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【好餐厅TOP12风采】一茶一坐宁波天一店:持续修炼“傻瓜式的精神”

丽莎 · 2017-01-19 18:19 来源:红餐网

方小丽,店里笑得最嗨的伙伴  

2016年的好餐厅参赛过程中,改变成长最大的伙伴是方小丽。方小丽曾做过许多工作,偶然的一个机会入职了一茶一坐宁波天一店。刚开始工作时,店内的培训与常规工作内容让她不堪重负并产生离职的念头,因为腼腆文静的性格,方小丽一直没能融入团队环境。这时,天一店的店长及时伸出了援手,并和她沟通了店铺参加好餐厅大赛的事情,要求方小丽作为店内伙伴模范,和店铺微笑达人聪聪一起加入到早班微笑问好群,一起向所有的伙伴问好,让她向伙伴们示范与顾客沟通天使声音的方式。经过好餐厅赛事的磨合,她和店内伙伴有了共同的话题,相处也逐渐融洽起来。

2016年9月30日,方小丽在服务顾客时,因为都是身为人母的原因,她为顾客宝宝烫餐具的行为受到了顾客表扬,也是第一次被店长用“赞美卡”在值班群里赞美,且被张贴在门店的公告栏上,这让她内心受到了触动。之后,她在工作中开始调整心态,将工作与生活状态分开,并积极参与店内活动。在店内伙伴的帮助与自身的努力下,短短几月内方小丽得到了成长,也成为了店里笑得最嗨的伙伴,并有了许多回头客。10月的员工大会中,方小丽被评为优秀伙伴,相信正是靠了天一店的店长与伙伴们的共同努力,方小丽才能成长为成现在的模样。

一茶一坐宁波天一店是一家经营了13年的老店,经过好餐厅大赛,店铺的面貌有了更新,比之前更有活力!

微笑问好

伙伴打开心扉,建立信赖和互赖关系的团队

本来,店里的伙伴彼此很少相互微笑、问好和交流,店铺氛围有点压抑;好餐厅大赛期间,在店铺管理组进行小范围示范每天微笑向所有伙伴打招呼,伙伴们逐渐养成了打招呼的良好习惯,彼此打开了心扉。

活力班会  

导入梦想、核对行动目标清单,建立全力以赴不断挑战新目标的团队

找到伙伴梦想  

当伙伴们心扉打开时,却找不到自己成长目标,于是天一店开始为伙伴做梦想导入,并设定短期、长期成长目标让伙伴在纸上写下来。

梦想导入与宣誓  

开始示范及带领大家宣誓自己的梦想,并将梦想列入行动目标清单,进行活力班会演练;为帮助及激发伙伴的活力,在每天班前会时,将枯燥的餐品知识变成了教学伙伴跳“餐品舞”,并在班会中喊出自己的梦想,并为他加油!

设定成长计划  

根据伙伴的短期目标,管理组及团队带训师傅会以讨论的形式将目标拆分形成“行动目标清单”,并根据伙伴的行动目标设定成长计划,通过训练让伙伴与未知的自己相遇,增强伙伴的信心及成长。

店铺目标导入  

为参赛“中国好餐厅”召开员工大会告知为什么要做,导入项目管理执行分工,项目管理宣誓。

赞美伙伴  

感动服务,回馈客人,透过项目管理成为不断挑战创新的团队

  • 用“天使声音”收集与顾客互动赞美伙伴,激发伙伴潜能;

  • 用“神秘访客”评核差异整理“行动目标清单”,找到伙伴执行工具及目标;

  • 通过“称赞卡”打造个人,小团队及门店的荣誉;团队的凝聚力也越来越强。

我们进入了善的循环,因为伙伴潜能被开发,愿意和我们一起为了团队荣誉,追逐梦想。

最基础的QSEA,十多年如一日

9月到11月间,天一店共收到了1596份天使声音,每一份都来自顾客真真切切的心声,并激励着他们勇往直前。令他们最最开心、最难忘的天使声音是加油吧!付出总有回报,我们也会作为一份子一直支持你们。

天一店的伙伴总结了可以收获那么多封正向天使声音的原因,是因为伙伴们十年如一日的坚持,坚持稳定的好品质,坚持最亲切的服务,坚持最干净的店铺环境,坚持客人入店的舒服的氛围,只有坚持这些最基础的QSEA,并且确实的做10年,才能换来这样珍贵的顾客,听到这样珍贵的回馈。

天一店的法宝是坚持实践好餐厅教会他们的mot服务行动分析图,将客人进店到离店拆分为欢迎环节、款待环节、感谢环节,具体落实到每一个与客人接触的瞬间,并且,对于特殊客群还有特殊关照。

从欢迎环节开始,店内伙伴就时刻关注餐厅外的情况,顾客刚门后,从迎宾、带位、点单都让顾客有宾至如归的感觉。

1 伙伴随时在离顾客不远处待命

准备服务,为顾客专业的推荐本店招牌特色、合理搭配、特殊人群特殊餐品等。

2 将热情传递到每位顾客

与顾客之间开展一场关于餐品的深度交流。

3 承诺所有餐品会在15-30分钟内上齐

点单完毕后,他们承诺顾客所有餐品会在15-30内上齐,如有超时会赠送相应的感恩券,附带一个计时沙漏做为监督我们的工具。

因为有了上述的服务步骤,让顾客感受到了天一店真心待客的诚意,才会让顾客心甘情愿填写“天使声音”,并给予高度表扬。

持续修炼“傻瓜式的精神”  

“傻瓜式的精神”,100%每日执行以下事项以实现好餐厅的“员工好”也是他们给自己的准则。管理组的伙伴持续修炼领袖人格魅力,以在团队中有好的示范,并能带领团队进步:

1 每日早班是活力的开始  

值班经理每日用全心全意向每一位伙伴打招呼,表达感谢和认同。合理安排上班时段的活力音乐,透过示范让每日上班的所有伙伴都以No.1的微笑和活力向每一位伙伴问好,全力以赴的工作。

2“设计和演练”  

 团队针对活力班前会的召开形式进行“设计和演练”,每日召开“活力班前会”,带领伙伴进行微笑接力、冥想并进行演讲,认同练习及昨日称赞表的分享。让伙伴们每班次宣誓当日的目标,并大声喊出3个月的目标及梦想宣言。

3 每日关注伙伴的优秀行为  

结合店铺的每日工作任务、改善布达、环境整备5s使用“行动目标清单“设定伙伴的每日目标。

4 问题辅导与赞美

在工作中关心伙伴,对于问题给予辅导,并透过“赞美表”每班次向伙伴表达赞美和嘉许。

5 每日自我改善  

认同、信任、正向发言及情绪控制之自我表现总结。明日自我修炼进步的重点。

6 写“称赞表”表示感谢  

每月薪资发放时,对伙伴写“称赞表”,表达感谢。

为了保持并成长,伙伴们每日100%落实:  

1. 相互问好;

2. 环境整备;

3. 每日工作任务;

4. 活力班前会;

5. 行动目标清单核对及自我行动;

6. 感动服务;

7. 天使声音收集;

8.行动目标清单自我考核;

9. 荣誉班后会。

··· 打造活力满满的朝气团队  ···  ··· 黄金学习机会不容错过 ···  

 一茶一坐宁波天一店              

告诉你如何提升团队执行力和服务力!  

本月20日,在TOP12路演赛的舞台上,  

红餐网祝福他们取得好成绩!  

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