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西贝,你的道歉让整个行业都陷入了不义?!

龚智南 · 2020-06-12 10:38:59 来源:美食导报V 2302

西贝最近可能有点道歉成瘾。

前段时间,它为涨价道歉;前几天,它又为茶位费道歉。

因为这次道歉,“茶位费”再次走进公众视野,本来,花钱买服务,天公地道,无可厚非,但是,这一道歉,似乎让整个行业都陷入了“不义”!

西贝该不该道歉?

5月28日,深圳一网友在微博发文称,深圳的西贝筱面村强制收取客人一共25元的茶位费,而且服务员表示喝不喝茶都要收费。随后,西贝筱面村官方微博回复了该网友,并道歉,同时表示联系涉事门店为该网友退还茶位费。

而到了6月8日,深圳市市场监管局在其官方微博上发布通报称,6月3日执法人员在西贝莜面村现场检查中发现该公司菜单酒水栏中明码标价“茶位5元/位”的项目,执法人员要求该公司全面自查整改,依据《中华人民共和国价格法》等相关规定,做好商品与服务的明码标价工作、不得强制收取茶位费,加强教育培训并提升服务质量。

本来,这是一件很稀疏平常的事: 客人吃饭,被加收了并没有享受到的服务的费用,要求餐厅退还费用很合情、合理,也合法。而西贝也马上出面道歉,并退还费用,危机公关做得也足够到位。

这个“歉”,西贝“道”得一点都不冤。

不过,一石激起千层浪,就是这个“道歉”,让“茶位费”再次走进了公众视野。

一把来自深圳的“火”,似乎有点“烧”到了广州。

茶位费,究竟合不合理?

据了解,茶位费在广东地区,尤其是粤式酒楼食肆已经由来已久。

餐饮产业评论家姚学正告诉记者,早在上世纪五六十年代之时,在广州一些中低档茶楼里,流行着由伙计数碟子来计算消费金额,然后大声告诉处于酒楼出入口的结账部,这种结账的方式,简称“唱数”。当时,有的客人是只喝茶不吃点心的,也就是通常所说的“净饮”,  每当碰到这样的客人要结账时,跑堂就会半带戏谑地向结账部唱数——“一肚水”,客人付了茶位费才能离开。

由此可见,上茶楼、酒楼即使不吃点心但只要喝茶了,就要收茶位费,这是广州餐饮业一直以来的规矩,也为广大消费者所接受、认可。

当然,有人会说,“传统”不一定代表着“合理”。

因此,早在2016年,根据广州市消费者委员会公布的关于广州市餐饮业茶位收费情况的调查报告显示,77%的消费者认为酒楼收取茶位费不合理,同时,还有79%的消费者支持取消茶位费,在这79%的人里更有74%的消费者认为“强制收取茶位费属于霸王条款、侵害自主权。”

此调查报告一出,马上在广州餐饮业内引起巨大反响。广州地区饮食行业协会、广州市饮食行业商会、广州烹饪协会、广州西餐行业协会、广州技师协会餐饮分会(以下简称“广州五大协会”)集体发声,认为一旦取消茶位费,广州餐饮业的服务品质将会出现断崖式的下滑,广府早茶文化将名存实亡。

有本地餐饮行家认为,茶位费的收取合情合理、天经地义,从某种意义上说,它正是保护消费者权益的具体体现。如果简单、粗暴地取消茶位费,  将严重挫伤经营者为广大消费者提供优质服务的积极性,从而导致“一盅两件”广府早茶文化像白开水一样索然无味,也是对“食在广州”饮食文化的无形伤害。

从那时起,广州地区的酒楼食肆便对“茶位费”进行明码标价,也会提前告知消费者, 不少酒楼食肆还对提供的茶、水品质进行进一步的规范,杜绝“强买强卖”的现象。

自此之后,“茶位费”有了更明确的监管,收取也变得更加合理,一直以来消费者与商家都相安无事。

粤菜泰斗温祈福指出,茶位费是广东饮食文化的特色之一,其并不仅仅是那几块钱的费用,而是体现了服务员的劳动价值和源远流长的饮食文化。  广州人说的“饮茶”,并非说的是喝白开水、凉茶之类的,而是特指选用茶叶泡茶慢慢品,是广州人品味生活的一部分。

而上酒楼、茶楼“叹茶”,服务员会因应客人的要求提供不同品类的茶叶,并在这过程中不断加水,加(换)茶叶,消费者从中能享受到酒楼服务员的服务,与在家中品茶又有所区别。在市场经济下,既然有了服务,同时酒楼食肆也针对此项服务明码标价,消费者为这些服务“买单”则是无可厚非。但是,疫情当前,餐饮人也需要倾听消费者们的声音,通过餐饮协会、消费者协会以座谈会、问卷调查等方式来重新审视、探讨茶位费的问题,为消费者提供更好的服务努力。

为服务买单,天经地义

姚学正表示,酒楼、茶楼是特定的消费场所,叹茶是在这个特定消费场所里的行为之一,茶叶、沸水、茶具、冲茶的服务员都是有成本的,茶是主导性饮品,而非像在茶餐厅、快餐店里,汽水、奶茶、咖啡等是主导性饮品。酒楼、茶楼的经营定位,决定了其收取茶位费是必然之举。就如同客人在茶餐厅、快餐店里点叫各种饮品,要么其成本已包含在客人所点的套餐里,要么由客人单点然后计费,无论何种方式,都是需要客人自行埋单的。不论任何一种经营业态,哪怕提供给客人的只是开水,这都是食肆经营成本的一部分。

他认为,酒楼为客人提供消费的环境(场地)、空调、茶叶、茶水,并有服务员为客人斟茶倒水,客人为此付出相应的茶位费,这是酒楼、客人双方都按市场经济规律办事的体现,也是双向自由选择的结果。如果取消茶位费,无疑是破坏了酒楼、客人双方建立起来的服务价值关系,违背了市场经济规律,更不利于广州餐饮业的发展以及整个广州经济的发展。   

广州西餐行业协会永久会长彭树挺表示,餐厅酒楼为客人提供场地、空调、茶叶、开水,并有服务员给客人斟茶倒水,这些都是一种有偿服务。因此,收取茶位费是天经地义。同时,现在大部分餐厅酒楼都会明码实价标明茶位费,客人也有权利选择是否消费。而西贝收取客人茶位费被投诉,只不过说明了其服务不到家,加上只有广东地区的门店收取茶位费,也只是说明了其经营策略不统一而已。

本地餐饮评论家劳毅波则认为,广州有“千年商都”的美誉,人们向来有花钱买服务的意识,这也是对服务的尊重。茶位费,向来在广府地区是约定俗成的一件事,也是饮茶文化的体现。他续称,疫情之下,餐饮复苏是相当艰难,如果要求酒楼取消茶位费,意味着酒楼食肆需要进一步削减楼面人员,广府茶楼里的“广式服务”有可能就荡然无存。

茶位费,应该尽可能做到人性化收费

广州资深媒体人一鸣则认为,茶位费这个问题需要一分为二来看。首先,虽然收取茶位费在广州已经是一件约定俗成的事,但是随着目前广州餐饮食肆招工难、用工贵的问题越来越严峻,往往招不到高素质的服务员,因此服务质量也随之下降,但是客人永远追求的是物美价廉服务好,这样一来,供求关系达不到一致,在当前的经济环境下,茶位费的问题又被“旧事重提”很正常。酒楼方应该了解消费者的诉求,做到明码实价,甚至做到人性化收费,让消费者消费得明明白白,便合情合理。

其次,消费者也应该体谅酒楼,现在能生存下来的酒楼,是承担起应有的社会责任,为广大消费者提供了“一盅两件”的场所,如果连相应的“茶位费”都觉得不合理,对酒楼也是一种打击。总而言之,供求双方求同存异,以一个更平和的心态来看待“茶位费”这个问题。

对着茶位费的收取,

你们又怎么看?

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