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13家餐厅被同一人碰瓷,如何规避恶意差评?

Lilo · 2020-10-28 09:38:10 来源:餐饮O2O 2143

日前深圳一女子连续以虚假“差评”要求13家退款或赔款,非法获利1420.53元遭批捕,按照新出台的”碰瓷”法,或将以“敲诈勒索”论罪。

从媒体曝光的对话来看,很多知名品牌相关人员选择快速赔付,只有一家报警(喜荟城大家乐餐厅),这是值得思考的,尤其是反“碰瓷”法出台以后出现这样的案例。


01 事件回放

据南方都市报报道,深圳罗湖一女子连续以差评为由要求商家退款或赔款,不到两个月敲诈勒索餐饮商家13家。

9月9日,深圳罗湖公安分局东湖派出所民警接到喜荟城大家乐餐厅工作人员报案称,怀疑被顾客恶意差评要求退款及赔偿。

接到报警后,东湖派出所民警立即展开调查,通过走访民警发现喜荟城多家餐饮商家近期都遇到类似问题,且都是一女子使用同一个号码打电话给商家称吃了东西后不舒服,要求给说法等(事件开始明朗)。

东湖派出所民警通过对比订餐者的手机信息以及视频研判等手段,于10月16日在东门某酒店内找到该名女子并带回派出所接受调查。

经过民警耐心沟通,该女子交代了在一次偶然的购物经历中发现,只要给差评商家就会主动直接与其联系,协商赔偿问题。

该女子称近期无业,经济压力大,于是在外卖平台上下单叫外卖后私下联系商家,宣称自己吃了他们的东西后肚子不舒服,要求给说法并威胁给予差评;

而大部分商家不愿意被差评往往选择退款并进行赔偿。

自今年8月底至今,该女子以这种方式实施敲诈勒索餐饮商家13家,其中个别被敲诈多次,非法获取商家“赔偿款”1420.53元。

该女子因涉嫌敲诈勒索已被公安机关依法采取刑事强制措施,并已被检察机关批准逮捕。

案件虽小,但有不乏看点:

  • 一名女子连续“作案”,出乎意料之外;

  • 只有一名商家“挺身而出”报案,大致可以判断商家的心态;

  • 评论是商家与用户的连接器,但敲诈勒索式“差评”如何应对?


02 为什么大部分商家没有选择报警?

很简单,大家采用成本最低的处理方式。

因为类似的处理比较麻烦,需要取证、辨别真伪,最怕小事变大事,担心潜在的竞争对手故意找人“闹事”,所以商家通常采取大事化小、息事宁人的态度。

类似的“碰瓷”,案件虽小,但商家处理起来比较棘手:

  1. 取证麻烦,因为都是事后“投诉”,没有保留物证。比如说吃东西拉肚子,食物都没有保留,难以取证,商家很被动。

  2. 时间成本高;反复沟通的成本、了解来龙去脉花费精力、还要给出处理意见及事后整顿;

  3. 如果是无中生有,则要花费“冤枉”的时间和成本,花钱“消灾”反倒成为最省力、最简单的方法。

  4. 因为目前大部分平台都不支持商家举报或删除恶意差评,多了一个差评,原本评分5分的五星店铺,可能就变成4.7分;

  5. 销量马上也会跟着下滑要恢复原来的评分有多难呢?据了解,一个差评带来的“降分”,需要15~20个好评才能恢复。

经历类似的案件,平台是否与商家进行紧密互通机制或制定评价系统?商家与消费者在传统意义上;

一方是强者,一方是弱者,商家与平台有利益关系,会造成商家“影响”平台进行删帖——删掉对自己不利的“差评”:

1、平台在原则上市不支持商家举报或删除恶意差评。

2、但类似案例或职业“恶意差评师”出现后,平台如何规避类似的案例?


03 如何破除差评“黑产”?

互联网时代从淘宝开始到美团点评、饿了么口碑,商家都会高度注重消费者的点评。

互联网时代低成本地汇集用户长尾化的反馈或点评,并形成评判的大数据以及流量大小的一种尺度;

在美团点评和饿了么口碑崛起并成为线上流量入口的同时,平台和商家都会每天高度关注评论。

因为这是用户满意度最好的指标,也是流量变迁的关键数据。

深圳案例的发生以及“恶意差评师”的出现,需要平台反思如何提高差评的可信度、取证的真实度?

互联网时代更隐秘、更“先进”的暗战正在进行。

比如一家餐厅,店还没开业,点评网站上就有了差评,把出品、环境、服务全批了个遍。

从天而降的差评到底怎么回事?原来开业前做的预热活动引起了竞争对手的不满,对手买了“水军”来发布恶意差评! 

从淘宝开始蔓延到其他平台,根据曝光的信息,“水军”手法专业,团伙作业,专挑连锁品牌门店下手,利用恶意差评勒索商家;

然后开条件删除一条“付费删差评”要260元。这些职业差评师靠勒索商家大肆赚取黑心钱,月收入竟能高达8万。

对品牌餐厅来说,收到上述任何一种差评,都是飞来横祸。

在互联网时代,网络上举证或“差评”成本几乎为“零”,难道这些职业“差评师”会发展成为网络时代的“黑产”。


04 平台如何甄别“差评”?

在某种意义上,平台相当于网络的法官,在如何处理“差评”上,需要更高维度的评价系统。

以阿里为例。

  • 1.阿里的廉政体系非常有名,廉政处罚更是严格到一旦有廉政问题,直接是重罚,也很可能就被开除了,所以小二不可能为了200元冒着被开除的风险去做“删帖”这种事。

  • 2.删差评真正的原理是,通过申诉评价渠道,让小二判断对方是恶意评价,通过正常规则删除。

  • 3.淘宝认可的凭证:旺旺、安存语录、短信、还有QQ或微信文字,其中最强力的证据就是旺旺和安存语录,其余只是辅助证据。

每一个评价系统都会有“bug”,关键是及时修补。

拿深圳案例来讲,如果平台与商家建立“互信”机制或报备机制,那就会发现2个月同一个消费者私下联系13个商家索赔;

2个月13次“拉肚子”的概率相当于两个月内13次买彩“中奖”,那么是否也会联合报警、提前警示该消费者;

对商家和消费者都是一种保护,是不是要提升平台的评价系统及大数据系统。

为了维护商家和消费者双方的权利,更好的监督卖家的诚信,评价系统如何甄别唯利是图、以差评逼迫商家的“恶意差评师”,成为新的课题:

1、是否用同一部手机经常举报?

2、是否存在真实的证据?

3、能否取证评价者以“差评”为前提,利用差评谋取额外钱财或不当利益。

不得不说,这是新的课题,也是很多商家急切盼望解决的问题,这对商家和消费者都是一种良性的监督和长久的保护。

因此平台与商家建立新型“互信”评价系统非常关键,比如深圳案例,如果平台发觉同一部手机2个月举证13个商家;

会很快发现问题,对该用户进行降权甚至举报,就是对商家和消费者最大的帮助,这名女子也不会反复“以身试法”、走上被批捕的歧途!

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