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还在吐槽海底捞的过度服务?我们已经从中找到了餐饮新风口!

王秋怡 · 2017-03-09 18:25 来源:餐饮人必读

“我一个人吃饭、旅行、到处走,走走停停”

学生时代听着阿桑安静歌唱的八零九零后已经长大,他们大部分是父母响应“只生一个好”而出现的产物,

他们习惯了孤独,并且享受孤独,

他们一个人去海底捞,是想吃顿好的犒劳一下自己,

而不是让服务员拿着布偶坐在他们对面,同情地说,

“它陪你吃吧,免得你看上去那么孤独。”

一时间尴尬在空气中流转,孤独的食客感到难堪,并默默发誓,

我再也不来这里了。

不友好的“过度服务”  

餐饮企业属于服务行业,对服务的质量要求很高,但这个“高”并不代表“处处关心、无微不至”。

每个顾客都是一个单独的个体,他们总会需要“个人空间”,对关系亲密的家人爱人尚且如此更别说相对陌生的餐厅服务人员。海底捞的服务理念,最开始发起是针对那些吃过苦、受过罪、经历过艰难生活的消费者。

海底捞认为顾客出门吃饭,就应该是上帝,是大爷,需要体贴、伺候。而现在的80、90后消费者,由于生活水平地提高,更注重 “马斯诺需求层次”的上三层,他们在选择消费的时候,更多是为自己的精神而生,注重的是相互尊重、平等与自我价值观的实现。

中国单身人口在2013年突破两亿大关,独居口占了全国总人口的百分之十四。随着国家的发展,人口受教育程度的普遍提高,中国向发达国家跨进,社会上将出现更多晚婚甚至是不婚者。当未来随着这些受过高等教育的90、10后成为市场主要消费群体时,过度服务并不会让他们觉得多么的感动,反而会让他们觉得不舒服。

▲网友吐槽海底捞过度服务    

微博等社交媒体不止一次出现过“吐槽”海底捞服务“变态”的,虽然是褒贬不一,但一股不弱的声音实在值得想要重走海底捞之路的餐饮人警惕。他们就是喜欢一个人安静吃饭的消费者。

这类消费者的成长环境以及他们所受到的教育,导致他们并不觉得孤独是一件多么可悲,多么值得同情的事。相反,他们享受这难得的单独时光,这段时间很有可能是从繁忙的工作中好不容易挤出来的。

消费者选择用这段时间放松自己,他们只是想安安静静地吃一顿饭,而不是吃两口就被各种打扰。就算他真的觉得很孤独,服务员也不用变着法儿地去戳人家的痛处,这样只会让他觉得更加孤独。

同时,这类消费者急剧增长,也意味着类似“一人食”餐厅会迎来风口。  

如何正确关怀“孤独患者”  

1.“一人食”餐厅  

在世界上的一些发达国家,人们更乐于享受一个人的单身时光,大家只想一个人静静,世界上第一家专为“一个人”就餐而设计的餐厅“EENMAAL”在荷兰阿姆斯特丹应运而生。最近一条说起国外专为单人提供服务的烤肉店的微博下面,短短一天内,就得到了4万+的点赞转发,近一万多人评论表示羡慕嫉妒,更有评论说急需这样的餐厅拯救自己。

而这样专门服务一个人的餐厅在国内也正悄悄兴起,东lounge bar、雪梨澳风、面兑面、微食代......

装修上:

这些餐厅总有自己的独到住处,EENMAAL遵循一人一桌一份餐,极简的黑白装修风格;东lounge bar主打轻松惬意的氛围,大盆的绿植,悠扬的爵士乐,每天下午投影的老电影;面兑面每张小桌都摆放着配有从宜家买来的玻璃瓶和马克杯供客人饮水。这种极简、中性的装修以及器具摆设,让餐厅更加符合一人食特征。   

菜品上:

消费者如果决定一个人出来吃饭,那他必定不会对一家各方面都优质的餐厅表现出吝啬,否则还不如就在家里煮一包方便面来得洒脱。

在雪梨澳风出于为独身一人来到的消费者考虑,既能满足对菜品口味丰富的要求,又可以一个人搞定不浪费。中午有几种单人套餐被分成不同价位,保证食量大的和食量小的都能获得丰富搭配。

▲雪梨澳风的牛排菜品    

服务上:

做得成功的“一人食”餐厅,在服务上选择更加自由的方式,服务人员不会过度关怀粘人,也不会态度冷漠高高在上,他们的服务恰到好处,尽量不侵犯顾客的“私人空间”,但在顾客需要时又会及时出现。

虽然打造这样优质的餐厅会不可避免的提高成本,但有了这样优质的环境与服务,就算随之适当提升客单价,食客依旧会络绎不绝。

▲EENMAAL的服务风格    

2.小份菜  

然而对于一些大众餐饮企业而言,做专门的“一人食”餐厅的确是太过不现实,于是近年来渐渐开始出现了“半份菜”和“小份菜”。

芙蓉巷成都名小吃所有产品都设计成了“小份”。比如红糖糍粑,以前一份5块糍粑,一个人吃不完或者吃完了就吃不下主食了,打包带走又会影响口感。后来红糖糍粑一份改成了3块,一个人能吃,两个人吃能加小菜和主食。

“小份菜”的出现给了一人吃饭的顾客更多的选择性,也提高了其对餐厅的满意度,自然而然就会常来。  

虽然就餐厅的经营角度来说,推行小份菜会增加一定的经营成本,但不论这个消费者是不是真的“孤独者”,他多少都会有自己的社交圈。消费者在满意度提升的情况下会自觉主动地向社交圈“安利”令他觉得满意的餐厅。

这又何尝不是一种宣传手段呢?

西贝副总裁楚学友提到,中国人口的结构与日本很相似,日本的拉面、寿司等,都是典型的一人食场景,一人食在日本已经是餐饮的主流方式。  

现在国内的一线城市,一人食的趋势也越来越明显。

人们已经不觉得一个人吃饭是一件很悲伤的事,一件需要同情的事,他们真的只想安安静静地吃顿饭而已,所以,与其大张旗鼓地过度关怀,还不如留给消费者足够的空间。

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