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济南烧烤名店牛阵深陷“结账门”!这三点教训值得餐饮人细品

· 2020-06-12 11:09:27 来源:餐饮微阅读 3013

近日,济南烧烤界知名品牌“牛阵”于网络上被曝光 ,在《齐鲁晚报》官微的相关报道底部( 一顿饭金额相差五百多!济南知名烧烤店结账单成了“迷糊账”  )  ,上千名市民留言,大多数在声讨牛阵“结账有猫腻”“人均消费出奇高”“菜品定价与实际收费不统一”“趁客人喝大了多收费,糊涂账不是第一次了”  等等。

01  

事情的起因 是这样的:6月7日,济南的一名顾客来到牛阵烧烤领秀城店 消费,结账时发现在菜品明细一样的情况下,前后三次打印出来的总金额却不一致 ,第一次为1369元,第二次为1267元,而对照明细计算后实际是779.5元,也就是说,一开始竟然多收了589.5元

顾客前后三次的账单

计算清楚之后,收银员将错收的500多块钱退给了顾客,并解释“核算错了”,但顾客并不买账 ,并气愤地表示“你这样解释我不满意,不行我发朋友圈 ”。

店家  是何反应呢?“他们说我们不怕你发朋友圈 ”——该顾客回忆道。 

于是这名顾客也“说到做到”,不止发了朋友圈,还向媒体报料,向12345投诉,接着引发了媒体的全面曝光。6月8日上午,济南市市场监管局联合执法组也对该店进行了突击检查 ,并针对菜品明细数额与总金额不一致以及菜品定价不统一的情况勒令其尽快整改

02  

多收了589元的这笔糊涂账到底是怎么算出来的

“结账门”过后,牛阵生意有没有受到影响

的确存在  网友所说的“趁客人喝多了或抢着结账而多收费”等猫腻吗

此次信誉危机到底因何而发

餐饮人应从中吸取什么教训

得罪一位顾客,丢了一半营业额!济南烧烤名店牛阵深陷“结账门”!这三点教训值得餐饮人细品

“结账门”风波过后,牛阵烧烤领秀城店生意明显冷清了不少

03  

6月9日晚间,小编特意来到牛阵领秀城店体验消费并采访了新任店长石先生  

当晚虽下着零星小雨,但明显这里的生意冷清了不少 ,至晚上八点钟,上座率也不到一半。新店长石先生介绍:“原店长已被撤换,当值收银员已被调走学习 。事情发生后,我们的座率减少了一半,营业额也降了五成 ,影响很大。”

当日的“糊涂账”到底是怎么回事呢?  

石先生说:“当时我们为这名顾客开了两台,一桌是司机餐,一桌是客人餐,司机餐结束得早,服务员没有消台 便在这桌上又安排了一家四口落座并点餐。客人用餐完毕,该顾客来结账时,收银员连台计算,于是机器就把客人一桌、司机一桌、一家四口一桌总共三台的菜品总金额打出来了,这样便多收了顾客500多元钱 。等一家四口来结账时,我们发现了这个问题,恰好这位顾客也找回来了,于是我们便把钱退给了他。当时是预结单,只显示了其中一桌的菜品明细,所以存在了按明细计算的金额与总金额不一致的情况。”

对于这件事,目前店里是什么态度呢?  

石先生:“我们错了,我们真的错了。 回顾整个过程,第一 ,服务员不该在不消台的情况下安排其他客人落座,导致了把别人的菜金加到这位顾客账上的情况。第二 ,收银员对于软件使用不熟练,连台结账出现错误。”

有很多网友留言,说牛阵消费特别高,例如“17个人吃了7000多”,人均消费达400元,请问牛阵的实际人均消费如何?真有这么离谱吗?  

石先生:“牛阵目前总共有九家店,定位也略有不同。花了多少钱主要看顾客有多少人,吃的什么,以及酒水消费情况。普普通通吃一顿饭,点几个凉菜要点串,两个人可能花100多元也能吃饱 。假如人多、点海鲜多、喝酒多,人均消费二三百也是有的 。但顾客所说的趁乱多算钱等问题是不存在的 ;网友所说的服务员推销贵价菜也不属实 ,我们推荐的是我们认为好的东西,点不点还看顾客的心意,不会存在强推强卖 的情况。假如我们靠不诚信、不道德的手段经营,牛阵在济南也不会做到这么大规模。这一点请顾客放心。”

针对这件事,店方还准备采取什么补救措施吗?  

石先生:“我们承认错误 ,我们向顾客道歉 ,我们接受市场监管部门的检查,并在积极整改、抓紧培训 。其他的,我们只能交给时间 ,等大家冷静后,能看到牛阵的诚意,想起牛阵的好处,重新选择我们。这几天,我们的订餐号码接到了很多人打来的骚扰电话,有人开口就骂。我们知道错了,还请网友、市民给我们一次机会。

04  

牛阵菜品性价比 如何?一家烧烤店为何能做出网友所说的人均三四百元的消费呢?

小编一行五人 ,总共点了以下菜品(说实话没敢放开吃,搂着点的,怕遇到网友说的人均三四百元的情况,哈哈) 总共429元 ,总体感受是“合理偏高 ”的消费水平。

小编一行五人所点菜品

菜品性价比点评:  

羊肉串:  售价2.5元/支 ,份量不算Mini,大家比较满意 。不过口味偏咸,肉质有点柴,不够油润。

特色涮肚:  售价68元/份 ,虽服务员介绍有20多串,但实际上好像没有,不过底部配了一些腐竹、青菜,份量还好 ,但口味过辣。

火爆土豆:  售价32元/份 ,土豆条麻辣,外脆里软,是轻人很喜欢 的一道重口味蔬菜。不过同为餐饮人,一眼就能看出这是一道高毛利菜品 ,因为主料最多有两个土豆,每人挑了几根就没了,只剩下满满一盘子干辣椒。这类菜,建议做成量大实惠的诱客品 ,即加大土豆的分量,减少辣椒的用量,让顾客花32元真正能吃到东西。一道量大实惠好吃的诱客菜往往能奠定顾客对餐厅的总体好印象。

新品烤鱼:  售价98元/份 ,鱼比较小,配菜也不多,每人从汤里捞几块肉就没的吃了,总体感觉不值 建议此菜优化做法,适当降价 。对了,这道菜是服务员着重介绍给我们的,因此总体会对店方的推荐产生一丝不信任感。

最后小微去结账时,店长小声叮嘱服务员:“对好单子” 。看来,对于结账打印以及菜品明细,店方也已足够重视 ,生怕再出问题。

05  

一点看法  

连续关注“牛阵结账门”新闻好几天,加上试吃探访,小微觉得 ,正如石店长所解释的,网友声讨牛阵“趁乱多收钱”“数签子有猫腻”等,应该是冤枉牛阵了 ,或许收银中曾存在管理漏洞,但从本质上,一家正经做生意的大店,不会出此下策。

但是这件事为何引发如此大的风波,甚至招来匿名顾客的电话辱骂?  

1.  在消费降级、钱包紧缩的情况下,顾客对钱已格外敏感 ,“多收了500元”这条信息引发了顾客的强烈共情 ,因此上千名市民后台留言,想起自己在牛阵花费较多的一次就餐,忽然心疼不已。

2.当时收银员处理不当  ,以为退回了500多元钱就已将此事解决。而事实上前后算错账,已经给了顾客相当差的消费体验,甚至产生了不信任感,此时退钱只是停止错误,但还没有挽回错误。店方应该立即道歉,并且拿出补救措施 ,例如赠送代金券、赠送饮料等以示歉意,与顾客达成一致再送顾客离开。然而店方此时的回应是“我们不怕你发朋友圈”,这是与顾客发生争执时的大忌——不加安抚,反而激怒顾客 。即便顾客有错,店方也不应如此强硬,何况此事本身就是店里错了。这反映了牛阵在人员培训方面做得不到位,收银员意气用事,不够专业

3.  牛阵的部分菜品的确存在性价比偏低的问题  ,例如小微所点的火爆土豆、烤鱼,若能将每一道菜都打造得“好吃”“实惠”“超值”,顾客的满意度自然而然就提高了,也不至于在被曝光时,网友能将三五年前在牛阵吃过的一顿饭都想起来。这还是源于顾客心里当时就有不满意的念头,或许当初没说,但如今看到这则新闻,便纷纷想起来了, 于是前账后帐一起算,令牛阵一时陷入困境。

06  

开店容易,经营不易,且行且小心。  

金杯银杯不如顾客口碑  ,一件事情处理不当,一名顾客不满意,便给店里降了一半的营业额。

对于牛阵的经历,你有什么看法?你的经营中曾遇到什么问题?

下方留言来讨论吧!

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