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不点单被赶出去!咖啡馆强制消费,到底该不该?

大龙 · 2020-10-20 09:32 来源:咖门

“你在我这坐着,不消费就不行!走走走!” 

这两天,北京一咖啡馆强制客人消费、不点单就赶走的视频,让网友炸开了锅。

对于贩卖空间的咖啡馆来说,顾客不消费,到底该不该“赶客”?

01 不点单就走!北京一咖啡馆引争议  

这几天,北京一家咖啡馆老板与顾客引发争执的视频,在抖音上了热门。

简单还原下视频里的经过:

事发中国传媒大学旁一家咖啡厅,两位顾客被店家高声呵斥:

“你在我这儿坐着,不消费就不行!走走走,不接待!”

顾客辩解说,女生已经点了一杯了。店家不依不饶,责问男顾客为什么不点。

“服务员让你点,你为什么不点?(一个月)光水电费就7万多块钱!”

最终,顾客报了警,店家不情愿地道了歉,但仍对顾客说“以后别让我看见你”。

此事一出,很多网友都炸锅了,非常气愤,认为这不是服务业应有的态度,店家不应该这样去强制顾客消费,“格局比芝麻都小”。  

另一方面,也有人站在店家一方考虑,咖啡馆租金、水电成本确实高,进店不消费占用了空间资源,老板也有难处。  

多年来,普通大众已经习惯了麦当劳、KFC、星巴克的“人性化”服务,到麦当劳“上厕所”,到星巴克去“蹭网”,已经成了一个大众广泛熟知的梗。

但对于许多独立咖啡馆而言,房租水电、平效人效等现实因素,不得不考虑。

店家“叫板”顾客,也折射出一个每家咖啡馆都会遇到的难题:

不消费,或者不按人头消费,能不能坐在咖啡馆中享受服务?  

02 8人点2杯咖啡玩狼人杀,能不能赶客?  

视频里咖啡馆的态度,毫无疑问是过激的、违背服务行业常识的,同时也影响了其他顾客的体验。  

但“干坐着不消费”的情况,在咖啡馆里太多太多了。询问了相熟的几位咖啡馆老板,他们都遇到过顾客不消费的情况。

在网上我还看过一个咖啡馆老板“哭诉”:8个顾客点了2杯咖啡,在那玩起狼人杀,我该怎么办?  

对于并非是刚需、依赖贩卖空间的咖啡馆来说,与流量较高的茶饮相比,进店成本必然是咖啡馆考量的根本。

不点单被赶出去!咖啡馆强制消费,到底该不该?

对于贩卖空间的咖啡馆来说,进店成本必然是店家考量的根本

特别是现在的咖啡馆,不光租金高、人工贵,为了给顾客一个好的体验,在装修、动线、细节设计等方面投入都很大,前期费了很大功夫。

前期的投入,往往需要长期的经营才能收回本钱,空间体验本来就是咖啡馆服务的一部分,当咖啡馆老板看到不消费、而又长期占用空间的顾客,心里难免“凉凉”。

“占座不消费”也有两种情况:  

一种是进店什么都没点,彻底不消费;一种是和上文视频中一样,2人或多人点1杯。

上海啡越投资管理有限公司董事长王振东分析,如果一桌人都不点单,店家可以拒绝;如果一桌有一人点单,理论上不能赶客,否则有违法嫌疑。  

“(上文视频中)店家的反应合情但不合法,根据《餐饮业经营管理办法》的相关规定,餐饮企业不得随意设置最低消费。  ”

王振东解释说,由于咖啡店产品并未规定一杯咖啡或饮料限几人消费,因此理论上,2人买1杯咖啡无可厚非。

占座不消费,不仅仅是咖啡馆的问题,快餐业更严重。

一味的驱逐解决不了任何问题,有没有什么好办法?

03 如何合理地请客人“让位”?  

当占座不消费已经发生了,而且真的影响生意了,有没有办法让客人让位?

这里也总结了一些方法和话术,可以参考:

1、点单前,先把消费需求告诉顾客

我咨询的几名咖啡馆老板有个共识:如果咖啡馆经营成本很高,想提升翻台率,需要在顾客点单之前,把一些消费需求提前告知顾客,避免点过单之后,再惹一些“嘴皮子纷争”。

2、让顾客先坐,客满的时候再让位

天津Decade Coffee的丁涛称,面对顾客进店不消费或4、5个人点一杯的状况,一般会先站在顾客角度考虑,要跟顾客事先沟通好,“可以先坐,如果一会儿店内顾客坐满,可能面临停桌。”  

3、高峰期温和、友善地劝说

早前,星巴克的一名伙伴曾告诉我,一般情况下,星巴克不会“撵走”不点单顾客,但在高峰期会以合理方式进行劝说:

“高峰期有顾客点单之后没地方坐,就会拿着菜单去没点单的顾客桌边,询问看他需要点什么,一般不消费的自己就会离开。”

“还可以说,我们这边有几位顾客点了饮品没地方坐,可以把座位让给他们吗?  ”

4、巧妙暗示“座位另有安排”

如果顾客没有消费,可以说“我们欢迎快递小哥歇脚,您如果是快递小哥,我给您倒杯水”,通常对方就不好意思坐了。

总之,对抗解决不了任何问题。 成熟的咖啡馆老板,还是要从规则和产品设计层面去想办法。

04 不要用情绪去解决经营问题  

餐饮也好,咖啡馆也好,归根结底是个服务业。

服务业,所有的成交都源于共情:产品解决了顾客的真实需求,服务满足了顾客的情绪体验。  

咖啡馆、饮品店的经营理念、实力也许有所不同,但通过服务释放的善意是相通的,能打动人的。

房租水电成本再高,是商家自身商业模式要面对的问题,绝不是赶走几个“占座不消费”顾客就能解决的。  

与顾客产生正向的情绪共鸣,门店的生意都不会差。反之,与顾客引发冲突,双方都会大伤元气。

而店家与顾客也互为对照,市场竞争之下,店家可以提供适当的服务,甚至是超过预期的服务,但顾客也应该理解服务的底线,与游戏的规则。

面对“占座不消费”,还有有没有更好的办法?来留言区讨论吧。

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