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海底捞为“社恐”顾客让步?也许事实没你想的那么简单

小白 · 2020-01-03 11:18:21 来源:餐饮人必读 2538

无时无刻对顾客关怀有加的海底捞,为什么突然学会了放开手,让顾客享受自由?

 

01 如何谋害你的社恐朋友?带ta去海底捞过生日!

关于海底捞服务的传奇故事,相信很多人都耳熟能详,尤其是关于“生日惊喜”的故事,更是随处可见。

比如有人在前台寄存蛋糕后,收到了全店服务员的生日祝福;

比如有人独自庆祝生日,正到伤心难过处,店内响起了生日快乐歌;

再比如有人生日过得平平淡淡,却收到了店员奉上的生日礼物......

海底捞帮顾客庆祝生日,是其品牌文化的体现,也是加深消费者对品牌印象,为品牌裂变营销做宣传的重要途径。  

但就在最近,网上突然响起一股声音:我们不喜欢海底捞的生日服务!  

不久前,一个名为#如何给社恐朋友过生日# 的话题,在微博达到了惊人的1500万阅读,有1.7万人参与了讨论。

在话题下,被提到最多的,居然是海底捞。

▲生日去海底捞,只敢把蛋糕藏在包里,偷偷地吃

▲看到我的支付宝开屏,小姐姐带着人哐哐哐就来了

▲我只想安安静静地吃,小姐姐却说“我们悄悄地过”

▲整蛊朋友,故意在吃海底捞的时候大声说今天不是你生日吗

▲你看我像快乐的吗?

也正是因此,网友们纷纷感叹,想谋害你的社恐朋友? 带ta去海底捞过生日就行了。  

所谓社恐,指的是社交恐惧症,患病者过分恐惧外界的事物、人和情景,是一种严重影响生活的精神疾病。

当然,网友并不都是真正的社恐患者,他们只是对海底捞的过分热情感到不习惯,不舒适罢了。

不过很快,海底捞就针对这一切做出了改变。

上周,海底捞在全国部分门店试行了一项新服务:请勿打扰  

也就是说,在有该服务的门店,如果消费者不愿意接受来自海底捞的“关怀”,可以领上一张“请勿打扰”的台卡放在桌面上。

这张卡就像一张免战牌,服务员看到后会心领神会地仅提供上菜、清理空盘等基本服务。

另外,台卡还有多种细节化的选择:

如“自己下菜”表明不需要服务员频繁帮忙下菜;

“不需要细节服务”则是除正常上菜和清盘外,不希望被过多打扰。

根据不同的指示,服务员就能判断自己的服务分寸在哪里。大家也可以享受正常的火锅氛围,避开被“保姆式”服务支配的恐惧。

得知这个消息,“社恐”们欢呼雀跃:海底捞你终于醒了!深得我心啊!

02 和消费者建立亲密关系的想法,过时了吗?

有句俗话叫闹市上编草鞋,长短都有人说。

海底捞的“请勿打扰”服务虽然得到了一些人的认可,但也同样面临争议。

不在少数的消费者觉得迷惑:我不喜欢海底捞过度服务,但海底捞单价那么贵,很大程度上是在为服务买单,如果享受不到服务,那我还去海底捞干什么呢?

更让人不解的是,同样是这批网友,在数年以前,将#人类已经无法阻止海底捞# 的话题推上热门,如今又嫌弃海底捞过于热情,他们图什么呢?

消费者到底想要什么样的服务?海底捞能搞清楚吗?

海底捞的创始人张勇曾经讲过一个关于海底捞服务宗旨的小故事:

你可以模拟这样一个场景:一个火锅店的服务员小黄在这里工作十年,然后你老去这个火锅店,你们就会形成一种很好的朋友关系。

有一天你加班的时候某个亲戚要来,你可以把钥匙给这个服务员,然后告诉你的亲戚——自己在加班,钥匙由海底捞的小黄给你带上去,这样一来,我们和社区的联系就会比较紧密。

可见,海底捞打造优质服务,不仅是希望提升消费者的满意度,更重要的是,想让顾客和海底捞有所联系。

这一点放在过去,无疑是非常成功的。

但别忘了,时代在改变,消费者的消费观念也在改变。

在这个人均“社恐”的时代,有部分年轻人把自己身边的人分门别类:家人、朋友、同事、陌生人......这些类别之间互不重合,或是重合率小。

因此面对想要和他们建立联系的海底捞服务员,他们说:不,我没有必要认识工作人员,没有必要和工作人员亲密交流。 如果我确实有需求,我会告诉你。

03 海底捞在“变”与“不变”之间徘徊

网友吐槽海底捞变态服务,其实由来已久,甚至早于#人类已经无法阻止海底捞#这个话题,有网友还在知乎上专门写了一篇文章用以嘲讽海底捞过度服务。

但为什么“请勿打扰”服务直到现在才推出?真的是网友们的吐槽起了作用吗?

事实上,随着海底捞门店数量的不断增加,随之而来的经营成本大山,正一点点压迫着这尊餐饮巨人的肩膀。

今年9月底,海底捞提出将学生优惠由6.9折改为7.5折,且消费时间也改到了晚上10点至第二天早上7点。

这一举措遭到了不少消费者的反对,6成网友在微博投票中表示,以后会少去海底捞。

▲消费者关于海底捞取消6.9折优惠后是否还会去海底捞消费的投票

随后事情出现了转机,海底捞“在认真听取顾客的意见和建议”后,最终决定暂不调整折扣活动。

虽然这次变相涨价没成功,但也足以看出海底捞有点“扛不住”了。

2019年上半年,海底捞实现营业收入116.95亿元,同比增长59.32%;实现净利润9.11亿元,去年同期为6.46亿元,同比增长40.92%。服务人数1.09亿人次。

海底捞2019年上半年营业收入的增幅与去年同期基本持平,净利润增幅从去年的60%下降了近20个百分点,但仍远高于行业水平。

千亿市值的海底捞,其市盈率远超同行竞争者,在餐饮上市公司中也是首屈一指。然而海底捞此前屡次被机构唱空,主要的质疑集中在成本上升、翻台率和单店增长率下降。

而且相比起原材料成本,海底捞的人力成本更是高得可怕。

海底捞2018年财报显示,每位员工每月的成本为5980元。

而2019年上半年,海底捞员工总数88378名,员工成本(包括薪金、工资、津贴和福利)36.519亿元,人均成本6887元,同比增长65.8%。员工成本占营业额的百分比从去年同期的30%增长至31.2%。

9月19日,一份中信建投的电话会议纪要记录了海底捞独特的晋升与薪酬体系。

海底捞店长的固定月薪约为35000元,再加上各种提成奖金,部分店长月薪能够达到10—12万,最高者甚至能达到60万元。

这样一看,海底捞这次试行的“请勿打扰”服务,是不是披着“为消费者着想”的皮,行降低人力成本之实,也未可知啊。

你怎么看待海底捞推出的“请勿打扰”服务?

在评论区唠唠呗~

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