恶评的杀伤力，早已不只是损耗一家餐饮门店的口碑那么简单。

四川宜宾高县摆摊卖自选炸菜的女摊主，因为遭网暴轻生一事，让餐饮业恶意差评的乱象，再次走进大众视野。

该事件中，33岁的摊主胡女士摆摊，以售卖10元一份的自选炸菜为生，同时摊位有明确规则，会根据顾客自选菜品的分量，酌情加赠土豆。

△图片来源：小红书截图

然而，一名顾客因没能得到预期赠品而心生不满，便在多个社交平台发布避雷帖，指责老板娘“玩不起”。帖子扩散后，大量不明真相的跟风差评和质疑接踵而至。摊主胡女士最终没能扛住舆论的冲击，选择了跳河轻生。胡女士生前留下遗言，直言自己经营的小摊每天休息不足6个小时，网络上的恶评是压垮自己的最后一根稻草。

唏嘘之际，这起悲剧也给整个餐饮行业敲响了警钟。

被做成生意的差评！搞垮一家餐厅只需要2700元

如果只是基于消费者消费体验的真诚评价，这样的差评，餐饮门店会虚心接受。然而事实是，当前的餐饮行业，“职业差评”已经演化成了一条完整的黑色产业链，持续收割着餐饮商家。

△图片来源：AI生成

据河南广播电视台报道，就在今年，河南郑州一家烧烤店遭遇了大规模的恶评攻击，一时之间，诸如“食材不新鲜”“吃后拉肚子”等差评大量涌入线上平台。突如其来的恶评让门店评分随即从原本的4.8分跌至4.3分，生意也一落千丈，仅支撑了两个月便匆匆倒闭。

相似的套路也在其他门店上演。河南洛阳也有一家口碑不错的高评分烧烤店，在短短11天里被恶意刷了120条差评，这些差评话术高度统一，均围绕食材不新鲜、有异味等展开攻击。事后，店家很快收到敲诈信息，被索要300元“诚意金”，对方还威胁称，不交钱将会面临和郑州那家烧烤店同样的下场。

可以看出，“职业差评”正被做成一门牟利的生意。后据河南广播电视台《小莉帮忙》栏目调查，此类事件背后存在有组织的恶意打击，相关黑产还推出了一套明码标价的服务套餐，分别有450元的“基础压制套餐”、1890元的“进阶套餐”和2700元的“终极重启套餐”，最贵的一档甚至宣称可以清除门店线上所有数据，直接逼迫商家关店重开。

该团伙还自称“已经搞死80多家店铺”，并威胁商家若敢反抗，就去投诉消防、工商、税务。

△图片来源：红餐网摄

另据红餐网盘点，在不少零散的个体碰瓷和同行恶意打压事件中，差评甚至被当成了变现和打击对手的工具，相关案例也是不胜枚举。

• 比如天津一对情侣伪造医院诊断书，谎称餐后患上急性肠胃炎，以发布差评和平台曝光相要挟，累计敲诈超50家餐厅2万余元；
• 上海一名男子利用AI伪造急性肠胃炎诊断证明、电子发票和呕吐物照片，通过投诉和差评施压，向商家索要医药费；
• 佛山一家鸭脖店负责人指使员工在竞争对手门店下单后编造“有头发、有馊味”等差评，恶意抹黑竞争对手；

……

以上的行为，早已脱离正常的消费评价边界，甚至演变成敲诈勒索、同行恶性竞争的手段。各类碰瓷套路不断翻新，让抗风险能力本就偏弱的中小餐饮商家防不胜防，餐饮人耗尽心血积攒起来的口碑，在短短几天内就有可能被一条条恶意差评轻易摧毁。

当差评可以被明码标价，餐饮商户想要的“公平”谁能给？

在红餐网看来，治理“职业差评”和“恶意差评”，需要多方的重视和努力，如此才能基于餐饮商户一个“公平”的营商空间。

比如平台方，可以通过完善评论核验机制，重点核查过激言论、虚假差评及批量同质化异常评论；同时还可以优化商家申诉渠道，平衡消费者评价权与餐饮商家合法权益，保障双向公平。

以美团为例，据红餐网了解，今年美团上线了“商家AI守护”工具。该工具能够依托大数据风控模型，精准识别AI伪造食安凭证、差评威胁等行为。

公开数据显示，该模型月均拦截恶意差评超20万条，过去一年为商家挽回损失8671万元，商家遭遇恶意差评的比例下降六成。与此同时，平台还全面开放了差评申诉通道，并引入第三方评审机制，将不合理差评的处置率提升到了70%。

不过，仅依靠平台单方面的监管，是无法从根本上遏制“职业差评”产业链条的。对于用“职业差评”扰乱市场健康发展秩序的行为，平台还需联动监管部门、公安机关、媒体等多方力量，健全惩戒机制，用规范化的手段从源头斩断黑色产业链。

△图片来源：图虫创意

据上观新闻、广州日报等媒体报道，抖音生活服务曾协助上海闵行、武汉武昌警方查破两起伪造申诉凭据删差评案，共抓获21名犯罪嫌疑人，其中12人被采取刑事强制措施。另在洛阳烧烤店的差评黑产事件中，受害商家报警后，案件已移交市场监管部门进一步调查，外卖平台也已介入协助商家消除负面影响。

除了平台和监管部门的联动，消费者作为餐饮消费市场中的重要一方，在评价体系中同样扮演着关键角色。消费者的评价本质上是想让商家变得更好，因此评价要尽量真实与真诚，切不可做跟风差评。

成都市场监管部门针对职业差评，给出了一套实用的判断方法：如遇到语言模板化、图片雷同、发布时间高度集中的评价，则有刷单或刷评的嫌疑，消费者可优先参考有实拍视频、多维度体验描述、长期稳定评分的账号内容。广州市场监管部门则建议消费者利用国家企业信用信息公示系统、信用广州等平台，核实商家资质，从经营主体层面做进一步交叉验证。

△图片来源：图虫创意

当大众能够识别恶意差评，不再被极端言论裹挟，恶意差评的生存空间才会被真正压缩。

需要强调的是，在当前餐饮线上评价体系中，商家目前依然是相对弱势方。当遭遇恶意差评，餐饮商家应该怎么做？

红餐网建议，经营者应当主动熟悉相关法律法规，在遭遇大规模刷评围攻或个体碰瓷敲诈时，首先应当稳住心态，并在第一时间保留订单、聊天记录、凭证材料等证据，及时向平台提交申诉，同时主动拿起法律武器，配合市场监管等职能部门介入调查，依法捍卫自身合法经营权益。

作者：红餐网费媛；编辑：李唐。