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开店2800+的全家便利店,是怎样管好15000名员工的?

国君 · 2020-08-25 09:14 来源:咖门

如何在几个月时间,培养出2700位调茶师/咖啡师?  

随着新茶饮门店的增多,管理半径的扩大,很多品牌开始力不从心。  

加盟比例超过85%的全家,有一套高效培训管理体系,能带领15000余名一线员工实现协同进步。  

这里有哪些经验可供茶饮业参考?一起来看看。    

01 加盟比例超85%,但全家能做到“千店如一”  

前一段去上海出差,在虹桥机场候机时,到全家买了杯湃客咖啡,惊讶地发现,在人流不断的机场,这家店只有一个店员。

零售品收银、出品咖啡、加热盒饭、打包关东煮一气呵成,一个人应对了3个人的工作,并没有显出慌乱。

除了在机场,每次去陌生的城市出差,在酒店的楼下,如果能看到全家熟悉的那抹绿色,看到小票上那句“全家就是你家”,心中就多了一丝安全感。

夜里的全家门店,图片来自大众点评

这是很多都市人的心声。

这种始终如一的“慰藉”,考验的是一个品牌的运营实力和管控能力。  这一点,正是茶饮行业的痛点。

在茶饮行业,很多品牌门店越开越多,虽然已经有品牌会使用像慧运营那样的系统,帮助门店做加盟的标准化管理,但总体还处于初级阶段——加盟商嫌总部“事儿多”,总部抱怨加盟商“难管”,依旧是常态。  

看到这里,有人会说,便利店和现制茶饮店不是一个业态,不能相提并论。

事实上,2800多家门店中,有湃客咖啡的门店近2700家(湃客咖啡在全家普及率超过95%),既要管理好便利店的近2500个SKU,又要出品标准的咖啡、奶茶、冰沙。不管是运营难度,还是培训难度,一点也不比茶饮低。

管理好便利店的SKU并不容易

全家便利店,是如何让每一家门店,从视觉、产品,到服务细节,都能给予都市人始终如一的慰藉呢?

中国大陆全家执行长林建宏说:“全家的加盟比例超过85%,通过16年的探索,已经形成了一套以‘三大体系、两大工具’为主的加盟商管理体系,涵盖了培训、运营、管理三大板块。”

02 2700名咖啡师,如何一站式培养?  

现磨咖啡基本都是由店员完成的,对全家来说,要保证出品的保准化,就必须快速把店员培养成咖啡师,不仅会基本的制作,还要了解咖啡知识,能给顾客分享咖啡文化。

把店员培养成咖啡师,制作技巧和咖啡知识学习都很重要

如果按照传统行业的培训速度,湃客咖啡的门店普及速度,就会被严重限制,全家通过入门、升级、考核3个阶段,形成了一整套培训体系。

1、入门:E学堂游戏通关式学习  

和新茶饮一样,全家的前线店员,很多是95后、00后的一群年轻人。

全家的方法是:把灌输式的培训,变成了游戏通关式学习。  

给新进的基层员工准备了27张“训练地图”,类似闯关游戏,要过了一关才会进阶到下一关。

训练地图一直在迭代,比如有时是长图文,也会做短视频以及H5页面,内容针对不同的问题,比如如何清洗咖啡机、如何做宣传促销等。

为了保证培训的效果,全家把重点放在了互动上,而非单向式输入。  

店员完成训练后,如果在营业中落实不到位,会被邀请重新进入学习系统,根据店里监控拍下来的视频,通过回顾门店一天的情况,把薄弱环节标记出来,专项改进。

2、升级:在职培训,全员参加

除了E学堂的基础训练,全家还有不断升级的OJT(在职训练),让加盟商的运营能力稳步提升。

在职训练使用的是师徒制,全家内部针对每个层级的运营问题,都准备了相应的培训工具包,“师父”看“徒弟”哪里有问题,就拿出什么样的工具包  。

全家的OJT训练不是浮于表面,而是全员落实的。

比如推广湃客咖啡的时候,为了全员学习咖啡知识,林建宏本人也会参加,学习咖啡、烘焙等知识,并参加考试。

从牛奶、豆子到温度都予以专业化培训,执行长和所有事业部主管全部要下店受训,每个人都需要获得咖啡制作及清洁实操认证、以及咖啡文化教育等考核认证。

“每一位事业部主管要都要带头做,不能只叫员工去了解咖啡,你自己也要了解。这样,当总部去巡店的时候,就有可以讨论的东西,我们希望通过OJT训练,来强化我们自己对于咖啡品质的控管。”林建宏说。

在此基础上,如果工作满6个月,还可以申请咖啡师培训课,通过考核和杯测,可获得咖啡师徽章,目前全家体系内,取得咖啡师徽章的咖啡师已经超过2700人。

3、考核:员工认证年审制

全家每位员工的实操认证,和驾照一样,期满就要重新考核,全家施行的是年审制。

从最基本的咖啡机清洗,到其他的作业流程,每年都会有一次年审。

年审完以后,加盟商及其店员的个人履历也会随时更新,就像产品履历,在员工这块也有这样的追踪,确保每个店员,都能具备完整的资质来服务消费者。

03 让听见炮声的人做决定,打造全家KOL  

在茶饮行业,上新品很多时候,决策权在研发总监或公司高层。

而在林建宏看来,以加盟制为基础的线下店,从管理上要“让听见炮火的人做决定”。  

比如,全家有新品评审委员会,但林建宏说“我没有决策权”,而是充分参考加盟商的意见。

“因为现在95后、00后的消费者在全家的消费比例中占一半以上。我说好吃的东西,这群年轻的消费者不一定认为好吃。因此很多经验的汲取是来自于加盟伙伴。”林建宏表示。

其次全家高层认为,高手在民间。要用优秀加盟商的经验,为更多加盟商赋能。  

比如,把优秀的加盟商培养成KOL 。  

让这些加盟商中的意见领袖,把在门店和消费者互动的案例,上传到全家平台,让其他加盟商学习。

一些常见问题,如商品怎样才能卖好、新的服务举措如何快速实施,都可以通过KOL的榜样作用,带动其他加盟商进步。

04 用一切在线化给加盟商“减负”  

“给加盟伙伴减负,他们才有更多时间服务好顾客,而不是来应对内部繁复的,要求的东西。”林建宏说。

而在林建宏看来,一线从业人员很辛苦,前线伙伴是超人,从SKU把关到智能化、数字化的东西都要了解。

他建议大家,不要一味去要求加盟伙伴,总部要先反省用的SOP、工具,是不是极简的?是不是适合他们的?  

和茶饮行业一样,全家有很多加盟商,是一个人加盟了好多家店。

加盟商如何做好管理?全家总部通过管理流程的在线化实现。

首先是SQC的管理全部是及时在线,让运营管理相关东西可视化。  其次是CCTV可以远程监控,所有加盟商,从手机APP可以看到单一门店以及其他店的整体状况。包括物流配送,从工厂到大仓再到门店的冷链都可及时掌握,使门店线上线下可以信息交叉。

这样做的好处是,让一个加盟商可以同时管好N家店。  比如店内的冷藏设备,全家整个体系内差不多有几万台,但每一台都有传感器,每个加盟商都能实时了解温度,确保食品的安全。

比如有些鲜食的品效只有24小时、36小时,对于短效期的商品,从大仓开始就有时间码,即便员工在挑拣报废的时候有遗漏,这些报废商品也是过不了收银台的。

结语

提到加盟连锁模式,大家都会想到加盟商管理,几千家店的管理,对任何一家企业都是挑战。

加盟商和总部的相处模式,很多品牌一直在探索。

有的品牌认为是上下级关系,总部统一管理,加盟商“听话照做”。

有的品牌认为是卖家和顾客的关系,总部要把加盟商当客户,给加盟商做服务。

事实上,所有人都不喜欢被管,未来“管理”的重点一定是“理”,通过体系的建立,工具的使用,理顺你我之间的关系,在工作中达到共振。

全家的摸索,让我们看到,加盟商和总部是相互成就的伙伴,需要通过体系的建立,让总部和加盟商之间同频共振,推动品牌不断向前。

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