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年关之际餐厅处理不好这个问题,顾客不再光临!

· 2018-01-31 16:34:18 来源:大话餐饮兵法

临近春节,寒假期间,一般餐厅都会出现后厨前厅忙成一团,顾客因为催菜未果而毫不犹豫地给予差评的现象。对于无快不欢的现代消费来说,上菜慢的时候,度分如年,5分钟好像等了几个小时。餐厅上菜慢,已经成为餐饮行业的一个“老大难”问题。

据我们观察发现,目前,为解决餐厅上菜慢被顾客投诉这一问题,很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜,但是后边的菜能否跟上,又成了一大新问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远,有时一拖就是30多分钟;或者总有一道菜久久不露脸,直到顾客要买单,才冷不丁冒出来,然而这样做,反而更能放大顾客的焦虑心理。

餐厅在年关之际生意照顾不过来可以理解,但既然问题出现了,就得有好好处理的法子不是,那么在餐厅忙不过来的情况下,该如何缓解顾客因催菜产生的不良体验呢?

年关之际餐厅处理不好这个问题,顾客不再光临!

点菜时,先给客人打“预防针”  

在餐厅生意忙不赢时,作为一名优秀的服务员,在催菜发生之前就应该有预见性,从而提前给顾客打好“预防针”。首先,有部分菜品制作比较费时,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。

聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。

催菜时,礼貌回复,尽责反馈厨房负责人  

万一真的出现了顾客催菜的问题,服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为,在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务,但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。

聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后,礼貌地回复客人,然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人,说某某桌的客人等了很久,希望能先为他们上几道菜。

为等急的顾客报数  

“还有2道菜就到您的了,请稍等”、“再有2分钟就好了,请稍等”。举一个非常简单的例子,打电话给苹果客服会有自动录音说“在您前面还有N个人,请稍等”,比绝大多数客服的体验都好,因为我很明确地知道还要等多久。

年关之际餐厅处理不好这个问题,顾客不再光临!

在顾客面前催后厨  

当顾客叫来餐厅服务员时,切记务必保持微笑,向顾客答复说“我去帮你催一下哈,很快就好”,如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳,不过不行地话催完菜一定要向客人回复。

试想一下,如果当客人催菜了,服务员马上专业地拿出对讲机,“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说:“帮您到厨房去看一下” ,等到上下一盘菜的时候说:“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜,慢慢吃就来”。

根据一份餐饮调查,能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10--20分钟的占70.1%;有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。

如果超过了这个上菜时间,餐厅可以适度赠送小食或者菜品给上菜较慢餐桌的客人,安抚顾客的焦躁感,使其觉得等待时间是有价值的。

同时,餐厅若想真正解决这一问题,须在餐厅自身的人员调配和后厨流程上下功夫,最重要的一点就是要对员工做好培训,避免和顾客发声不必要的冲突。

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