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本来也想学海底捞“涨价”然后道歉,仔细一想,还是算了

小白 · 2020-04-14 10:56 来源:餐饮人必读

餐饮巨头集体涨价,又集体道歉,这到底合不合法、理、情? 

01 面对涨价风波,餐企巨头一个比一个玩得花

1.海底捞:涨价又道歉

上周,海底捞因为“涨价”一事,上了两次热搜。

第一次是因为全国门店涨价6%,而引起大量消费者的不满。

也正是因此,在上周五下午,海底捞紧急发布道歉声明,坦然承认:涨价是公司管理层的错误决策。

并表示:涨价伤害了海底捞顾客的利益。对此深感抱歉。自即时起,中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。

面对如此诚恳的态度,消费者也十分买账,纷纷留言表示:好的,原谅你了。


这已经是海底捞第二次获得“全民原谅”了。

2017年,海底捞曝出“老鼠门”事件,当事件爆发后,在不到 4 小时内,海底捞就发表了致歉信。

紧接着,3 小时后,海底捞再次发布处理通报。

态度诚恳,不找借口不甩锅,短短半天里,让原本愤怒的消费者态度180度大转弯,纷纷表示“可以理解,可以原谅。”

这场成功的危机公关,被各界评论为:史上最快公关。

相比起来,这一次涨价风波之后的道歉,明显来得有些迟,但好在,没有缺席。

2.西贝:道歉不忘“卖惨”

海底捞道歉的次日,西贝莜面村也就涨价一事向消费者道歉,而且道歉信还是董事长贾国龙亲自下场发的。

他在其微博账号发文称,2月1日起,西贝莜面村上海及周边8个城市的18道外卖菜品,上涨1-10元不等。4月6日起,上海12家门店的25道堂食菜品,也上涨1-10元不等。全国其他374家门店的堂食价格没变。

他表示:“从今天(4月11日)开始,所有涨价的外卖、堂食菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。”

贾国龙还给出了补偿措施:“我还决定,5月31日前,在全国59个城市386家西贝门店堂食用餐,可以享受吃100元,返50元的优惠,以表诚意。50元的返券只能下次使用了,其实我们也挺难的,还希望您支持生意。”

随后西贝筱面村官方微博转发了这条微博,并称“对不起大家了”。


西贝筱面村官方微信也直接贴出了这封致歉信。

不过面对西贝莜面村的道歉,消费者的态度就比较两极分化了。

有人认为根本不必道歉,企业也不容易,涨价理所应当;也有人认为,本来就贵的离谱还要涨价,道歉也不想原谅。

3.老乡鸡:虽然不涨价,但热度还是要蹭的

就在大家为着餐企到底需不需要因为“涨价”向消费者道歉而争吵时,之前多次出境的老乡鸡董事长束从轩,于4月11日下午在其微博账号发文称:老乡鸡坚决不涨价,还免费送。

在其发布的长图文中,束从轩表示:餐饮行业并未迎来想象中的“报复性”消费,确实压力山大;但消费者的支出受收入影响,在特殊时期涨价,自己“想都不敢想”。

另外,束从轩还提出,老乡鸡准备了100万份鸡汤,从14号开始,免费送给消费者喝。


消息一经发布,评论区立刻被称赞之声所占据,束从轩本人,又再一次被贴上了“最有人情味的企业家”这一标签。

也有网友调侃,“海底捞和西贝哭晕在厕所,鸡爪子是插刀教吗?”


此次疫情期间,老乡鸡又是手撕员工联名信,又是举办土味发布会的,几次营销活动下来,都取得了不俗的成绩。

而这次,餐饮行业涨价风波闹得沸沸扬扬,老乡鸡自然要“蹭”一波热度,再收割一波路人缘。

02 涨价,是一个餐企的自由吗?  

这次餐饮头部企业“涨价又降价”的举动,不仅在消费者中引起了巨大的反应,同行的从业者们,也觉得十分困惑——当我的餐厅因成本上涨而面临亏钱时,我到底有没有权利涨价?而涨多少,才不会触碰到消费者的接受底线呢?

1.涨价是否合理?

从商业经营的角度来说,经过此次疫情,餐饮行业的涨价现象是合理的。

因为此次疫情带来的冲击是长远,复杂的。且加之于中美贸易摩擦、经济下行周期、石油冲击等情况之下,带来的负面影响将是巨大的,甚至是灾难性的。  

而在经历的两个多月的门店空窗期后,很多餐厅迫不及待地开工,却发现想象中的报复性消费并没有出现,成本反而在不断上升。

美团的数据统计,虽然目前餐饮业复工已经接近80%,但是销售额只有原来的40%,一半不到。  

很多中小型餐企没有等到2020年的春天,侥幸存活的餐企,不得不适当涨价,以保证自己的心血能存活到一切真正变好的那一天。

2.涨价是否合情?

在这次疫情中,受到冲击最大,最脆弱的是中低层的群众。

普通人降薪、失业、找不到工作,非常脆弱,对生活影响巨大。而本身资产丰厚的群体,这次疫情带来的影响反而没那么大。  

这也是之前海底捞被曝涨价后,消费者普遍比较认可的一个观点:过去客单150时愿意去的消费者,也不会在意他客单涨到170;而过去客单150都嫌贵的,即便降价到客单120,也还是不会去。

所以也有人猜测,海底捞、西贝的涨价策略,其实是在最大程度地压榨消费者剩余。

即舍弃那一批觉得客单150就已经很贵了的消费者,只抓住客单涨到170也不那么敏感的群体。

这一点自然是不符合道德人情的,所以我们也看到了消费者对涨价一事表现出的反感。  

3.涨价是否合法?  

最后,我们需要知道,法律是社会道德不可突破的底线,有时候就算涨价涨得合情合理,只要触动这条底线,依然是不可取的。

从法律的角度来说,餐饮企业是有一定限度的自由定价权利的,但其定价行为最终受到国家物价局和工商行政管理局的监管。

只要明码标价、童叟无欺,且涨幅控制在合理的范围之内,一般来说餐饮企业涨价就没有大的问题。

但值得注意的是,千万不要耍小聪明和同行一起“相约涨价”。  

去年十月,由于猪肉涨价涨得实在太厉害,导致牛、羊肉价格也一起上涨。

经营羊肉米粉店的高女士和开牛肉粉店的冯先生等同行在微信群交流时,一致认为肉价上涨了这么多,他们适当给产品涨价一到两元,应该没什么问题,于是相约10月1日起提高牛羊肉粉价。

10月12日,贵州黔西县市监局通报这两家店的行为为“串通涨价”,对其作出告诫处罚。  

食材成本上涨,商家相应地对产品涨价,这怎么违法了?

贵州黔西县市监局认为,高女士和冯先生违反了《价格法》第十四条规定:经营者不得互相串通、操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。

如果餐厅是根据自己的实际运营成本,适当、合理涨价就没错,但关键是高女士和冯先生是相约涨价,这就是不正当价格行为了,大家需要引以为戒。

你能接受餐企疫情后涨价吗?涨多少合理?

在评论区唠唠呗~

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