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地址不详、电话不接,当外卖老板遇上迷糊顾客,咋整?

曹于思 · 2019-08-05 11:48 来源:饿了么商家学院

有外卖老板吐槽说:经常有一些顾客,电话号码过期无法联系、地址不详,非说我们延迟送达,明明是自己的问题,心情不爽就退单还赏你一个差评。平时遇到就够糟心的了,如果是高峰期或是下雨天遇到真是让人抓狂啊!

当遇到顾客原因申请取消订单和退款,商家餐都出了,这时要怎么办?

接下来我们就重点关注下因顾客自身原因导致的申请退单的外卖案例:

1、顾客留错电话号码,导致骑手无法联系顾客及送达,顾客申请取消订单,商家应该如何处理?    

2、顾客下单后,因其个人原因,要求取消订单及退款,商家应该如何处理?    

骑手联系不上顾客,商家应该怎么办?    

在上海做烧烤外卖的商家小张,刚拒绝了一名顾客的取消订单申请。

顾客留言说:“配送超时了半个多小时没送到,也没联系我。”

商家小张觉得事情很蹊跷,自己按时出了餐,骑手来取餐也很快,为什么顾客会要求取消订单呢?

骑手小哥这时候给小张打来了电话,原来,骑手早就到地址上所写的小区了,但客人所留的地址并不详细,电话联系不上。

小张立刻联系了平台客服,客服通过致电下单人手机,方才知晓原来顾客换手机号码了,但忘了更新,造成误会。通过沟通,顾客表示愿意撤回退单申请,并同意骑手重新配送。

商家处理小技巧:

1、老板们如果遇上顾客电话无人接听、联系方式有误的情况,可以第一时间向平台系统反馈问题,客服会尝试与下单人沟通,索取到用户正确地址反馈给商家进行安排配送,这样能避免商家和用户的损失。      

2、收到顾客取消订单请求,当与顾客沟通后,如果确实顾客情况比较紧急,商家无明显亏损情况下,建议优先和顾客达成一致方案,以便收获到优质的回头顾客。    

其实老板你还可以这样做……

在上海做炸鸡排的商家小新也遇到了同样的情况,但他的处理方法,还让他的店铺收到了顾客的五星好评。

小新从系统后台查看后得知,顾客留错了手机号码,导致骑手一直联系不上顾客,骑手等不及就先去送其它订单了。等到顾客联系上骑手要求再送,骑手也只能告知顾客无法准时送达,于是顾客申请了客服介入,要求取消订单。

商家小新联系了平台客服,客服建议小新耐心等待这笔订单的仲裁结果。但是小新不愿意看着自己店铺一名老顾客白白流失,他分别给顾客和骑手打了电话沟通情况,然后自己又重新制作了一份餐品给顾客送去。

而当骑手送完手上订单后重新给这位用户进行配送并致歉时,这位顾客这才发现,原来商家是重新给自己制作了一份餐品,立马给商家小新打了一个五星好评。

一笔订单交易的完成,是需要商家、骑手和平台等多方配合的,有时候商家老板们多提供一些主动的解决措施,能收获到更多意想不到的效果。

顾客因自身原因要求退单,应该怎么办?    

在上海做蛋糕生意的商家小香,时常从外卖平台上接定制的单子。

上周,她好不容易做完一笔订单的餐点,顾客却发来了取消订单的退款申请:“(公司)要开会来不及回去了今天,因为(家中)是合租房没办法(取餐)申请退款。”

小香拒绝了申请并回复道:“美食已备好。”但在平台客服介入之前,店主小香从顾客留言中了解到,顾客其实是非常想要订单但是因为临时情况有变,迫于无奈进行了申请。

商家处理小技巧:

小香通过平台再次联系顾客协商,根据顾客的实际情况修改了送餐地址和时间,重新给顾客安排配送到用户所在地, 避免了一笔订单的流失,还收到了顾客的好评。

小结:

相信好多商家老板看到这里,都会想留言说:“平时订单那么忙,怎么会有时间去做这些细节的事情。”

但外卖无论线上有多少种营销花样,终归也是一门以服务满足顾客需求为目标的商业交换行为。以顾客为上帝的生意教条听起来好像很过时,但传达的为顾客提供优质服务的理念是永不会过时的。

从上述案例顾客的真实评价中可以看出,越是注重服务细节的商家,越懂得如何处理好异常订单,挽回或是避免损失,甚至还能从中得到顾客的好评,获得口碑与订单的双增长。

您还遇到过哪些常见或者特殊的外卖异常订单?是不是也有一套属于您的处理技巧方案呢?欢迎评论留言,分享给更多商家老板们!

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