餐饮品牌创始人。致力于餐饮品牌定位与餐饮营销研究。公众号餐创星球作者。(餐创星球公众号 ...

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