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美国版海底捞,靠“变态服务”轻松干翻肯德基!

金错刀 · 2016-06-29 10:24 来源:餐饮老板内参

  今天说一个很碉堡的爆品故事。

  

  ACSI(美国顾客满意度指数)近日出炉,美国快餐品牌Chick-fil-A(福乐鸡)以86分的高分位居榜首,完爆竞争对手麦当劳。

  

  ACSI是美国唯一的跨行业调查顾客满意度的经济指标,从 1994 年就开始测算。今年最惨的是垫底的麦当劳,仅获得 69 分。

  

  福乐鸡有多火,看看排队就知道了。

美国版海底捞,靠“变态服务”轻松干翻肯德基!

  队排到了马路上

  

  如果福乐鸡新店开业,第一天晚上很多人住在帐篷里, 和苹果新手机发布有的一拼。

  

  新店开业福乐鸡要向警方提出申请,警察需要为经过车辆进行疏导。

  

  很多人怨声载道:因为根本排不上队啊!

美国版海底捞,靠“变态服务”轻松干翻肯德基!

  

  最受老美欢迎的快餐,内参君也是纳闷,不就是一个快餐吗?还能好吃上天,老美真没追求,费这么大劲。

  

  周日不上班,却干翻了全年无休的肯德基

  

  2015年福乐鸡全球的销售收入超过60亿美元,几乎是2009年的两倍。2014年单店收入达310万美元。对手肯德基单店收入96万美元,还不到福乐鸡的三分之一。

  

  1967年Truett Cathy创办了福乐鸡,如今福乐鸡全球超过1900家店,远高于麦当劳和Chipotle等快餐。麦当劳在美国有超过1.4万家店,塔克钟接近6000家,肯德基超过4300家店。要知道他们都是全年无休的!

  

  福来鸡在全美的1900多家连锁店在周日都是不营业的,这在餐饮业几乎是难以置信的,因为这会影响业绩,直接影响到结果。

  

  但Cathy与坚持认为,星期天应该给员工更多的时间陪伴家人和休息,更应该关注员工的生活,这样他们在周一的时候工作会更加有效和卓越。

  

  笃信基督教,因此从1946年至今,所有的福乐鸡店奉行周日不开业的教义。即便在1996年亚特兰大奥运会时,该店也宁愿牺牲营收,仍坚持让员工在周日放假。

  

  高水准食物+卓越服务+极致卫生=独一无二品牌

  

  福来鸡有一个足以和快餐竞争对手区别开来的菜单,最出名的是它的鸡肉三明治、华夫薯条。

  

  三明治是“完美的去骨鸡胸肉,手工面包,用100%花生油烹调”,黄油与黄瓜片小圆面包也很有特色。

  

  福乐鸡计划在未来5年内在全美所有的连锁店内提供不用抗生素饲养的鸡肉。这个举动也是快餐业第一次承诺提供100%“无抗生素饲养”的鸡肉产品。

美国版海底捞,靠“变态服务”轻松干翻肯德基!

  能叫出顾客的名字,把顾客送上车……和海底捞的“变态”服务不分伯仲啊。

  

  除了食物本身的高水准,很多分析认为,是卓越的服务造就了这个独一无二的品牌。

  

  福来鸡的服务也是变态级,堪称美国版海底捞。

  

  对于快餐品牌,速度和服务似乎很难兼顾,但是福乐鸡是一个例外。

  

  对于福乐鸡,人们普遍的评价是方便快捷的服务,勤奋的店员。当顾客在收银台付款的时候,店员有时候能叫出你的名字,顾客会很爽,虽然只是吃个快餐,那种特权感,简直了。

  

  卫生和清洁成为快餐业一项失传的艺术,但是福乐鸡却将卫生做到了极致。

  

  去过福乐鸡的人可能会注意到卫生间门把手经过了无菌处理,这样吹毛求疵对细节的关注可能一开始看起来有些可笑,但是正是这些细节,建立起了强大的品牌忠诚度。

  

  可能对于其他餐厅来说,良好的服务是他们值得骄傲的事情,但是对于福乐鸡来说,服务好每一位顾客是理所应当,因为这也是基督教教义。

  

  虽然福乐鸡的员工并非每一个都是基督徒,但福乐鸡是建立在宗教原则的企业,他们必须严格按照基督教教义对待每个客人。

  

  工资不高,员工为何拼命干活

  

  “培训越健全,员工待的时间也就越久”

  

  这一点,跟海底捞也挺像,但方式不一样。

  

  对于一家快餐店,能指望有良好的服务,并非易事,但是福乐鸡做到了。

  

  快餐行业的低工资臭名昭着,福乐鸡的付出也并没有比平均工资多,福乐鸡时薪为8.44美元,行业平均时薪为7.98美元。

  

  但是和其他公司不同的是,福乐鸡花很多的精力培养员工的业务能力。尽可能多地帮助他们掌握一些职业生涯中必备的素质,无论今后他们是否从事餐饮行业,这些技能都可以应用到工作中去。

  

  新员工入职,不管是什么工作,都会问他们的职业目标,公司则会在他们的职业生涯中尽全力帮助他们实现目标。

  

  “我们的培训越健全,员工待的时间也就越久。”

  

  美国有一句话说:“好的领袖是忽略自己,而去关注他人的需要和发展。”每个人都有不同的恩赐和特长,领导者有责任帮助员工发现并使用好自己的特长,让合适的人做合适的工作。

  

  但大多数领导面临的挑战是:是否能发现合适的人?如何创造适合的环境让员工发展?有没有时间发现他们的特长?这些问题都需要领导者思考。

  

  福乐鸡创立了WinShape基金在全球100多个国家发挥影响力,帮助了成千上万的年轻人实现教育梦想和创业梦想。

  

  “经常得到关怀的员工,工作会更加积极”

  

  在员工流失率高的餐饮业,福来鸡的员工忠诚度却可以达到90%,远远高于行业水平。

  

  福乐鸡成功的秘密在于赋予企业使命感而不是以金钱驱动的理念、关注人而不只是关注业绩、员工忠诚而不是盲从、企业目标是长期而不是短期、企业文化是先人后己。

  

  比如,领导层对员工也非常关怀,比如员工的家人生病,经理会亲自到医院给病人和员工送饭,这在一般公司是不可思议的。

美国版海底捞,靠“变态服务”轻松干翻肯德基!

  让有孩子的员工真正无忧,他/她当然也会对公司“死心塌地”。

  

  公司还为家中有5岁以下孩子的员工提供免费日托服务,员工可以在早晨上班时把孩子带来公司,交给日托老师,下班的时候,接孩子一起回家。这些细微之处,无不体现了看重员工的良苦用心。

  

  经常得到关怀的员工,工作会更加积极。这是福乐鸡独特的“忠实效应”(loyalty effect)。

  

  福来鸡每年接到两三万份的开店申请,但只批准六七十家。这样的开店策略几乎是闻所未闻的,竞争对手都是大举开店扩展地盘。

  

  福乐鸡的经营者这样说:“在我们看来,做生意不仅仅是为了赚钱,比赚钱更重要的是让福乐鸡对他人产生积极的影响,并且活出我们的价值观。”

  

  简言之,做生意不仅仅只是赚钱,而是要活出使命。使命比经济动机更重要;人比经营成果的数字更重要;承诺比合格的管理更重要。

 

  2014年,93岁的创始人Truett Cathy辞世,膝下有19个孙子和18个曾孙。

  

  说过这样一句话:“真正的成功是帮助他人、服务他人并协助他们成功。”作为一名虔诚的基督徒,这是他毕生奉行的准则。

  

  圣经中这样说:“施比受更有福”,这也许就是福乐鸡的成功秘密。


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