企业让员工感动会传递给客人

我们很多人都熟知的世界500强惠普公司有这样一条规定，即被奉称为“惠普之道”：我们相信每一个人都有把工作最好的愿望，只要公司提供一个合适的舞台，员工必定全力以赴。

正是惠普一直坚持的这种惠普之道，它们坚持通过具体的政策、制度和行为去让每个惠普员工亲身感受到尊严，信任，感受到公司倡导的“员工至上”是落在实处的。所以惠普公司上上下下都有着一种善待员工，培养部下，让员工满意的文化氛围。

这些事情看起来容易，但真正实施起来却不容易，能一直坚持下来更不容易。就是因为惠普一贯的坚持和不懈的努力，惠普直到2010年前一直是一家备受员工喜爱的企业和优秀的雇主。就算有个别员工离开惠普，但也都是笑着离开的。前几年的一本畅销书《笑着离开惠普》就是讲惠普是如何具体实施人性化管理的。

惠普中国的成功是有目共睹的，正是惠普这种以员工为家人的企业文化，打动了惠普人的真实内心，惠普员工把这份感动传递给他们的客户、经销商，以及全社会，让我们真正感受了“惠普之道”的魅力。

几年前，我身边的朋友对我说：“近两年有一家餐饮企业叫海底捞，做得非常火爆，而且它还有很多超值的服务值得我们去借鉴。你一直研究餐饮酒店，不妨去看一看。”我说：“一个小小的火锅店，有什么好看的？”因为我经常给一些高档酒楼和星级酒店讲课，也经常会到很多四星五星酒店去。我的朋友说：“你去看看就知道了。”心里带着疑虑，我来到了海底捞，也就是北京的一家海底捞店。这是当时我第一次走进海底捞的时候见到的景象（如图1）。

这家店是在四楼，我一走进去，发现已经排了好几十人，我当时就后悔自己没有预订。在等候的过程中，我就在不停地在观察。我知道，一家餐厅如果门前能够排几十人的话，当然有自己经营的秘诀，也就是说这家餐厅一定有它火爆的原因。也许正是带着这样的想法，我愿意等下去，因为我想多观察和了解一下情况。

可是半小时后，我发现还没有轮到自己。于是我就在想，不能老这么等着，我就站起来溜达溜达了。又过了近二十分钟，我发现还没有轮到自己。其实每一个客人应该都有这样的心态，当他等了半个多小时后，认为等了半天还没结果，就有可能想走了。我当时也是这样的心态，再加上一看时间，也快下午一点了，我已经很饿了，于是想到旁边的餐厅去看看。

在我正准备走的那一刻，有个服务员马上打个手势，面带微笑地对我说：“先生，方便我帮您擦一下皮鞋吗？”我一看他这么用心，而且露着八颗牙，我怎么好意思打击他脆弱的心呢，我马上说可以。他用手打一个手势：“先生，这边请！”当我在椅子上一坐下来，这位服务人员面带微笑地说：“先生，请问怎么称呼您？”我说我姓易。“易先生，很高兴为您服务。您猜刚才您正准备往电梯门口走的时候，我是怎么请您过来，帮您擦皮鞋的？”我被他这句话问得愣住了，我说为什么，他说：“易先生，坦白讲您走了也就走了，对于我来讲，无非少服务一个客户，对于我们餐厅来讲，也最多失去一个客人，可是您不要忘了，看看我们门口都在排队……”我以为他是在跟我半开玩笑地说，但是他话锋马上一转，“易先生，您猜猜，我们企业的服务文化？”我又一下愣住了：“什么服务文化，你告诉我是什么。”小伙子面带微笑地说：“我们的服务文化就是，传递一份感动。”

我想问的是，你认为这位服务员讲一句“传递一份感动”，我们的客人就感动了吗？还有，这位服务员为什么会向客人讲这么一句话？我们不妨反思一下，我们的员工会不会向客人传递文化，甚至跟客人聊一聊，我们企业的文化是什么。

从这种角度来讲，我们就发现，海底捞的每个员工，不单了解他们的企业文化，并且深谙其道。海底捞的成功，背后有一个基因，就是它的文化。所以很多的经理人、企业家、餐饮酒店的老板都知晓，海底捞的文化是灵魂。

当时，我对这位服务员的这句话感触很深，我不仅在了解他这句话的含义，同时也在思考另外一个问题：很多管理者也会对他们的员工说“大家多用心，要向客人传递感动”，但是他们的员工就会让客人感动吗？我觉得不尽然，也不可能，也就是说员工知道这句话，却并不一定能够传递出来。

感动，是从上从下传递的

那么，海底捞是怎么做到的呢？据我后来的不断了解，我发现它的传递一份感动，是从上往下来传递的。也就是说，当这个员工是一名新员工的时候，当他刚走进海底捞的时候，他通过海底捞的三天培训以后，会被送到一个门店，这个门店的店长会第一时间欢迎和迎接新员工，向新员工介绍伙伴，也就是他的同事是谁，向新员工介绍周边的环境，向新员工介绍这个餐厅的工作环境，向新员工介绍他生活的生活环境，也就是他的宿舍怎样，向新员工了解他的饮食习惯，甚至还会问新员工“你最爱吃的是什么，我怎么去为你准备”，为新员工打饭。新员工看到这个情况，肯定马上说：“店长，求求你别对我这么好行吗？”

当店长对员工这么关爱的时候，员工会觉得感动，当员工发自内心感动的时候，他就会把这份感动，把这份情感，把他的这种感觉，传递给客人。所以说，传递一份感动，讲的是从上往下，也就是先从新员工开始，让员工感动了以后，他就会把这份感动传递给客户。这就是我一直强调的，感动的员工，才会创造感动的客户。

曾有媒体是这样报道的：上面写到了海底捞新员工入职历程，有一句话是这样说的：亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递出来的。将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。这就证明，我们刚才说的是对的，从上往下，从每一个管理者开始，向他们的员工传递，传递一份关爱，传递一份情感，传递一份感动。

海底捞之所以有这么多感动的客户，当然是它的管理者先感动了员工，然后员工把这份感动传递给了客人。也就是，管理者先服务好他的员工，他的员工就会服务好他的客人。这就要求我们的中基层管理者，包括我们的高层，都应该有这个意识——先服务好你的员工。你不妨想一想，你的员工，你服务得怎么样，你照顾得如何？

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