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外卖员和餐馆矛盾的背后,到底是谁在制造对立情绪?

· 2020-11-04 17:24:37 来源:星文观 1928

现在,外卖服务已经不仅仅是懒人们的福音,现在已经逐渐演变成了所有人的日常,但是外卖这个行业在大家都觉得是暴利的时候,它的弊端也慢慢显现!

外卖骑手被平台压榨,时间限制让骑手无法生存,利润越来越小,压力大……一系列问题曝光,也让人不禁心疼外卖骑手,赚得真的没有传的那么神!

外卖员和餐馆矛盾的背后,到底是谁在制造对立情绪?

10月30日,泉州一外卖小哥在店内吧台前大问“73、75还有多久”,吧台内店员也喊道“你大声有什么用”,外卖小哥情绪失控,在吧台上砸东西发泄。随后店内冲出一名男子用漏勺砸向外卖小哥,外卖小哥坐倒在地后再次遭到该男子殴打。

事后,该外卖小哥接受当地媒体采访时称,当时平台接连派了5单,时间根本对不上,在商家那里等了20多分钟,再等下去,包括前面取好的3单在内,5单都会超时。“本来一单才赚3块9,超时扣3块,相当于白送,客人再投诉给个差评,等于我白送过去还要被人家嫌弃。”外卖小哥还称,因为当时商家说“爱送不送,不送拉倒”,自己才生气的。

外卖员和餐馆矛盾的背后,其实还是“系统”问题没有解决导致的。外卖员之所以会如此的焦急,是因为他背后的KPI考核要求迫使他所致。一旦要取餐取晚了,留给他送餐的时间就更少了,而如果送餐延迟了,他可能会面临考核压力,甚至就会面临一些惩处。

而这种惩处,会影响他的生计。其实这是一个老生常谈的问题,之前媒体有过报道,很多外卖员为了抢时间,必须突破交通规则,有些人甚至每天游走在死亡边缘。他们是存心要破坏交通规则吗?并不是,而是他们面临比较沉重的工作压力。

目前,虽然各大平台都表态改进,但是实际运行的效果如何,我们不得而知,这种改进对外卖员的个人收入的影响如何,我们还是不得而知。至少从这样一个个案可以看出,焦虑和困扰他们的因素还没有得到根本解决。因此,希望这些平台不要把这件事情当作纯粹只是外卖员和商家之间的矛盾和纠纷,还是要继续扛起自己的责任,把这个系统性问题予以解决。

对于外卖员来说,当等待时间超过了自己的心理预期,继续等待对自己就是一种“危险”——被扣钱的危险。就像动物面临危险一样,这个时候身体会分泌肾上腺素,大脑把血液送到四肢,做好逃跑或者战斗的准备。

这个时候大脑供血不足,严重影响到理性思考,在自己有足够战斗力的时候就选择“战斗”而不是“逃跑”,对于人类就是情绪激动, 甚至引发冲突。

事件的根源,很大程度上是平台调度的不合理。当外卖过多,店家就是无法及时完成的时候,店方的服务人员和外卖员都很容易进入“情绪失控”的状态,任何一方稍微过激的言语,就可能引发冲突。

这不仅仅是冲突本身。其实,即便是没有发生冲突,双方人员也都是出于不良的情绪下,长期如此对于身心健康很不利。现在的平台机制,是“机械性的高效”,并不会去考虑从业人员的身心健康。

虽然在平台机制设置中考虑从业人员的身心健康,必然会降低效率,或者增加用户的成本。问题的依靠牺牲哪一部分人的利益,而只能靠市场博弈来达到一种平衡。

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