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无声外卖店被恶意差评,“黑粉”一图多用?

· 2021-12-29 09:14:27 来源:1818黄金眼

朱女士在杭州开餐饮店,她说最近店里遭到了恶意投诉,仔细一查,那位客人好像纠缠她家门店很久了。记者赶到门店采访,一进门就发现,这家店有点特殊。

朱女士的餐饮店开在杭州朝晖路附近,主要做外卖生意。记者一到现场就发现了一张醒目的告示,“请用手机打字点菜给店员看,感谢您的谅解”。

朱女士解释说,她的店里大部分都是聋哑员工,如果不是采访当天是周末,恰好父母到店里帮忙,否则平时都是聋哑人师傅们在忙,所以才贴了这个告示。记者用语音转写功能和店员“小情”聊了聊。

记者:“跟顾客交流上方便吗,还可以,就大概意思他会懂。”

小情打字告诉记者,她觉得“杭州发展很好,所以来这里工作”。

她还认为无论身体残疾与否,“人人一样平等”。

朱女士:“其实也是个偶然吧,一开始招了一对聋哑人夫妇,发现大家沟通一开始有点不畅,最后沟通很顺利,没有多大问题。而且做餐饮,员工的稳定性很重要,而且我们相处很好了。”

朱女士告诉记者,她自营的门店在杭州有四家,总共有9位聋哑人员工。再说回她这次要反映的事情,12月24日,朝晖路门店接到一起投诉,顾客反馈餐品内有异物并附上了照片。照片中,面包上有一个大大的黑点。朱女士觉得这张照片十分眼熟。

朱女士:“一直找一直找,我在想到底是什么时候的照片,最后在其它门店,7月份的一个差评图里,找到了这张照片,所以我就把退款拒绝了。”

朱女士翻出另一家外卖平台的后台记录,今年7月13号,有人发起一个差评投诉,附带的照片,和12月这次可以说是一模一样。

朱女士坦言,7月份那次投诉,确实是门店的问题。

朱女士:“三明治里内馅放得比较多,特别是芝士肉松容易洒落下来,异物就会被粘到机子上面,下一个三明治做的时候,异物就会粘上去,其实就是烧焦的食材粘上去了。这个我们是认同的,而且那时候这张图被我拿来,当做一个负面的图,发给所有的员工,要他们提高警惕,所以我对这张图影响特别深刻。”

朱女士说,她查了下后台,发现这两起投诉的收货地址居然一样。她按照这个地址倒查,又发现这位顾客早在一年前,就多次在她门店下单, 又多次投诉。

朱女士:“从万塘店,到城西店,到现在的朝晖店,都是他投诉的(投诉理由呢)各种各样,比如说三明治的内馅小了,或者送到的时候三明治冰了,或者有一次更离谱,说我们吐司发霉,然后我打电话给他,我说吐司都是新送来的,怎么会发霉,他说没有发霉的,我只是觉得你的蒸蛋不好吃(既然他觉得你的店铺这么多问题,为什么还一直点)对,这就是我很不解的地方,我觉得他就是个‘黑粉’。”

朱女士说,之前的投诉,她本着“多一事不如少一事”的想法,都私下赔钱了事,但是这一次,对方用同一张照片故意投诉,她实在忍不了了,拒绝了对方的退款诉求。平台客服也回复“订单不是您的责任,建议您拒绝……后续帮您提报上去”,但最终的处理结果却是“已为您处理该理赔”。

朱女士气不过,觉得哪怕是平台方赔了钱,那也是不应该的。朱女士通过外卖平台和那位顾客沟通,她说“我已经举报你骗保了,如果再有别的操作,警察局见”,对方没有回应。

后来朱女士直接贴出了收货地址,对方立马转了38块钱过来。

但这位顾客坚称,“你们的鸡胸肉本来就做得很差”,朱女士说“那这次呢,还有之前没有发霉,为什么要申请食安”。

现在顾客的虚拟号码已经联系不上了,朱女士提供了之前的一段电话录音。

朱女士:“你昨天是不是在我这里申请了退款(顾客:对的)那个图片是哪里来的,你不要乱说了,你那个图片是我们城西店,7月份的差评图,我这边已经报警了,你这样恶意申请退款是要负法律责任的。我连原图都有,我跟你说,四家店都是我的店,所有的差评图,我都有。”

说到这里,电话挂断了。朱女士在平台上说,“这个钱我不要了,我要道歉”,“我要带民警和1818去你那里”,对方回了一句“对不起,可以了吧”。

朱女士说,事后想了一下,那位顾客之前订餐已经付了钱,又私下转了她38块,这个钱她收得不合适,于是凑了个100元整,把钱捐给了河南省南阳市慈善总会。

朱女士:“只要确实是我们的问题,合法的,我们都会处理的。我也希望其他的商家提高警惕。”

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