星巴克出售中国业务的新闻铺天盖地，曾经的美人鱼，似乎在中国失去了她的骄傲。

9.9，8.8成为大众崇拜的英雄。

的确，星巴克在中国的价格和我们普通老百姓的收入对比，有点贵了。

或者说，公司的利润有点高了。

毕竟，再好的咖啡，一杯的成本，大概率也差不了多少。

所以，这么赚钱的生意，旁人自然要过来抢。

所以，这些年，那么多人想搞咖啡。

不过，大多数抢咖啡生意的品牌，都在卷价格。

看着大家卷价格，你死我活，老布常常想问：发展一个品牌，真的就是极致性价比吗？我们真的就要不停地卷价格吗？

为什么，在美国，星巴克的咖啡可以稍微贵一点。除了物理的第三空间，星巴克顾客服务上的“第三空间”曾经是相当可以。

有一本书《星巴克体验》，其实作者不是星巴克伙伴，是从第三方的角度写的。

印象最深的一个故事，是作者为了更好了解星巴克服务，于是跟着当时星巴克美国的总裁去了门店。

总裁看到一家门店在顾客服务上，做了一件很好的事情（具体什么有点记不清楚了），然后总裁很高兴地表扬了这家门店的店长。

然后，作者好奇地追问：这么好顾客服务方法，为什么你不要求下属总结成为一个标准，然后推广呢？

这位总裁回答：我相信我们每一位店长，会根据自己理解星巴克服务，很好地服务顾客。僵化的服务，不是我们星巴克需要的。

这个故事，让我深刻地理解了，不是所有品牌都会像肯德基那样将标准武装到牙齿的。

离职星巴克10年了，我仍然认为，星巴克当年在公司品牌和价值主张，还有“星巴克体验”的设计和落地执行上，是非常优秀的。

今天，我们就尝试来解密一下“星巴克体验”的底层逻辑。

老布将“星巴克体验”提炼为：星巴克体验的根基、载体和落地。

星巴克体验的根基

使命、愿景、价值观驱动的文化基因

星巴克的使命愿景是：“激发并孕育人文精神，每人、每杯、每个社区”。

这段文字中，仅仅只有“每杯”两字提到了星巴克的产品，而其它都聚焦在“人”和“社区”。

这源自于创始人的初心：霍华德·舒尔茨先生在《将心注入》一书中，讲述了其父亲因工伤失业、缺乏医疗保障而穷困潦倒的经历。

他说，他期望星巴克成为一家公司，让所有人在这里有尊严地工作。

星巴克后来成为美国第一家为符合条件的兼职员工（伙伴）购买全额医疗保险的公司。

即使在2008年金融危机期间，舒尔茨先生还顶着压力，没有为了节约费用而取消这项福利。

为什么要这样重视人和社区？

这就要追溯到，舒尔茨当年在意大利看到本地咖啡馆的灵感启发。

他期望的星巴克就是一家提供给社区，人和人交流的场所。

因为，最初星巴克的三位创始人，给星巴克的定位只是类似“天福茗茶”的一个零售空间。

而当年担任星巴克市场总监的舒尔茨先生，在意大利之行以后，说服创始人无果，离职去自创“天天咖啡”。

最后，又买了星巴克，带领这个品牌朝着“第三空间”的定位一路发展。

这个底层逻辑适合其他企业吗？

不一定！

因为咖啡馆，是自带社交属性的商业模型。

如果真的是为了咖啡因，比如我，有时候上课为了提神，我觉得便利店的自动咖啡机器出来的一杯美式，就很好。

毕竟，类似9.9这些品牌的门店，所谓咖啡师，其实也就操作全自动机器，按键，盖杯盖而已。

星巴克体验的载体

咖啡、伙伴、门店

从星巴克使命愿景出发，承载星巴克体验的三个要素分别是：

咖啡品尝：知识与热情的传递

第一杯咖啡：相信很多星巴克的伙伴，即使离职了，也还记得自己的店长，在上班第一天给你准备的第一杯咖啡。

老布的故事1#

2007年7月30日，是我入职星巴克的日子，我的主管Alyssa女士，在我的办公桌上面，挂了一个自制的彩条旗，上面那张纸就是其中的一页。

当然，她也给我准备了一壶法式压滤壶泡的星巴克咖啡。

说实话，那时候，我是喝不惯黑咖啡的，我也没有掩饰。

每次Alyssa问我风味，我都说：苦！

第二周的有一天，她为了让我知道咖啡是有不同风味的，同时泡了两款咖啡给我，那算是我第一次喝出来咖啡的不同风味。

类似这样的，经理为新伙伴准备咖啡，交流咖啡，是星巴克的一个内部标准。

很多年以后，回忆起来，这样的方法，一方面让新伙伴了解公司的产品，同时也借由品尝咖啡，和新伙伴有很多交流，帮助新伙伴更好地融入团队。

门店店长为什么这样做？

因为，这也是门店咖啡师入职培训的第一个学习活动“第一印象”。

在店长的带训指南里面，还要求店长要准备以下：

1、为什么你要为这位伙伴准备这款咖啡？

2、你自己加入星巴克的故事。

3、你认为星巴克是什么样的公司？你喜欢在这里工作的原因？

当然，在星巴克内部，有关咖啡的活动还有：

• 90天咖啡护照体验学习之旅。每位伙伴都要完成。
• 不定期地在门店和顾客的咖啡品尝。就像在自家客厅欢迎客人。
• 原产地之旅
• 黑围裙咖啡大师计划
• 咖啡大使杯冠军赛

我们常常和伙伴说，即使不一定喜欢咖啡，也需要深入了解公司产品。

咖啡，是我们和顾客连接的方法！

伙伴：体验的核心与灵魂

星巴克将员工称为“伙伴”(Partner)。

“我们不是在经营咖啡的业务服务顾客，我们是在经营人的业务同时提供咖啡。”

(We are not in the coffee business serving people. We are in people business serving coffee.)

舒尔茨先生说：“伙伴是星巴克体验的核心和灵魂，你们通过与顾客的每一次的互动为星巴克的成功奠定了基础。你们是星巴克的品牌！”

这两句话说清了星巴克商业模式的本质。

星巴克基本上是没有什么广告营销支出的。

因为，伙伴就是星巴克的品牌!

得到关心和尊重的伙伴，自然而然地就会更好地与顾客互动。

有时候，可能都不算是服务。一个真诚的问候，一个自然的笑容，一杯温水......

老布的故事2#

2008年7月30日，我的主管Alyssa，很神秘地把我叫到位于创新大厦的“Kenya”会议室（星巴克的会议室都是以咖啡产地命名）。

我推开办公室的门，当年的人事部所有伙伴一起鼓掌：祝贺bruce加入星巴克一周年！

我真是的，当时有点纳闷，这公司，这也要庆祝？

Alyssa特意准备了冰的Kenya咖啡。对于喜欢吃橙子的我来说，以后，我的最爱咖啡就成了冰Kenya。

门店：精心设计的“第三空间”

星巴克在中国各地的特色门店，我们就不多交代了。

北京的前门，成都宽窄巷子，福州的三坊七巷，广州沙面等等。

当然，还有老布2014-2015年左右在华中区域干营运的几家新店。

尤其是洛阳门店，那幅耗资不菲的以星巴克女神化身牡丹仙子，结合牡丹亭和龙门石窟等元素的画。

店长Fred同学甚至自己买了一块红布盖上，直到开业的时候，很有仪式感的揭开。

星巴克体验的落地

培训、管理、领导

连锁企业，做大了，只是关心伙伴，尊重伙伴，也是很难做到服务体验的落地。

怎么落地呢？

培训让服务落地：

培训咖啡师咖啡的知识

培训带训师如何带训

培训店长如何做“第一印象”（如前所述，带训手册）

培训经理们“讲故事”：“真实、独特、励志”，用于传递文化和价值观。

即使是高管入职，也必须完成规定的学习任务，比如“门店实习”和“90天的咖啡品尝”。

当年我老板Angel（我们一帮离职的伙伴，亲切地称她天使姐姐）入职，我在她办公室门口，煞有介事地贴上了90天咖啡品尝任务检查表。

管理让服务落地：

标准化与效率：不要以为星巴克只是注意“人文”，星巴克当年可是请了麦肯锡的顾问，全面导入“精益管理”。

当年的精益副总裁Scott先生，现在还是美国精益研究院的顾问。

所以，星巴克的吧台是标准化设计的，门店如果更换吧台，提前准备，一晚上就好了。

新店的吧台，根据营业额的预估，配置不同的设备。甚至是垃圾桶的位置，走道的宽度都是标准化的。

服务原则 简单有效！

你可能很难想象，星巴克有关服务的标准，非常简单。就下面几个：

• “Just Say Yes”
• “接触/发现/回应”
• 处理客诉的“LATTE原则”

完全没有严格的口号，欢迎语这些。

在门店，如何让伙伴得到不断地强化，更好服务顾客呢？

我们来说说“讲故事”。

每周的固定时间，总部营运支持部的伙伴都会根据收到的顾客来信和伙伴来信，整理一个营运通告“顾客来信”发给所有门店。

其中包括一个好的，一个不好的顾客服务案例。

如果到此，结束了，那就没有什么了。

接下来的一系列规定动作，才是核心：

1、门店值班经理，根据规定，收到“顾客来信”之后，需要打印并张贴。

2、所有伙伴需要在打印出来的“顾客来信”上签名。

3、值班经理需要带领大家分享其中的案例。并和大家探讨，这个案例做对了什么，符合星巴克的价值观，或者是做错了什么？

那么如何确保每一位值班经理能正确执行呢？

1、值班经理培训体系“顾客关怀”单元，会详细带训新的值班经理如何以身作则地和伙伴分享顾客服务案例。

2、店经理培训体系也有“顾客关怀”单元。

3、区经理需要在培训过程中抽查值班经理地学习，还会门店拜访地时候跟进。

后来，我们甚至在每个办公室，每周的咖啡品尝时间，也和大家分享“顾客来信”。

就这样，日复一日，年复一年。

领导让服务落地：

老布的故事3#

一个故事让老布决定加入星巴克！

2007年一位原来百胜的朋友和我说：“嗨，勇哥，要不要来我们公司（星巴克），我们这公司真的蛮好的。”

我说：“真的？好在哪里？”

他说：“老板人好，也没有那么累啊！”

“有一次我们营运总监 Jeff Miller （米乐先生，后来星巴克中国的COO）去店里访店，他访完店走了以后，突然打了个电话给区经理，你知道为了什么事吗？”

老布的理解一般这种领导访店完打电话再回去，准没好事，肯定又是哪里忘记反馈，打电话回去指出问题吧。

但是米乐先生打电话回去却是说：“哎呀，前面我看到吧台有个小伙伴脸色不太好，我忘记关心她了，麻烦你帮我慰问一下她，如果她身体不舒服，请安排她早点下班，谢谢。”

于是，老布给星巴克投了简历，米乐先生也面试了我。

写在最后：

并非所有的企业，都适合星巴克体验落地的这一套方法。

但是，从创始人的内心出发，提炼核心价值观；以产品，伙伴，空间为载体，传递品牌的顾客服务；

以体系化的培训，科学管理和领导者的以身作则落地品牌的顾客体验。

这个套路的框架，可能是通用的。

前两个月，老布去郑州出差。

前面提到的洛阳店长Fred同学约我碰面，我说那就酒店楼下的星巴克吧。

当我走进门店，看到他用法压壶泡了一壶咖啡，还特意准备了一些水果和点心（黑咖啡，搭配合适的水果和糕点，是星巴克咖啡品尝的标准）。

咖啡，是我的最爱Kenya，他一直记得我喜欢的咖啡。

我们愉快地聊天，也聊起来洛阳门店的那幅画。

想起来，当年星巴克企业文化工作坊课件的一句话：

很多年以后，你可能忘了做了什么，说了什么，但是你记得那种感受！

本文转自：老布精益经营；作者：老布