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最全干货总结!这里有一份外卖差评回复的绝佳模板

Sphinx · 2021-01-30 09:01:56 来源:外卖玩家

外卖差评回复棘手的地方在于:顾客评价得不对,商家无法自证,百口莫辩;顾客批评得对,商家又很难获得后续顾客的信任。今天,我们来和大家分享一下,外卖差评回复的一些技巧。

其实,外卖差评回复,总结下来就三个要点:

首先要先道歉。  不要无脑怼顾客,因为后面的顾客会以己度人,担心自己出现问题时,商家态度也会这么恶劣;

其次是就具体问题说明原因。  切忌统一模板,没有诚意,多一点细节使理由更让人信服;

最后一定要说解决方案。  只道歉是没用,说了解决方案才能打消后续点餐的疑虑,不说解决方案上面等于没说。

△图片来源:摄图网

今天我们就各种差评里的具体问题对症下药,为大家提供回复模板。 

01.外卖口味类差评

一、面条、米线坨了;油炸商品变软

这类由于长时间配送造成食物口感变差的品类,回复思路如下:

首先是道歉(服务业的基本态度);其次阐明选择目前包装的理由(比如:面汤分离、选择透气性较好的纸盒、选择透气性较好的纸袋等表明自己的包装是经过考量的,所有选择都有得失);同时要接着解释这个和堂食的差距(面/粉坨,油炸物变软都是避免不了的,属于客观事实,没必要强行尬吹,但在此处可以鼓励用户来线下就餐,侧面表示餐厅出品没问题);还要记得用适当的优惠券补充;最后,用简单祝福做结尾。 

范例回复一:

您好,非常抱歉给您带来不好的用餐体验。小店为了提升口感已经将面/粉和汤进行分装,食用前请轻轻用筷子把粉/面放在汤内80%的情况都能拨散,粉/面类外卖的口感跟店内是会有点不一样,胜在不用出门,非常方便。重视口感的话,可以下次来店内就餐。感谢惠顾,生活愉快! 

范例回复二:

尊敬的顾客您好,到了冬季,我们为了保持食品的温度特意选择了保温袋,保温性更高,不可避免地会损失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以来店就餐。为了弥补您的不愉快,我们已经给您发放了优惠券供您下次使用。 

二、不好吃、不正宗

口味这件事因人而异。商家可以根据顾客差评的点进行解释。把自己的口味、作法、原料说得越详细,更有助于后续进店的顾客进行判断。 

比如下图这种,顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意,说非常难吃。

商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解释,这样回复的第一印象显得商家很有诚意,重视顾客的感受。其次显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖。

这里为大家再提供一个通用范例回复:

亲爱的顾客,世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的,所以才会有南北甜咸豆浆之辩论。非常感谢您的惠顾,我们会继续努力让更多人喜欢~任何建议或咨询,可以添加店长微信:*****,我们一定认真为您服务~ 

如此回复,既显得真诚,也不会过分贬低菜品质量。 

三、份量太少,价格太贵

对于说份量太少,价格太贵的差评,回复的思路一般就是给顾客算算帐,因为很多顾客是真的不知道一斤肉成本是多少。比如下图这种:70元的牛蛙份量跟人家30的一样,这个问题怎么解决?

上面商家的回复已经很好了,以理服人,以情动人。这里再为了给大家做一个通用模板,把这个回复再改进一下。

回复模板:

客人您好,首先感谢您选择本店下单(1、先感谢)  。看了一下您的订单,实付71元包含了牛蛙+主食+饮料+包装费+运费,我们实际到账只有50元(2、很多人差评会夸大金额,有人会直接用菜品原价计算,这里商家需要根据实际金额更正用户的描述) 。等比例换算下来您的牛蛙40多一点,我们店内小份蛙6两、大份蛙9两绝对不会缺斤少两,同时是明码标价,您下单前可以多考虑一下是否接受这个价格(3、标明自己的份量和价格都是合理的) 。您提到的30元牛蛙,实际商家收入也只有20元,如果也能做到这个份量、这个口感,只能是冷冻产品才能赚钱,我们用的是活蛙,做不到这个价格(4、讲清楚食材成本,避免跟次品进行价格比较) 。再次感到抱歉。 

做到以上四点,基本就能解释菜品的份量和价格的问题了。商家作为行内人,是可以适当给顾客普及一下不同等级的食材之间的价格差异的。 

四、食材配比问题

小炒肉、红烧肉简直是肥肉类差评的重灾区,基本所有本帮菜馆和川菜馆都要收到这样的差评。

回复模板:

亲,看到图片您的菜品肉确实有点肥,我们饭店五花肉都是一整条买的,不同部位肥瘦没那么均匀,有的人爱吃肥一点,有的人爱吃瘦一点。如果您介意的话,下次备注一下,我们后厨的师傅看到会给您注意一下。这些细节我们后面工作也会更加注意,有时候高峰期太忙了,出品有什么问题您都可以联系我,我的微信:******。我会及时为您处理,把您的损失降到最低。

此外,还有各种食材配比不满意的,如下图:

回复模板:

顾客您好,我们一份番茄炒蛋,每份都是2个大番茄(或3个中等番茄),3个鸡蛋。这是固定比例,不存在谁多谁少的情况。番茄和蛋要配比合适才好吃,哪个多了都不好。 

如果有经常出现这类差评的菜品,在前端菜单部分就标注好配比,防止顾客产生争议就更好了。 

02.食品卫生问题 

口味问题,基本上不会对商家造成什么致命打击,真正影响最大的,还是卫生类问题。

一、食物中毒类,吃了以后拉肚子、恶心呕吐

很多商家看到这种评论,会非常无奈,吃了拉肚子、感觉不舒服会让人联想到商家的食品变质、制作环境卫生堪忧等。最令人讨厌的地方在于它也没具体说哪里不好,让商家想反驳的都无从下嘴。

这类差评建议商家回复的时可包含以下要点:

1、讲明自己的进货渠道,保证食材干净卫生

2、不要盲目否定用户提供的情况,应该从逻辑上解释这应该这可能是用户的个人情况,不一定和本店有直接联系。

3、解决方式:可以留电话,建议申请食安险赔偿。 

下图的错误案例:这种回复说了等于没说,都是套话、空话,只能算完成“回复率”而已。

而下图的这个回复,虽然表现了对顾客的关心和足够的诚意,但字里行间透露着对店铺本身卫生的不自信。顾客对这个商家的语气是很敏感的,太强硬会觉得商家不讲理,太卑微又会对店家产生怀疑。

优质回复案例:

针对您的反馈确实体现每个人的肠胃敏感度不同,让您有不好的体验,确实很遗憾。咱家店每天400多份,每天的食材都是当天销售一空,第二天重新配送新鲜食材,食材在店内的储存时间超级短,不会隔夜的,如果真是食材有问题,400个人应该不会是个例出现肠胃不适,但是,顾客是上帝,我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归,我们为了这个目标一直在努力,希望得到您的监督。 

二、外卖里有头发 

这个问题比较棘手,遇到这种情况,商家一般两种思路: 

一是通过分析,得出这根头发并非是自己的。不过此法有风险,除非商家非常确定。比如:店内都是男士,不可能出现长发;店内长发的人是黄色头发,图内头发是黑色;工作时间,后厨所有人都带头罩等。 

第二个思路是赔礼道歉。这时候除了真诚的道歉外,一定要附上商家想出的解决方案。这个是为后面进店的人打消疑虑的。 

示范回复:

亲,很抱歉出现这种状况,收到您的反馈后,我们非常重视,经过我们后厨排查应该是洗菜阿姨的问题,我们不仅批评她了,连夜给全厨房的人买了头套,防止类似事情再次发生。下次您依然可以安心点餐,我们还通过系统赠送给您了代金券,配合满减更优惠哦。我的联系方式是:*****,有任何问题可以联系我,这样能帮您更快解决问题。 

三、菜里有钢丝球 

菜里有钢丝球也是差评的一大元凶:钢丝球经常在清洁厨具的时候会残留在厨具上,等到厨师炒菜的时候又很难发现。 

商家遇到这种差评,首先要跟客户解释一下这个异物是什么东西,不要让顾客自己胡乱联想。然后说明自己后面的处理方法,以及赔偿。 

范例回复:

从图片上来看应该是我们清洗厨具的钢丝球,可能挂在我们处理菜品的哪个地方,没有及时被员工发现,收到您的留言后厨房卫生又重新检查了一遍。抱歉让您遇到概率这么小的事件,给您用餐带来了不愉快。您可否后台联系我一下,我帮您退款,下次再点我们家外卖会送您一份小菜,再次向您表达歉意。 

四、菜里有蟑螂、指甲、死老鼠 

这类评价就是死亡差评,属于厨房卫生的重大失误,你就是全国辩论赛总冠军也圆不回来。商家应该第一时间找到顾客的订单进行道歉赔偿。 

小编还看到很多商家对这类差评一律回复:同行恶意差评、指责顾客敲诈碰瓷。 

如果商家有证据的话是可以理直气壮怼回去的。但要注意比例,如果每条差评你都这样恶意揣测顾客,那么商家本身的信任度也会降低。商家更应该跟平台沟通,让他们删除恶意差评,而不是在评论区里被大家围观互相骂来骂去。 

03.由于配送原因 

一、超时

图中这种回复,小编觉得并不好。配送超时,顾客是不会理解商家的难处的。 

如果您的店里只是偶尔超时,比如冬至那天很多东北菜馆的饺子都爆单了,煮都来不及煮,导致出餐很慢。又或者恶劣天气造成配送时间过长,配送员取餐送餐都难。这类情况商家可以跟用户这样回复 

范例回复:

亲,您点餐的当天是冬至(下雪天),全城东北菜馆都爆单了,能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖,高峰期出餐赶不上来单的速度。真的太抱歉了,一年也就这一天。虽然晚了点,但拿到手的外卖应该还是很好吃,都是我们现包现煮的,感谢您选择了我们~ 

如果您的店是个万单店,一到高峰就经常出餐超时,您可以这样回复顾客提醒一下: 

范例回复:

抱歉让您久等了,咱家小店因为口味好,还不涨价,所以非常受欢迎。每天中午11:30~12:00是我们的最最难出餐的时间,如果您想准时收到外卖一定要避开这个时段或者提前下单。因为不能及时出餐,平台也会有惩罚,我们场地有限,为保证质量,出餐是需要足够时间的,还请您谅解。 

二、外卖冷了 

外卖餐冷也是一个常见的差评问题,下图中的商家回复应该说是很标准的模板了:

小编再提供两个模板: 

没有保温袋的外卖可以这样回复:

亲,抱歉因为最近天气较冷,您的距离又比较远,所以拿到餐已经不够热了。下次您备注好,我这边会叮嘱外卖小哥把您的外卖放在保温箱里,这样能确保您拿到餐还是热热的。感谢您的下单,祝您生活愉快~ 

有保温袋的外卖可以如下回复:

亲,我们已经加了保温袋,外卖小哥那里也有保温箱,已经是双保险了。无奈最近天气实在太冷了,我们搞不赢它呀!可以在天气晴朗的日子点我们的外卖,保证您心情愉快。 

三、少放东西 

范例回复:

我的微信:****,有问题来联系我哦!差评无益于您用餐,我们商家都是第二天才能看到评论的,想帮您送去也晚了;匿名评价我们也很难退款。下次有类似情况一定要联系我们,是给您退还是再送一份都好说,这样用餐才愉快呀! 

四、菜品撒漏

范例回复:

非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们拿出去的时候,外卖肯定是好好的,外卖小哥自己也会检查的,但是送餐路上总会有意外发生,如果您收到了撒漏的餐品,可以及时联系我们,我们可以协商,给你送一份新的或者给您退部分金额。我的联系方式是:*******,有事找我,小刘给您解决问题。 

总  结

以上,就是各类差评问题的回复模板。商家在处理差评的时候要把差评分三类:

A类是数据型差评。  仅对流量权重产生负面影响,差评无内容或无有效内容。这类差评我们随便回复一下就可以,完成回复率。

B类是误解型差评。  由于用户的认知偏差导致的差评,这类内容商家解释清楚缘由即可,对后续下单转化率影响也不大。

C类是食品卫生型差评。  这类差评是商家最应该关注的,商家除了要想办法删除差评外,更要好好解决自己店内的卫生问题。

对于差评,现在用户已经不是过去那种看得下去模板的时候了,商家回复差评的时候,简单的问题可以直击要害一句话解决,复杂的问题也可以好好长篇大论。只是切忌不要内容千篇一律,没诚意的回复顾客是不会买单的。 

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