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餐饮企业管理也要“会说话”...

林薄 · 2018-08-27 11:18 来源:勺子课堂

编者按:如何沟通也是一门学问。

松下电器创始人松下幸之助曾说过一句话:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”  

我们每个人都会说话。但“说出来”是技能,“会说”才是本事。生活中如此,企业中对员工也是一样。也许你会觉得餐厅经营中讲究沟通有点多此一举,但咨询公司韬睿惠悦调查了全球 651 个企业后发现,沟通也许可以带来更多实质性的好处:那些在沟通管理方面做得更好的企业,它们的业绩能够超过同行 3.5 倍。

▲“会说”才是本事

在门店经营中,传递需求、制度执行、收集建议、人员管理……每一项工作每一个环节都需要沟通才能完成。如果总部传达 100%,区督导转达 80%,店长下降到 60%,组长只能做到 40%,到员工最多只能实现 30%。一项工作层层被消磨,只能一遍遍重复,本该全力发展,却要不断花费时间和精力消耗在内部沟通上,店开得越多越浪费。

沟通方式会直接影响到最终传递的效果,以及员工的态度,最终影响到企业成本,甚至团队凝聚力。学会”说话“,绝对大有裨益。  

良好沟通的益处  

好的沟通方式是有效的信息传递和有耐心的倾听。感受需要和提出要求,都会提高效率,减少过程中的资源浪费。在决策下达时,清晰明确的沟通能够让员工对决策达成共识,让制度能更准确顺利地执行。基层在实践中的疑惑和发现的问题,也只能通过沟通向上传达。

除了提高执行效率,沟通也能够形成企业文化,树立起团队统一的价值观,增强团队凝聚力。云味馆的奋斗使命就是这样在沟通中建立起来的。云味馆的使命是“帮助持续奋斗者走向幸福生活”,包括顾客也包括员工。但什么是持续奋斗者?担心团队不理解,云味馆组织了团队讨论,让员工用具体事例的分享共同讨论出这个定义。亲身参与了思考和定义,员工对企业使命和价值观的理解势必更加深刻。

▲深刻理解企业愿景,在平时工作中会表现更好

切忌这样“沟通”  

基础的沟通包括两个层面。一是信息是否清晰、准确、完整地传递,二是对方是否接受和理解。只有这两个层面都实现了,才是有效的沟通。  

如果只有信息的传递,而没有员工的接受和理解,沟通就会变成企业领导的单向输出,变成单纯的“命令”而变质。我就曾经在采访麦当劳 CYT 自制汉堡时遇到这样的情况。

自制汉堡业务,包括自助点餐机、服务到桌,都是麦当劳拥抱数字化、拥抱年轻消费群体的积极尝试。但员工看不到这么高,他们不理解这样做的用意,只看到自己的活变得更复杂更费劲,而颇有不满。若是长此以往,对餐厅的发展会是极大不利。

▲员工不是机器,对制度的不理解会影响他们的执行

但更多时候,其实在传递信息的过程中我们做得就不够好。一些管理者在阐明需求的时候做不到清晰准确,甚至更多带上了负面的主观色彩。    

勺子课堂曾经采访过的一位店长学员,在刚接管一家门店的初期,因为安排的工作屡次没能达到预期效果,她在言语间就染上了负面情绪:“说了好几遍怎么还是做不好,有那么难办吗?”、“怎么又犯了这样的错误,以前说过的都没听见吗!”事后她也反思,因为沟通“暴力”而导致与员工关系不佳,影响了门店的氛围。而我问了其他一些勺子课堂的学员,他们几乎有一半也都承认曾说过类似的话。

谁也不愿被指责,门店基层岗那些年轻气盛的员工更是容易因此“积怨”。那位店长在反思后通过坐下来和员工谈心,最后找到了没能达到预期的根本原因。而若是保持不友善的态度,既推远了和员工的关系,也对解决问题毫无帮助。

▲坐下来沟通才是解决问题的方式

更坏的情况是,如果她没能意识到言语间负面情绪的问题,还会容易带来印象的偏差。“说了好几遍都做不好”,就容易在潜意识中变成“他能力不行”的主观臆断,“又犯了这样的错误”被放大后果成“以前说过的都没听见”,主观否认了对方的努力。如此一来,可能会放大导致互相不满意,严重时搞不好还会恶言相向甚至引发争吵。这样的沟通方式一定不可取。

“会说话”的技巧

想要达到有效的信息传递和正确的理解,核心就在于改变对话和倾听的方式。明确目的,描述清楚自己的需要和期望。同时,少用批评、情绪性、下结论的语言,用激励的方式碰撞灵感。  

海底捞在沟通方面就很讲究启发性。在会议中,管理者就经常提出一个头脑风暴议题,由员工们讨论。并且遵从“自由畅谈、延迟评判、禁止批评”的原则,在此基础上整理汇总建议,变成制度和决策。比如说,各门店每周会开一次“客户信息交流会”。全体前厅员工和部分后厨员工都会分享一些自己的服务案例,以此来共享顾客的信息,帮助彼此更好了解顾客需求、更好地去服务。

想要形成友善的沟通氛围,甚至进一步培养形成企业文化的促进力量,沟通就不能仅止于制度的下达和建议的上传。而要更多变成一种融于员工生活和工作的形式,变成建立企业与员工之间、员工和员工之间的友爱桥梁。

巴奴就用多种形式来实现这一目标。每月,巴奴门店会组织全体员工进行“员工满意度座谈会”,就工作和生活中遇到的问题进行分享和记录讨论,同时还表彰那些“变成更好的自己”的员工。新店开业前一周会组织卓越团队训练营,让新团队从学习和活动中增进了解。还有每季度对话董事长、每年企业文化沟通宣讲会等活动,进一步拉近企业和员工的信任距离。

▲沟通更多关系更近,员工就像一家人

更多样的形式,更多方面的触及,让新老员工、员工团队间、企业和员工间都能有更近的联系。这样做既会有信息的互通,也有信任感的建立,更是企业文化的渗透。

如果把餐厅比作一个人,沟通就像维持运转的血管。其中流淌的信息帮助企业正常运作,而通畅有效的沟通和吸收则是提高效率和达成良好业绩的关键。在这个过程中,只要保持有同理心,设身处地着想,你也可以通过沟通让企业形成合力,达成最终的目标。

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