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这家餐厅给服务员穿1000多元的潮服,效果你意想不到……

谭飞鹏 · 2016-09-18 09:56 来源:餐饮老板内参

马化腾的名片上,头衔是首席用户体验官,足见他有多么重视产品体验。

对于餐厅而言,顾客即侦探,服务即表演,就餐的过程,即是体验表演的过程。

如何让这一过程在顾客心智中留存记忆点?

01第一视觉触点:服务员穿的美

假如将顾客的就餐体验视作一个大的产品,那么服务员无疑是产品体验中刺穿顾客感知痛点的那颗子弹。

比如,我们对一家航空公司的感知,感知到驾驶员的技术了吗?感知到飞机的安全保障了吗?都没有,我们能感知到的只有空姐的微笑。

餐饮同样如此,因为在顾客的眼中根本没有产品,只有与他们打交道的服务人员。

“大蔬无界”对此深有领悟,它们的服务员穿的都是时装设计师设计的1000多元的潮服,“服务员穿得美,才有美的观察能力,才能养成美的习惯,才能对外呈现出美”。

“大蔬无界”的服务员潮服

某餐饮老板曾听到两个90后服务员的真实对话:

服务员甲:我不想再干了。

服务员乙:为什么?

服务员甲:制服太难看了……

可见,良好的穿着不仅关乎用户体验,对于“一言不合就辞职”的新新人类来说,还能起到意想不到激发工作能动性的效果。

期待服务员穿着自己都认为丑的制服却提供空姐式的服务,似乎不太现实。

02占领心智:每次比顾客多想一点点

乔布斯曾说,别问消费者想要什么,企业的目标是要去创造那些消费者想要而又表达不出来的需求。

老福特也认为,其实消费者不需要一辆车,而是一匹跑得更快的马,因为他们想不到还有比马更快的。

其实顾客在餐厅吃饭的原始需求可能很简单,饱腹、体验不差即可。但餐厅需要把顾客纳入自己的服务场景,用超出期望值的一个个触点来满足顾客预期的美好。

瑞尔集团副总裁李天军说,“需要在顾客的期望值和实际顾客感知之间制造差距”。

宴遇创始人傅乙晟这样理解产品体验:要给顾客不期而遇的美好,“让顾客有在森林里突然遇到一个很漂亮的瀑布的惊喜,或者是遇到一个美女,惊艳的感觉”。

每次比顾客多想一点点,挖掘顾客的深层次潜在需求, 才能给顾客留下带有你餐厅印记的记忆点。

03变成回头客:服务以顾客舒服为标准

餐厅推流程化是一大趋势,但流程化是有边界的,比如服务与流程化是天然“绝缘”的。

很久以前创始人宋吉曾认为,服务是很久以前的短板,于是花了三个月时间研究各个服务流程,做成文字、视频,然后推广执行。第一个月还挺管用,但第二个月就完全没用了。

为什么?生硬的服务顾客不买账。比如这样一个场景,两个客人烤鸡翅,服务员过来说,规定里说烤鸡翅不能用大火烤,因为一下子就烤糊了,然后把火一关小就走了。

宋吉说:现在不管什么流程了,让服务员自由发挥,只要客人能舒服就行了。

可控的流程化,是与顾客无接触的动作事项,而服务员与顾客之间需要“软连接”,半流程化的约束更适用于服务员。

04变成粉丝:大厨教做菜,兜售生活方式

意大利企业Eataly,融合了超市、餐厅、烹饪教学为一体,打造的慢节奏生活方式正风靡全球。

Eataly将自己定位为“慢食超市餐厅”

在人们的意识中,买车是消费,而买房是投资;吃饭是消费,那么买烹饪技术呢?

许多购物中心的消费者会员卡中有许多积分,而商场也迫切希望消费者消化这些积分来提高复购率,怎么办?

大蔬无界就动了这样的念想:在购物中心教顾客做菜,顾客需要用购物中心的积分来付费,“每天一次,每次20个客人,一年就算300天就有6000个人,签8年合同,你就有了差不多5万个忠实客人”。

如今,快节奏的生活,正在唤回人们对慢生活方式的向往,餐厅除了卖菜品、饮品、食品、用品、艺术品之外,售卖生活方式是一种高黏性、吸粉能力极强的经营方式。

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