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大渔铁板烧砍人跳楼案启示:面对恶性事件餐厅该怎么办

北北 食小宇 · 2016-11-01 16:25 来源:餐饮公会

杀人,自杀,这些看上去很极端的事件,虽然概率很小,但是一旦发生就会对品牌造成难以评估的损失。教会自己的员工如何应对很有必要。

特别是在发生伤人案件时,餐厅首先要做的是报警并防止二次伤害的出现,包括劝散围观群众、稳定伤人者情绪、紧急救治伤者、保护现场等诸多方面。

血被擦干净了。

10月31日中午,北京三元桥凤凰汇三层的大渔铁板烧照常营业,除了餐厅大堂经理和服务员警惕惊惧的眼神外,这里一如往常。就在16小时之前,这家餐厅门外上演了一起砍人、跳楼的血腥案件。

▲ 北京凤凰汇发生砍人事件,男子砍伤一人后跳楼自杀。图片来源于网络。

在网友发布的图片中,被砍伤的女子倒在血泊之中,身边围满了急救人员。一把沾满血的菜刀孤零零地放在一侧,毫不避讳自己凶器的身份。在四层楼高度之下的负一层还躺着一个被盖上了白布的男人。用刀砍伤了楼上女子后,他翻过防护栏跳楼身亡。

事发时间是周日又恰逢晚餐结束的人流高峰期,许多逛街和用餐的群众都目睹了这一幕发生。

▲截图为网友微博热议

事发之后,记者联系到另一位目击者徐女士。徐女士说,当晚八点多,她在商场里和朋友逛街,恰好看到了男子在砍完女子后从三层跳下去的过程。据她回忆,被砍伤女子在看见男子跳下去后,用力嘶喊了一声,此时男子已经摔到负一层,一地鲜血。

华润凤凰汇官方在当晚回应称:事由为大渔餐厅员工发生争执,出现意外,目前警方已经在处理中。公会君确认了以下消息:被砍女子系持刀男子前妻,目前为大渔餐厅员工。

10月31日下午,记者向警方求证了此事。朝阳警方回应称,经急救部门确认,嫌疑男子已死亡,伤者已送医院救治,暂无生命危险。

记者于10月31日中午前往现场进一步了解情况,在询问附近其他商户时得知,商场内所有知情员工及目击员工都已被下达封口令,因此,对于事情的具体经过,附近几家商户及保安均不愿多谈。大渔餐厅的大堂经理和服务员更是对此事三缄其口,口径统一为“不知道”。

华润凤凰汇某负责人向记者披露了事件的部分情况。该负责人表示,当晚8点左右,华润方面的工作人员听到三楼发生争吵,她在了解情况后当即拨打了110和120。该负责人表示,为了配合警方工作,原本晚10点闭店的凤凰汇在事发当晚提前一小时闭店。

作为重要的社交场合之一,餐厅往往也是人与人发生矛盾的集中地,在餐厅内伤人的案件更是屡见不鲜:

2015年七夕之夜,广州市天河区天河东路一餐厅发生命案,一名就餐男子遭割喉身亡,持刀割喉的男子则消失在混乱的人群中。

2015年8月24日晚,某火锅店服务员由于与客人发生争执,将一塑料方盒的热开水淋到客人身上,致使林女士全身浅Ⅱ度烫伤。

2016年3月28日中午,4名男子来到霸州市胜芳镇一饭店用餐,其中一男子突然拿出凶器捅向同行的另一人,被捅男子由于伤势过重,抢救无效身亡。

2016年5月24日下午,位于江苏海门市闹市区的一餐饮店发生命案,母女俩最终一死一伤。

2016年8月12日下午,河南邓州市某茶餐厅内发生命案。案发当时两名男子在包间喝茶,不知何故发生争执,随后一名男子将另一年约30岁男子刺死后逃亡。   

餐厅如同一个小社会,每天吐纳着无数形形色色的人,每个人的喜怒哀乐都有可能发泄在餐厅内,因此,哪怕是上述这些看起来概率极低的事件,餐厅也有必要形成预案,做到有备无患。

特别是在发生伤人案件时,餐厅首先要做的是报警并防止二次伤害的出现。

防止二次伤害包括劝散围观群众、稳定伤人者情绪、紧急救治伤者、保护现场等诸多方面。比如餐厅员工应及时劝散围观群众,防止围观群众过多给伤人者造成不必要的心理压力,刺激伤人者情绪。另外,在保障安全以及不破坏现场的前提下,应对伤者进行简单的伤口处理,等待急救人员的到来。

餐厅员工还要牢记伤人者面部及体态特征,如有驾车逃离的情况,员工也应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征,方便为警方提供更多有效信息并进行指认。

抛开上述这些极端事件不谈,餐厅内员工及顾客意外受伤的情况也时有发生,是否配有应急药箱处理伤者将直接影响顾客的用餐体验和对餐厅的评价。如果受伤情况较为严重需要送医,餐厅也应配备陪同人员,及时掌握顾客受伤情况并形成反馈机制。

想让员工掌握这一系列应对突发事件的应急手段,一套系统的培训必不可少。这种培训或许在短时间内看起来是耗时耗力之举,但在面对突发情况时,员工沉着冷静、有条不紊的应对态度或许也将成为挽回企业及餐厅形象的一柄利器。

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