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奶茶店该不该为顾客提供白开水?网友为这事吵翻了

金屿 · 2022-10-26 16:24:25 来源:咖门

前些日子,一个吐槽“奶茶店不给顾客提供白开水”的帖子在社交平台上关注度很高,评论有2000多条,网友也为此吵翻了。

有人认为顾客要白开水是为难店员,人家明明是卖茶饮的,有自己的出品规定;也有人认为“一杯水而已,举手之劳,不理解为什么不给”。

理讨一下,奶茶店到底该不该为顾客提供白开水?

图片来源:摄图网

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在奶茶店买凉白开被拒绝?

这事在网上吵翻了

最近在社交平台上,有个吐槽贴的热度很高,收获了2000多条评论,热评更是有1万多的点赞量。

先来看看这篇帖子的内容——

一位顾客带娃去商场,在奶茶店买了一杯柠檬茶后,问能不能再买一杯凉白开,店员说不行。一番沟通后,最后只拿到了用小料杯装的一杯水。

随后,这名顾客发了一篇帖子,提出质疑:只是想要一杯凉白开,这样处理,是不是有些不知变通了?

很快评论区“炸锅”,网友们为此吵翻了。还有人把这件事搬运到了豆瓣进行讨论,同样引发了网友“激情开麦”。

有的网友认为,奶茶店提供一杯白水,只是举手之劳,顾客只是提出合理诉求,担心杯子损耗也可以明码标价。

有的网友则设身处地为门店考虑,“都是打工人,负不起这个责”。

有的网友把争议重点放在了顾客针对店员、针对服务行业,“是他们不懂变通还是你强人所难?”“店员头顶有监控,哪怕点一杯奶茶要凉白开都要罚钱。”

还有的网友,勾起了自己的相似回忆,可见一杯白水这样的细节,也会在消费者心中留下“痕迹”。

谁能想到,简简单单“一杯白水”,会在消费者中引发这么多争议。

但实际上,抛开现象看本质,此次争议的焦点应该是:一家奶茶店,该不该为顾客提供白开水?品牌方该不该“变通”?

02

理讨 :

奶茶店该不该提供白开水?

先来说下,为什么有的奶茶店会拒绝给顾客提供水。

采访了多位茶饮品牌运营人员,大家一致的观点是,饮品店一般都不会直接出台“不允许给顾客提供白开水”等相关政策。

奶茶店拒绝给顾客提供水,大概有以下几种可能:

一种可能是,连锁品牌有“物料管理”和“规避财务风险”的考量。很多连锁品牌每日都有盘点杯子的要求,用来核对售卖量与出库量是否一致,相当于一个杯子对应一杯产品。

有相关人员给出了更通俗的解释:

还有一种可能是,品牌担心顾客要了白开水后自行DIY,出现问题也会归结到店家。

因此,有的店员为了避免给自己/品牌造成麻烦,才会拒绝提供水。

值得一提的是,这样一件“小事”,在网上引发了众多消费者的“狠狠共情”,在帖子评论区就有不少人分享类似被拒绝的经历。

我身边也发生过类似的:顾客想给孩子买杯白开水(孩子表示很渴,但附近没有超市买到水),结果店员表示有监控门店不允许,最后顾客买了一杯柠檬水,要求不加柠檬才最终让小孩喝到了水。

虽然从结果看顾客的目的达到了,但我们代入一下这位顾客心理:买杯水不可以,但可以买柠檬水不加柠檬,这是什么逻辑?

一旦对门店产生负面情绪,很可能长久地停留在消费者心中。

当下茶饮竞争激烈,各品牌都在极尽可能满足顾客需求,甚至不断探索提供超出顾客期望的服务,而因为“一杯水”引发大的争议,这对于品牌,是不是有些得不偿失?

03

顾客想要白水

奶茶店可以怎么做?

茶饮店运营不断提升,给不给白水的小细节,也折射出品牌的综合服务实力。和品牌运营讨论过后,我总结了一些建议,给开店的同行做参考:

1、一线店员,适当给予变通决策权

处理这一问题最为常见的做法是,赋予值班经理“变通决策权”,如今,不少连锁品牌都有“一杯求偿权”,提供顾客一杯水本质也是如此。

比如顾客需求白开水,使用了一个饮品杯,值班经理记录报损,写清楚原因即可,这样进销存核对是一致的。

2、档口小店,可以用1元冰水来解决

对于档口小店,还可以考虑在门店干脆上一款相关产品。

此前,益禾堂就曾推出一个“1元冰水”,带杯子免费,在抖音上特别火,一条“在益禾堂1块钱买冰水”的视频,点赞量超过了36万。

小店运营要精细,一味的报损处理也是硬性成本,因此可以用1元、2元卖一杯水的方式来解决。

而且,之前一些品牌在推“1元冰水”、“1元温水”时,并没有在菜单上“高调标出”,顾客询问时可提供购买,这样对整体菜单的影响也会相对减小。

品牌还可以设置一些门槛,比如只有购买饮品的顾客,才能用1元、2元去买水——奶茶店本身不是“免费水吧”,设置一些规则和门槛也能得到顾客的理解。

3、为顾客准备饮水杯,而非试饮杯

此外,品牌也可以选择门店配货时提供一次性饮水杯,区别于售卖产品用的杯子。

这样的好处是,一方面是这种专用于给顾客接取饮用水,不需要每日盘存,减少进销存核的工作量。

另一方面还可以提升顾客满意度,比如有的门店员工,出于好心为顾客提供水,但考虑到规定只能选择试饮杯/小料杯装水。

绝大多数顾客不会了解内部规定,试饮杯/小料杯装水,会让顾客觉得“有些敷衍”。

4、有空间的门店,可以细化为服务的一部分

对于一些有空间、有座位的门店,为顾客提供水也可以细化为服务的一部分。

特别是客单价高的品牌,在顾客已经点单的基础上,应该适当满足顾客的合理化需求,毕竟顾客付的费用里本来就包含了空间和服务的。

结语

茶饮行业是一个离消费者很近的行业,品牌的一举一动,都能迅速得到消费端的反馈。

一杯水的问题,本质上是连锁体系如何在门店管理系统和服务上追求平衡。

系统往往很骨感,但执行可以很丰满。连锁体系需要做的是系统化、精细化运营,为门店顾客服务保驾护航,让顾客有更舒适的体验。

 

本文转载自咖门,作者: 金屿 

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