无运营不经营,看井格“四链一终端”标准之道

来源:红餐网    作者:源远     2017-07-12 18:11   

连锁企业的标准化建立和管理,是其复制的根本。标准化从构建到落地,都需要符合简单化、符合客户体验需要、符合单店盈利模式、具备可操作性四大关键要求,从而在市场竞争中发挥作用。

无运营不经营,看井格“四链一终端”标准之道

门店运营到底有多重要?  

红餐网记者认识一位厨师出身的餐饮企业老板,早年在多家名企工作过,后辞职出来自立门户。凭借多年的餐饮行业经验,餐厅刚开业时还算红火。可是时间一长,问题接踵而至。因为没有运营团队都是老板一人独断,造成多次决策失误,导致门店转让。

单店经营没有行之有效的规则经营都很难生存,更不用说连锁企业了。

深圳某餐饮管理者说:“做了20几年的餐饮却发现在市场上一些后起之秀只做了1、2年却比自己还棒,究其原因是意识的改变。早先做餐饮,有好厨子就是天,现在做餐饮则需要好的运营团队。 “爆品”、“网红”都是在团队运作下出来的。”

下面,以井格重庆火锅为例:

01 运营标准化推动企业连锁扩张  

井格从五个人的家族经营到拥有68人运营团队,通过构建运营标准化体系,形成一套可快速复制的经营模式,为“百城千店”的战略部署做好准备。

无运营不经营,看井格“四链一终端”标准之道

△井格重庆火锅布局图

搭建运营标准化体系的前提还是以顾客体验为核心。  顾客体验讲求的还是产品和服务。当你只有1、2家店的时候,首先要考虑的是“如何运营好顾客”,顾客满意了,门店才有扩张的资格。

当企业日渐成熟,运营标准化就可以考虑得更全面。比如像餐饮巨头百胜集团2007年引进的LCMS(学习内容管理)系统。

借助标准化运营培训系统,线上部署培训学习,实现全系统共享资源,解决两大运营关键点:内容的开发及管理,个性化传输。从而达到一套系统(标准化)百家受用的同时,增加了员工的学习兴趣,从人员保有率57%上升到77%,为百胜全球化提供隐性保障。

02 运营“四条链一终端”的形成  促成标准化建立  

井格今年开了近40家门店,比过去十年开店总数还要多。单店和多店的运营标准差别很大,如果用单店运营的思维去运营多店难免会顾此失彼。

如何在快速扩张期达到门店服务水平不降低还能提升盈利呢?井格从运营标准化入手,拆分12大部门,组合运营标准化“四条链一终端”的架构。

四条链包括:开发拓展链、运营链、供应链和支持链。一终端即门店。  

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错综庞杂的企业体系,经过拆分组合降低运营难度。然后,把运营中的一些细节问题,一一罗列出来标准化,并给每个部门建立了相应的标准化运营手册。通过图文对照的形式让员工更加高效地参与到运营中去。

03 标准化落地要“内外兼修”  

餐饮连锁企业制定标准化除了市场趋势外,更多的是为了可以快速复制,从而加快扩张脚步。那么,如何让费尽心思的标准落地?还能避免大坑呢?

某餐饮创业者,在麦当劳潜伏数十年,终于觉得自己可以出师了。带着多年积累开了街边店,他在开业就推行“麦当劳式标准化”,可是他忽略了餐厅属性和人员配置。客人嫌他们出餐慢,员工嫌他太苛刻,最终不欢而散。

门店运营标准化需要符合品牌调性,标准化不能忽略人性化。  标准化不是照本宣科、机械化,要根据客户体验设计和优化升级,特别是客户并没有提出的潜在“痛点”。

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比如井格门店运营的时候发现:到了高峰时段,许多等位的顾客会拿着很多的东西还没有地方坐或没地方放置,通过发现这个顾客诉求,从而给顾客提供桌凳,解放客户的双手,同时提供小吃、茶点,不仅提升顾客体验,同时提前预点菜单,还可以提高门店翻台率。

门店运营标准化需要符合单店盈利模式。  顾客从进店到离店全程中有些环节是符合单店盈利最优化的。

如:等位员的话术设计是为了更好引流。顾客等位时引导预先点菜和熟悉当前的营销活动,引导客户就坐的位置。在用餐过程中,根据顾客点菜和消费实际情况引荐菜品和饮品;用餐结束后,办理结账买单的要求等等。都是符合盈利模式中翻台效率最大化和客单价最大化。

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△井格重庆火锅内部培训会

企业对内运营标准化要“图文并茂”,实现简单可操作。  新生代的员工学习方式完全不一样,如何有效激发培训学习,提高基层员工的学习兴趣,必须找到符合员工新学习方式,降低其学习难度,提升员工学习体验感,才能实现最大化执行。

井格不断地研究世界500强餐饮企业的培训体制。从而总结出一套符合自身企业发展的运营落地方法。

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在人才年轻化趋势下,学习方式也变得碎片化、视觉化、兴趣化。过去完全单一的传帮带模式已经难以满足员工快速成长和人才梯队的建设需要。挖掘更贴合年轻人的学习习惯方式,把枯燥的文字根据难易程度分别制作成视频、学习卡、表格。学习过程中制定“学习周期计划”,一人一表,做到由浅入深、由易到难的过程。降低学习难度,激发学习兴趣,提高培训和学习效果。

无运营不经营,看井格“四链一终端”标准之道

在员工经过了系统的学习培训,可以独立操作,督导体系的建立,才是对标准化落地的保障。通过“明察暗访”,追踪、发现并纠正问题。

井格实行全系统内门店排名竞赛制度。每月一次大排名,排在前面的门店分享经验,落后门店总结不足,共同进步。

04 运营标准化成就企业市场价值

在连锁运营中,重中之重就是协调配合。不同部门职能也不同,不能运筹帷幄,很难配合施行。

井格在每筹备一家新店准备开业初期都会参照既定的“标准化运营手册”。筹备期,所有部门以“新店”为核心做开业准备。门店正式开门迎客后,运营的主导作用正式发挥,提出问题、需求分配给相应负责部门,根据时间节点落实。

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△天山百盛地铁口井格重庆火锅活动宣传

可以说标准化运营手册涉及的各个模块是各部门的工作出发点,当出现分歧的时候,要以门店需求和手册各模块为导向,需求解决。标准化做为连锁运营的基石,推动连锁企业在不断复制和壮大,也成为井格在市场竞争中的核心价值之一。 

味千拉面作为老牌的快餐企业,至今已有42年。作为日本餐饮品牌,非常注重标准化作业。标准化运营促使味千拉面最大限度地缩短菜式上桌时间,提升顾客体验,得到食客认可。

无运营不经营,看井格“四链一终端”标准之道

在井格的办公室里摆放着厚厚一摞的标准化手册,其中有些是被淘汰的标准化。井格不断PDCA(质量环)优化手册,来源于实践和总结,目前已经进入V3.0时代了,持续优化的目的就是为了连锁企业必须回归门店的商业本质,并让标准化符合客户体验需求,同时达到更简单化。

井格的创始人王贻达说:“去技术的标准化,才能成为简单的标准。”

井格的终端标准化手册主要内容:  

前厅标准化:  门店的岗位架构、各岗位职责标准化、入职离职规范、仪容仪表规范、门店营业流程标准化、考勤规范、门店日常会务规范、交接班标准化规范、客户进店到离店的全程服务的标准、会员业务规范化、环境卫生陈列摆放规范化等等。

后厨标准化:  包括后厨营业流程、出品分工标准化,出品标准的标准化,还有食品卫生安全的规范化、消防安全等等。 

收银标准化:  岗位职责标准、简单易懂的收银操作流程,入账、支付方式、开发票、交接、盘点等标准化和规范化。

日前,红餐网已经接连分享过“井格连锁道路上的那些事儿”。井格重庆火锅表示: 未来将逐渐把自己发展道路上遇到过的问题和解决方法共享给同行,希望整个餐饮行业共同成长。

撰稿 |  红餐网_源远

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