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如何正视顾客给餐厅的差评?

2018-09-14 11:35 来源:老刘聊餐饮

你的餐厅“差评管理”合格吗?

Q1:作为消费者,他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候,会如何反应?

Q2:作为餐饮的经营者,对消费者的意见或建议能有效得知么?

Q3:消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么?

没有无缘无故的门庭若市,也不会毫无缘故的客少人稀,很多时候是因为经营者跟消费者的距离太远。

1顾客如何表达不满?  

如果我们把自己代入到消费场景中去,遇到不满意的时候我们会怎么办?我来给它们分分类。

➤第一种方式—“忍气吞声”;

消费者嘴上懒得说,但内心已对这个餐厅一票否决。

这一种情形,主动的观察与询问是唯一获得信息的渠道,比如有些餐厅店长会在结账时跟顾客交流,像是我们熟知的西贝和海底捞。

 

➤第二种方式—“自言自语”;  

客人没有直接反应不满,但会当场互相交流。

这些负面信息是可以被部分收集的,如果服务人员用心的话,并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等,而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”,因为事不关己。

➤第三种方式—“主动反映”;

顾客当场提出自己的不满或建议,并期望得到相应的反馈。

顾客提出不满,有时服务员报以迷之微笑后飘然而去,没有任何解释。如果以这种方式应对顾客的不满,那结果也可想而知,用脚投票是最好的选择。

➤ 第四种方式—“事后吐槽”;

不管是大众点评、微博、还是品牌的公众号,都可以成为消费者负面信息的表达渠道。

如果消费者体验好,他们不一定会去点评餐厅;如果消费者体验不好,他们去点评的意愿会非常强烈,而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。

2信息传递的畅顺么?  

一个餐厅的经营者如果不能长期在一线,只有三个渠道可以得到消费者的负面信息:销售数据、线上的评论、一线的服务人员反馈。

销售数据——这是一个理性的结果,比如某些产品不受欢迎,新品的销售情况如何,至于为什么,它回答不了。

线上的评论——要甄别哪些属于无效信息。更多的时候,如果店长不能够进行了解,并及时传递到经营者层面,这条信息通道就是半封闭状态。

一线服务人员反馈——作为餐饮与顾客接触环节中,最高频的“媒介”,服务员能提供感性的客户负面反馈。

➤负面信息的背后,是积极的餐厅优化讯息

有些餐厅老板见不得别人说自己的不好,对于别人的意见,要么觉得对方不懂得欣赏,要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽,相反的,我们可以把这种负面反馈,看成是一个客观公正的第三方监督机构,更是如何进行餐厅优化的重要参考。

做餐饮,在某个维度来说,跟做人很像。既偷不得懒,又得不断反省,只有在不断努力下,才能慢慢得到进步。负面评价?它从不是坏事,而是餐厅的一面镜子,也是优化自身的思考之源。

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