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点单员会说话,茶饮店单量提高15%

大龙 · 2021-04-12 12:07:13 来源:咖门 2318

都是卖茶饮,每家店的点单话术大不相同。  

有的让人快速下单,有的让人扭头就走,甚至想当场差评。  

我做了个测评:用同一个开场白,让一条街上9家茶饮店店员推荐产品,其中包括一线连锁,也包括本地品牌。  

谁家店员能“带货”,谁的服务很“赶客”?大家一起来评——  

探店评测:9家品牌茶饮店,谁家店员最能“带货”?

9家茶饮店,谁家店员能“带货”?   

门店1:“自己扫码看介绍”  

-我:有什么推荐的吗?

-店员:你可以扫这个码(指向点单码),饮品介绍都会有,图片什么的,卖得好的都有推荐。

门店2:有点“冷酷”,需要自助  

-店员:要点单吗?可以扫码点单(店员手指上方屏幕)

-我:请问有什么推荐的吗?

-店员:杨枝甘露、豆乳玉麒麟。

-我:都是冰的吗?

-店员:杨枝甘露冷热都可以做。

(有人打断,对话终止)

体验总结   

这两家店,代表了一些生意较好的门店,店员忙,没有太多时间跟顾客讲细节,需要顾客自己动手。我的主观感受是,熟知产品的老顾客可以快速下单,但对新客不太友好。

门店3:详细贴心,“喝前摇一摇”  

-我:你好有什么推荐的吗?

-店员:想喝奶茶还是果茶呢?果茶推荐柚心动了,百香YO YO绿,柚心动了用的是葡萄柚,搭配四季春茶;百香YO YO绿下面是百香果酱,中间是酸奶,搭配绿茶。

-店员:(见我犹豫)想喝清爽可以试试,翡翠柠檬或养乐多绿。(提醒免费加小料,点单核对)

-店员:您的号码牌,左手边稍等,下次可以尝试百香YO YO绿。

-店员:(取餐时)喝前摇一摇,口感更好。

门店4:主动提示会员积分  

-店员:晚上好,喝果茶还是奶茶?

-我:果茶,有什么推荐的吗?

-店员:草莓鲜橙茉莉、百香凤梨乌龙卖得比较好。

-我:桂花鲜橙乌龙

-店员:这款比较清润一点,冰和糖需要调整吗?

-店员:有会员吗可以积分,说下手机号

-店员:您点的是...(点单核对)

-店员:(取餐时)为了不影响口感,请尽快饮用。

体验总结   

以上两家门店,店员可以很快get到顾客需求点,并能够透露出专业度,训练有素,灵活应对。无论第一次到店点单,还是会员、熟客,都会快速点到想喝的饮品,积累对门店的好感。

门店5:推荐点到为止,没给小票  

-店员:点过单了吗先生?

-店员:想要喝果茶还是奶茶?

-我:果茶有什么推荐的?

-店员:果茶可以试试我们的新品春见柑橘还有樱花粉荔。

(继续犹豫)

-店员:想要果茶,活力VC、莓果恋人里都是果茶,你看你想要喝什么。

(点完单,没给小票)

-店员:可以稍等,好了叫您。

门店6:反复推荐产品,但没有“展开讲讲”  

-我:你好有什么推荐的吗?

-店员:我们家新品鲜橙益菌多、杨枝甘露、蜂蜜柚子、蜜桃四季春卖得都挺好

-我:鲜橙益菌多加的是养乐多吗?

-店员:益生菌不是养乐多。

-店员:您可以尝一下我们家的蜜桃四季春、杨枝甘露、百香果这些都挺不错的。

门店7:从冷饮热饮角度推荐  

-我:你好请问有什么推荐的吗?

-店员:想喝热饮还是冷饮,可以帮您推荐

-店员:热饮,推荐超浓郁豆乳麻薯奶茶,卖得很好

(扫描菜单,犹豫)

-店员:(手指菜单)带小红花的都可以做热饮

探店评测:9家品牌茶饮店,谁家店员最能“带货”?

门店8:从折扣角度推荐  

-我:请问有什么推荐的吗?

-店员1:有几款新品很不错,芝士芒果多多、芝士草莓多多,里面是冰沙、上面芝士奶盖。

-店员2:今天小程序点单新品8折优惠。

-我:桃子是鲜桃吗?

-店员2:是桃子冻。

门店9:同样是点到为止,不做展开介绍  

-我:你好请问有什么推荐的吗?

-店员:想喝什么,果茶还是奶茶?

-店员:果茶有柠檬菠萝饮、芒橙百香四季春、莓莓满满柠檬爽,如果想喝冰一点的,可以选冰沙系列的。

体验总结   

这一类门店是我探店过程中最常见到的,店员热心推荐产品名,但很少再进一步做产品介绍。

——以上随机测评中,单一门店不代表整体品牌水平,仅作为案例探讨。

点单虽是门店重要的一环,也是很容易遭到差评的一环。细节的疏漏,对营业额也有直接影响。

我询问了一些在茶饮行业从业10年以上的管理、培训人士,看看如何把点单这件事做精做透。

点单员会说话,单量提高15%  

1. 4步“点单公式”,锁定顾客需求  

汇茶副总经理严宏元介绍,他们有一套点单公式化的步骤:

•新客进门,推荐招牌产品+简单叙述卖点  

新顾客对产品没有概念,一定是先推招牌产品。其余新品、促销产品按照需求,灵活去推。

拿汇茶的话术举例:您可以试一下我们点单率最高的金焦珍珠奶茶,它的特点是新鲜现煮、口感Q弹、健康天然。

•紧接着递上试饮,味觉“锁客”  

在介绍完推荐产品,紧接着就是递上产品试饮(吧台常备一些招牌产品的试饮),有介绍、有品尝,顾客对产品感知深刻,在味觉上最后“锁客”。

•同步介绍产品亮点、引导体验  

点单时,汇茶的店员会找机会介绍产品特点,指引顾客看吧台上的珍珠样品,并让顾客捏碎体验,联同介绍检验报告,或是促销海报,让顾客感受食材的天然。

•见缝插针“植入”优惠活动  

比如上文提到的,店员提醒今天是会员日,小程序点单新品打8折。

还可以主动询问顾客“要不要加一份芋圆,这样口感更好”,可以提高客单价。

2. 话说得漂亮,点单量提高15%  

茶饮品牌唐饮,曾有一名很会点单的店员。顾客一进店,就能听到他洪亮清晰欢迎词:“欢迎光临唐饮!”点单全过程,他都能做到条理清晰、态度热情但又拿捏得刚好,体验流畅且舒适。

从进店问好,到产品推荐、新品介绍、双手递给小票,建议座位休息——没有多余的话,但句句都踩在点上。  

他们还经过多次测试,门店大致得出,优秀的点单员能将日点单量提高15%。

3. 点单“二分法”,让顾客快速决策  

除了以上做法,点单还有进阶的“二分法”:

从产品品类切入,让顾客选择奶茶或果茶,从大的品类再去缩小范围,引导顾客做决定。  

这中间还有一个小技巧,就是在顾客选定后,可以再向顾客介绍促销产品,比如“下次您来可以尝试下我们的XXX产品”,同时引导顾客去看海报或样品。

一来主动制造下次再来的机会,二来加深顾客对品牌的印象。

4. 麦肯点餐4连问,每一句都为提高客单价而讲  

麦当劳、肯德基门店最擅长的就是点餐时常问的4个经典话术,我们再复习一下:

  • 您是否要加一包薯条,这样可以凑成一个套餐,节省2元?

  • 您要不要加3元把可乐换成大杯,可以多一半哦?

  • 您要不要加10元买个玩具给小朋友呢?

  • 结账前总要问一句:“您还需要点什么?”

前三句话让你多消费了18元,而最后一句“您还需要点什么”,因为多说这一句话,快餐业巨头每年多赚回几个亿。

5. 巧用“峰终定律”,拉近顾客距离  

峰终定律的意思是,如果在一段体验的高峰和结尾,顾客的体验是愉悦的,那么对整个体验的感受就是愉悦的。  

在“峰”值部分的做法是,在顾客等待出餐时,让顾客试喝、并跟顾客聊天,消解等待的枯燥感。

与顾客聊天的方向可以是:

  • 是在附近上班还是来旅游?

  • 最喜欢哪一款饮品?平时喜欢喝什么?

  • 是否加了会员?

  • 注意闲聊不要让顾客有压力,或聊过于专业的话题。

而“终”的做法是,在出杯、顾客即将离开时,提醒顾客不同饮品的最佳喝法与最佳饮用时间。

6. 如何让店员都能“出口成章”?  

作为执行层的员工,需要掌握的越多,越难高效落地。最好简化执行流程,让员工能够照着做。

•点单提示易看见,更换员工也能快速适应  

麦当劳有的店,会在收银机后张贴提示单,正面是新品展示。即使更换员工,也能自然报出当天优惠和主推产品。

•设置不同的产品展示,影响顾客的同时提示店员  

除了海报以外,当下很多茶饮门店吧台上的一些“堆头”展示,加上海报、模具,视觉的重复出现,悄无声息地影响影响顾客,也给店员以提示。

结语

不管是点单步骤或是新品介绍,每一个店员的执行细节,都在考验门店赚钱的基本功。

点单员的行为举止就是门店的“脸面”,抛开点单的方式技巧,专业度和亲和力才是服务的一对“王炸”。

开头的9家门店,谁做得最好?有好的点单巧思,欢迎评论区留言讨论。

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