头号餐饮产业媒体
投稿

海底捞又道歉了,这次消费者会原谅他吗?

小白 · 2020-07-22 09:50:00 来源:餐饮人必读 1913

没有对比,就没有伤害,海底捞体量巨大,每天总会遇到各式各样的问题,和消费者的投诉打交道本就是无法避免、甚至稀松平常的事。 

01 海底捞又道歉了

昨晚临近23:00,海底捞为近日的一起食安问题道歉,短短几分钟,该话题便被刷上热搜,不少不知情的网友内心疑惑:上次道歉还没过多久,怎么又道歉了?

原来,在7月12日,一位郑女士在济南市连城广场海底捞店与友人就餐时,从该店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片,其中最多的一个乌鸡卷里面有三片塑料片。

郑女士拍下了证明视频,背景里能听到同行友人担心地说:“这不塑料吗?”、“我刚刚好像真咽下去一个。”


海底捞的工作人员随后将剩余的乌鸡卷撤走回收,向郑女士道歉并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案。

但消费者拒绝了该方案,第二天,消费者出现了不同程度胃部痉挛和便血的症状,据济南五院急诊科就医记录显示,消费者疑出现肠道出血的症状,虽无法确定病因是否与饮食有关,但医生建议其住院接受进一步检查。


昨晚,海底捞就是针对此次事件做出声明,在声明中,海底捞再次向在乌鸡卷中吃出塑料片的顾客道歉,并解释称涉事乌鸡卷是由供应商生产提供,并非海底捞关联公司提供,具体供应商则不方便透露。

门店已于当日对该产品的供应商生产加工、门店配餐等过程进行全面排查。经过排查,该事件原因已确定为工厂灌装环节员工操作不规范,导致产品标签掉落到产品中。

海底捞还表示,将对供应商按照管理制度进行处理,并要求供应商更加严格加强内部的生产流程操作规范和核查力度,门店端也加强培训,严格按照规范操作,避免发生此类事件。

02 消费者:令人失望

一直以来,海底捞在服务业都被视为“神话”般的存在,不仅仅是线下门店那无微不至的服务精神,还有面对错误时诚恳、不推诿的积极态度。

2017年,海底捞发生了“老鼠门”事件:北京海底捞劲松分店、太阳宫分店被曝其门店后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、“清理地面和墙壁的扫帚、摸布与餐具一同清洗”、“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等重大卫生问题。

对此海底捞方面在当日下午便进行了回应,创始人张勇还亲自写道歉信,态度诚恳、在各方面都进行了积极的安排,后期也配合相关部门进行整改。

如此一套组合拳下来,网友们非但没有责怪,反而纷纷发帖声援海底捞,表示“选择原谅”。

自此以后,道歉好像就成了海底捞的传统艺能。

门店搬迁,道歉;门店停止营业,道歉;取消大学生折扣让消费者不满,道歉并且遵从消费者的意愿不取消;疫情后门店为了回血,涨价引起争论,道歉的同时决定回调价格......

甚至到了海底捞线下门店,“抱歉”、“对不起”、“不好意思”也是最常听到的词汇,就连服务生端着一大摞盘子摔倒在地,爬起来第一句也是“抱歉,打扰您用餐了。”

不得不说,海底捞的道歉艺术简直快要和日本人比肩了。

不过长久以来,海底捞有错就认,挨打立正的态度,在消费者间还是很吃得开的,以上提到的相关事件中,大部分消费者最终都会选择原谅。

然而这次乌鸡卷事件导致的舆论风向却有些不同寻常,“感觉失望”、“越来越敷衍了”、“道歉多少次了?”......


难道海底捞的“道歉”大法,用不灵了吗?

03 乌鸡卷事件只是冰山一角

海底捞官网上有这么一句话:

  • 海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;

  • 第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。

但我们看到,海底捞经历了大大小小多次食品安全问题,都一一应对下来了,这次的令消费者感到不满的,却并不是食安问题本身,而是海底捞在处理类似问题上的差异。

菜品吃出异物,道歉免单、陪同看医生等处理问题的流程是没有问题的,但这次事件被曝光后,其他海底捞的消费者纷纷联想到了自己的遭遇。

比如一位消费者说,“我今天吃饭吃到头发!服务人员就说不好意思,把头发丢了,我说就这样么?她说那我给你一个菜免单,我说那不行的,给我打折吧,我本身有大学生折扣,然后我说给我打五折吧,结果386让我付250多,我看了以后不同意,又给我折到200,我们吃饭的还有孕妇8个多月了,回家越想越生气,一刷微博正好刷到这个!”


其实要说这位消费者受到了多大的损失,好像也不尽然,但与乌鸡卷事件一比,两者间若有似无的差距,以及“你们问题怎么这么多”的想法,就会让人觉得不舒服。

另外还有消费者表示,自己“作为黑海会员,在店内吃饭后严重腹泻导致感冒,在后台留了个差评,到现在无人处理,令人非常失望”。

这也是导致此次海底捞这次的道歉少有人买账的原因之一。

据据消费保、黑猫投诉平台提供的资料,截至目前为止,海底捞有超过32%比例的消费者投诉尚未完成处理。

投诉问题包括吃到异物,包括餐后不适,包括火锅包装,还有积分服务等一系列的问题。


正所谓没有对比,就没有伤害,海底捞体量巨大,每天总会遇到各式各样的问题,和消费者的投诉打交道也是无法避免、甚至稀松平常的事。  

但究竟该如何做到一碗水端平,让每位投诉者的问题都得到妥善解决,而不是会闹的孩子才有糖吃,也许海底捞除了道歉,还得探索一点新的应对方案。  

你在餐厅吃饭遇到问题时会怎么和商家沟通呢?

在评论区唠唠呗~

  • 收藏

写评论

0 条评论

    这里空空如也,期待你的发声

联系人:黄小姐

联系电话:13728049024