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海底捞为什么永远有人在排队

· 2020-06-09 10:59:02 来源:浪潮工作室 3079

中国人爱吃火锅,这谁都知道。

2018年,千万火锅爱好者们就吃出了超过8000亿元规模的火锅市场。

虽然中国有30多万家火锅店,但提起火锅,你下意识的反应可能还是“海底捞”。

一点小事,也能让海底捞挂在热搜上好几天:涨价,上热搜;道歉,上热搜;开发新吃法,上热搜;公司选接班人,上热搜;甚至连小学生在店里写个作业,都能上热搜。

宁愿排一两个小时的队也要吃的海底捞,到底为什么这么吸引人?

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海底捞  

服务比味道更吸引人  

1999年的一天,四川人张勇的火锅店来了一位西安客人,客人吃完火锅后,觉得味道很好,说西安的火锅生意不错,劝张勇把店开到西安。

到西安的第二天,张勇便租下一家店面。这是海底捞第一次在四川以外开店。

20年后,在中国大陆的116个城市,分布着海底捞的716家店面,而中国台湾、中国香港及海外还有52家。

2018年11月18日,北京,海底捞全球首家智慧火锅餐厅

今天开满全国的海底捞,走出四川本土的第一步,也许就是因为好吃。

在海底捞,第一次发现吃个火锅还要人教:怎样用“清汤锅+火锅蘸料”调出几十种锅底、最好吃的底料是哪一种、公认海底捞最好吃的几种菜……这些“海底捞小窍门”经常会出现在视频网站上。

海底捞工作人员必备技能 / 哔哩哔哩博主@一碗编辑部

但是,只用“好吃”,显然不能解释为什么那么多人愿意排队一两个小时就为吃顿火锅。

如果你问一个四川或重庆人,哪家火锅最好吃,答案八成不是海底捞——在川渝火锅的原教旨主义者看来,海底捞甚至还“不上道”。

如果问普通的食客,为什么要来海底捞,答案也多半不是因为好吃——只为追求美味,海底捞的火锅底料买了在家就能吃。

作为一家话题榜上的火锅店,海底捞被讨论往往都与“好吃”无关。

就算一个人去吃海底捞,也会有贴心的娃娃在陪你 / 微博截图

让人眼花缭乱的等位零食“水果炒米柠檬水,酥肉锅巴爆米花”,“热了送冰块,冷了盖毛毯”的贴心服务,点火锅外卖连锅一起送到家……这些才是属于海底捞的话题。

很多人天天念叨着海底捞不是因为它味道多特别,而是那里的服务实在太贴心了。

现在已经被大多数热门饭店采取的排队时发零食,在海底捞都已经延续了十多年,而在海底捞,排队时还有各种桌游、乃至于手机贴膜、美甲服务……

2018年5月22日,北京,海底捞提供免费美甲服务

除了这些常规的服务,还有意外惊喜:一人吃火锅孤独寂寞?那就放一只玩具熊陪你;吃火锅赶上过生日?那就叫来全店人员给你唱生日歌;带婴儿吃饭太不方便?那就送来婴儿推车哄他睡觉……

这样的服务,让很多人即便排队,也要吃一顿海底捞。2019年,海底捞的平均翻台率达到4.8次/天,也就是说每个餐位一天能够接待将近五拨客人,这样的数据领跑整个行业。相比之下,火锅业的另一巨头呷哺呷哺仅为2.6次。

虽然这和海底捞24小时营业不无关系,但也足见海底捞的吸引力。

在这里,还能看到特色国粹变脸表演

毕竟,请朋友去一趟海底捞,就相当于请朋友当回皇帝,还能免费做指甲的那种,谁不愿意去呢?

2

海底捞的服务  

源于独特的管理  

在海底捞,你会明显感觉到,这里的服务员更热心、更能观察细致入微的需求。

难道是海底捞更会选员工吗?显然不是。海底捞选服务员的标准并不比其他店更特别,但员工到了海底捞,就变得更会服务了。

有了这些,集美们吃完也不怕花妆 / 微博@海底捞火锅

为什么会这样?最显而易见的答案,是海底捞有与众不同的管理模式。

早在十年前,对海底捞管理模式的研究书籍就曾出不穷。在读秀上搜索以“海底捞”为名的书籍,就有30多种,这些书基本上都是关于海底捞的管理模式。有《海底捞你学不会》,也有《海底捞你学得会》,还有《海底捞一学就会》。

要知道,搜索“肯德基”还只有18本书。

但是“管理模式”这四个字,实在是有点虚无缥缈。你如果问海底捞员工,什么是他们的管理模式,未必有人能完全答得上来。

我们还是要看海底捞和其他火锅餐饮企业的不同。

中国餐饮市场上,很少有企业能像海底捞这样如此舍得给员工高工资。

2019年,员工成本支出占了海底捞全年收入的30.1%,不仅远高于行业平均水平的22.4%,而且也超过了呷哺呷哺的25.6%。

海底捞一线员工的保底薪资就在4000元左右,相比之下,餐饮行业一线员工的平均薪资也不过3881元。海底捞服务生的保底薪资,甚至比很多饭店员工包括提成在内的总收入还高。

在“计件工资”的规则下,海底捞的一线服务人员每个月最高能拿10000元。

所以,你看到笑容满面的服务员,其实都是用真金白银砸出来的。

贴心周到的服务,是海底捞最大的特色 / 微博截图

早在海底捞初创时,老板张勇就定下了不看经营利润只评比顾客满意度的绩效考核方法。

对于服务生来说,顾客的满意度直接决定了他们提成的多少,认真服务,员工除了挣得多,还能升得快。

跟不少企业喜欢外聘管理者不同,海底捞几乎所有中高层干部都从基层员工提拔而来。有报道显示,海底捞一名服务员升为店长的平均年限不超过四年。现在身家几十亿的海底捞董事杨小丽,就是从海底捞的店员一步步走到了股东的位置。

正是这种更高的收入待遇以及相对公平的升迁体制,让海底捞每年的员工流失率不超过10%,而餐饮业行业的平均水平则超过了40%。稳定而熟练的员工,更能提供贴心的服务。

为了更好地服务,海底捞还给了基层员工极高的授权,在海底捞,一线的服务生就有视情况为客人打折甚至免单的权力,这种授权力度在其他餐饮企业绝少见到。

2018年9月22日,香港,海底捞火锅店,你需要的菜品也会第一时间送上,不会等太久

比如当有顾客希望获得优惠时,海底捞员工可以立马拍板满足要求,而其他火锅店可能还需要请示店长;当你觉得菜品口味不佳,服务员也能马上调换菜品,而不需要等领班来解决问题;你随口提到等位时的爆米花很好吃,就可能看到服务员送来的两大包零食……有这样的服务,还有味道不错的火锅,聚会选择海底捞,也在情理之中。

那海底捞这么往员工身上投入金钱和激励,它怎么保证自己不会因为收支失衡而倒闭呢?

如果你翻看海底捞的2019年财报,你就能发现,它的租金成本合计只占了营业额的0.9%,而餐饮行业平均水平达到了14.8%。之所以能在租金、水电成本上能够压缩开支,主要是因为海底捞往往不在市中心开店,而把店面放在了市中心旁边的购物中心或商场里。

2019年1月3日,武汉,位于商场里的海底捞火锅门店

相比市中心,这些地方的租金更低,而且为了给自己的商场带来顾客,他们也愿意降低租金来吸引海底捞的入驻。

光是优秀的服务,还不足以让大家多绕远路去海底捞,支撑客流的,还有海底捞自身强大的话题性。

3

海底捞的话题之王  

是怎么做成的?  

服务也好,管理模式也好,当成为公认的“优秀模式”后,都是可以复制的。

近二三十年来,中国踊跃出的千百家火锅店,但能有如此高话题度的,只有海底捞。

海底捞并不一直都是火锅之王。

直到2012年之前,火锅业的龙头还是一家叫“小肥羊”的内蒙古火锅店。

小肥羊创立于1999年,在2001年的《中国餐饮百强榜》上,它就已经雄踞第二, 仅次于拥有肯德基、必胜客两大西式快餐巨头的餐饮龙头百胜[9]。

2001年的连锁餐饮百强榜单,如今早已物是人非

在小肥羊雄踞火锅业龙头的十多年里,海底捞在连锁餐饮业的最佳名次还只是七八名。

2012年,小肥羊被百胜收购。此后影响力渐渐变弱,店面也逐渐减少。2020年,上海市有17家小肥羊火锅店,而海底捞有62家。

但即便是小肥羊最鼎盛的时期,它引起的话题度也比不上海底捞。在小肥羊鼎盛的2010-2012年,知网上关于它的研究有190条,而同期对海底捞的研究则有304条。专门写小肥羊的书籍,也只有两三本,不及对海底捞研究的1/10。

再比如呷哺呷哺,在全国已经拥有1000多家门店,超过海底捞的768家。是仅次于海底捞的火锅连锁店。但呷哺呷哺的话题度,也远比不上海底捞。知网上关于呷哺呷哺的研究只有39条,关于海底捞的则有1000多条。

在网络上,海底捞更是拥有碾压一切火锅店的话题度。这种话题度甚至远超它本身的规模实力。真的要说服务好,味道好,川渝的朝天门、刘一手,未必不如海底捞;而像呷哺呷哺那样,有标准流程、自主的火锅吧台,对单身狗来说则是另一种好。

也许让海底捞屡次出圈的,并不只是“服务好”,更可能是“体验新”、模式新。

有多新呢,早在2003年,因为“非典”陷入低谷的海底捞,就率先开发出了外卖服务;在3G还未普及的2007年,在海底捞排队还可以免费上网。

海底捞的很多服务,在当时甚至现在都是有开创性的。包括火锅外卖、拉面表演、服务员权限……这些既让商业研究者们着迷,也让它永远霸占着话题榜。

而在服务、菜品上的创新力,却恰恰是最难学的,恰恰最需要对员工不计成本的投入。

不止是菜品,还有各式各样的配料供你选择 / 微博@海底捞火锅

有多少人第一次去吃海底捞,就是为了体验一下这里到底有多不同。而很久没有去海底捞你可能还想再去一次,不一定是怀念那里的味道,而是想看看那里又搞出什么新花样了。

从这个角度讲,海底捞在商业领域所刮起的飓风,是给我们提供了火锅的另一种想象和可能。在以前,想要获得同样的饭店服务,你可能需要去人均上千的西餐厅,而现在,人均一两百的海底捞,就能带给你“尊贵体验”。

海底捞第一个把火锅这种平民饮食,做成高端享受。跟其它火锅比,它更贵,但服务更好,食材也更新鲜。

2019年,海底捞顾客的人均消费支出达105.2元,而呷哺呷哺仅为55.8元。但等位时吃的零食和折的千纸鹤,店内随叫随到的服务员,还有花哨的甩面表演、制造惊喜的生日蛋糕……这些却只有海底捞有。

不仅能吃面还能看表演,两全其美 / 哔哩哔哩@司空哲熙

很多人说海底捞不好吃,又贵又不实在,甚至在重庆人看来,海底捞还不如重庆防空洞里的九宫格火锅。

可是,且不论海底捞到底好不好吃。现在再看,无数人都去海底捞,真的只是单纯吃火锅吗?


参考文献:

[1]新华网.(2019).《2019中国餐饮业年度报告》发布:行业整体规模持续扩大.

[2]邓熙.(2007).海底捞的人性管理.新财经,2007(11):62-63.

[3]海底捞.(2020).海底捞2019年度报告.

[4]呷哺呷哺.(2020).呷哺呷哺2019年度报告.

[5]中国饭店协会.(2019).2019中国餐饮业年度报告.

[6]参见海底捞官网门店招聘栏目

[7]36氪.(2020).双面张勇:“大哥”还是“暴君”.

[8]陈瑜.(2019).海底捞盈利模式研究.南昌大学硕士学位论文.40.

[9]2001年度中国餐饮百强.(2002).走进新世纪的中国商业.:中国商业经济学会,2002:402. 

[10]参见小肥羊官网餐厅查询栏目

[11]参见海底捞官网门店搜索栏目

[12]亿欧.(2019).《2018年度中国餐饮企业百强》名单发布,百胜中国稳居冠军.

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