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餐饮接听预订电话的礼貌用语

冬至 · 2015-01-30 14:23 来源:职业餐饮网


    预定礼貌用语

    1、 接听电话的时候

    第1步:问候

    拿起电话第1句(电话要拿稳)

   (外线):您好!熙源酒店餐饮预定部!(对方没有回声时),请问有什么可以帮助您的吗?

    (内线):您好!宴会预定!

    第2步:询问客人的姓名和用餐时间

    请问您贵姓?(对方说出姓名时,在询问下面事宜)

    请问您有几位?(对方直接说要预定包房的时候)

    请问您是要预定什么时候的用餐呢?(当对方只说要预定宴会的时候)

    请问您是要定什么时候的宴会?(当客人在没有说出用餐时间的时候)

    或请问您是要定什么时候的包房?(当客人没有确定什么时候的包房时)

   (记录)

    第3步:询问客人的电话号码以及单位

    请问您方便留下联系电话吗?(一定想办法留住客人的电话)

    您的电话号码是***********?请问是吗?(再次确认)

    我们包房会给您预留到(中餐12:45)、(晚餐6:45),如果您没有来的话我们就自动取消了好吗?(当客人不愿意留电话时,必须提醒客人)

    请问方便留下您的单位吗?(根据客人的要求,可问可不问)
这样,我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。(当客人询问为什么要留单位时回答客人)

    记录)

    第4步:告诉客人预定的场地

    ##先生/小姐,我们给您预定的包房名称是*****,

    我们包房都是带单独洗手间,**包房是靠窗户的,非常豪华,另外包房这边是加收10%服务费。

    请问您还有特别要求吗?(当客人表示出有特殊要求的时候,询问客人)

    请问您大概什么时候到?(询问客人到达时间)

    第5步:重复确认预定内容

    ##先生/小姐,您好!您预定的是**时间的中餐/晚餐,**包房,您的特别要求是……请问是吗?(当以上都询问客人后,重复确认预定细节)

    请问还有其它可以帮您的吗?

    第6步:致谢!道别!

    感谢您的预定!(以上全部说好了时)

    期待您的光临!再见(最后等对方挂上电话后,自己在挂电话)

    2、 打出电话(取消预定或确认到达时间)

    提前整理好要讲的内容

    第1步:问候,确认身份,报自己部门,问候

    请问您是**先生/小姐吗?您好!我这里是xx酒店餐饮预定部。

    第2步:询问到达时间,和确定是否取消并了解原因

    请问您预定的今天中餐/晚餐**包房,大概什么时候到达?(当还没有到自动取消包房时间的时候)

    请问您预定的今天中餐/晚餐**包房,已经超过预留时间了,请问还需要吗?(当已经超过时间客人还没有来的时候)

    请问是什么原因取消呢?可以告诉我们吗?(或者可以说出一些原因让客人回答例如:是您请的客人改变行程了吗?是我们这里太远了而取消吗?还是(有其他原因呢),,,请您多提宝贵意见!),如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候,我们不适宜追问下去,不要勉强客人。

   (记录)

    第3步:确认取消或更改预定

    谢谢您!那您定的今天中餐/晚餐**包房,帮您取消了。(取消预定时)

    谢谢您!那您定的今天中餐/晚餐**包房,就帮您改在**时间**包房了,请问要求还是一样的吗?(更改预定时)

    第4步:致谢!

    感谢您·欢迎下次光临!再见(取消预定说的再见语)

    谢谢您,期待您的光临!再见(更改预定时说的再见语)

   (最后等对方挂上电话后,自己在挂电话)

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