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被恶意投诉却申诉无门,欺诈单不说原因,骑手该如何维权?

夏韵 · 2019-10-12 11:41 来源:新民晚报

从早上7时送餐直至深夜12时,在刚刚过去的国庆长假里,饿了么蜂鸟众包骑手詹涛(化名)没有停止忙碌。然而,勤奋工作却换不来应有的回报与尊重。遭顾客恶意投诉,罚款;餐厅出菜慢导致超时配送,罚款;被判为欺诈单,又是罚款……账户上每个月雪花般飞来的罚单,搞得詹涛心很痛,“平台经常乱开罚单,我们骑手真是感到心寒!”而每次提交申诉请求,等待詹涛的永远是“申诉失败”。

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被恶意投诉却申诉无门

詹涛说,长假里,不巧他就遇上了一次顾客恶意投诉。10月2日中午,詹涛接单送餐到瑞金医院古北分院一病房内,送的是生煎,订单额大约为20多元。这一单他能拿到配送费6元。没想到,第二天一早他却收到了差评,顾客称“东西少了”,平台罚款50元。“我是原封不动地送过去的。”詹涛表示,自己从事外卖配送四年,从来没有偷吃、偷拿要配送的食品,“这点职业道德我还是有的。”

为了力证“清白”,他当即拨打客服热线反映该问题。客服人员告诉他,顾客投诉的理由又变了,现在投诉他“提前点击送达”。这更令詹涛气愤了,他向客服解释,自己送达时餐品完整,也没有提前点击送达,两个问题都不存在。但最终,不管是打电话,还是APP在线申诉,他得到的结果仍是“申诉失败”,不得不认栽。

“为什么平台不去核实呢?一有投诉就开罚单,我们还申诉不了。”詹涛认为,饿了么若长期如此处理恶意投诉,不维护骑手的正当权益,骑手们的职业认同感将越来越低,服务质量只会走下坡路。

欺诈单不说原因

除了恶意投诉,每个月詹涛和同事们还会收到不少“运单欺诈处罚”,一张欺诈单罚款10元。“欺诈单每月大概会有20多张。到底是什么原因,平台也从来没解释过。”詹涛诉苦,每一单他能拿到的配送费少则4.8元,多则6元,“赚的都是辛苦钱。这样老是无故开罚单,算怎么回事?”

记者从詹涛发来的申诉截图中看到,9月14日他有一张欺诈单,当天他提交申诉,要求平台给出明确判定理由。到了9月16日,没有任何理由,他再次收到了“申诉失败”。

那么究竟何为欺诈单呢?据蜂鸟众包官方说明,欺诈单是指未按平台规则配送的运单。一般出现欺诈单主要有以下三种情况:客户修改配送地址/时间、定位不准或延时以及取餐时餐厅地址出错。

詹涛告诉记者,不管是以上何种原因,只要属实,他自然心服口服。但平台不说原因随意开罚单,令人难以接受,“申诉就是摆设,申诉了也不解释罚款原因。”

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【律师观点】骑手该如何维权?

上海江三角律师事务所律师周蒋锋表示,现阶段,互联网平台与配送员的法律关系多种多样。有的是平台直接雇用形成标准的劳动关系,有的是双方签订《合作协议》而约定的“合作关系”,有的是平台外包给第三方公司、由第三方公司提供快递服务。实务中,双方建立标准劳动关系的情形极少,绝大多数是“合作关系”或第三方外包关系。“法院的司法实务中对双方是否建立劳动关系也采取相当谨慎的态度。”周蒋锋说,主流观点倾向认为,无论是从劳动关系的本质特征看待,还是从促进新经济发展的角度出发,对确认互联网平台公司与所聘用个人之间构成劳动关系应当慎重。因此,处理配送员与平台之间的争议主要依据双方签订的《合作协议》。

周蒋锋指出,互联网平台利用“罚款”和“运单欺诈处罚”的方式对配送员进行经济处罚,需持有充分依据,并保证配送员有申诉渠道。如果平台仅仅依据客户投诉而确定处罚,此种做法过于简单粗暴。

作为配送员来说,如果遇到用户投诉,在申诉受阻的情况下,可以积极与用户协商,取得用户的谅解,取消投诉。

如果长期工作积累了很多“运单欺诈处罚”,可以与其他配送员联合起来与平台协商,在协商未果的情况下,可以根据《民事诉讼法》第五十二条提起“共同诉讼”,以此降低诉讼成本。诉讼中,互联网平台需要对“罚款”和“运单欺诈处罚”承担较大的举证责任,如果举证不力,就要承担败诉的风险。

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