个性化服务

  所谓个性化服务,就是根据用户的设定来实现,依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类,向用户提供和推荐相关信息,以满足用户的需求。实际上,每行每业都需要这样的个性化服务,餐饮业也不例外。从整体上说,个性化服务打破了传统的以被动服务模式,能够充分利用各种资源优势,主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。在当今社会,只有个性化服务做足了,才能留住顾客多变的心。


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酒店个性化服务

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品,任何酒店实质上都没有什么特别之处,除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实,但它却道出了酒店经营成功的真谛:在酒店经营中,服务并不等于一切,但却是最为紧要的,而且有层次之分。

随着全球一体化进程的加快,酒店作为流动人群的驿站,其作用在日益加强,而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50~70年代的“大众服务”,20世纪80年代的“标准化服务”之后,20世纪90年代以来,西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势,他们意识到:随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势,仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜,服务也必须相应升级换代。

于是,个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇,发展至今,已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚,在20世纪80年代初才真正打开门户,随后引进了西方“标准化服务”的理念,并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年,随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化,标准化服务的弊端渐次暴露,中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”,并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。但与西方酒店业相比,中国酒店的个性化服务与西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此,进行中西方酒店个性化服务的差异比较,以资借鉴,对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言,就显得尤为重要和珍贵。

除上述因素外,经济全球化的发展和信息技术的进步,把人类带人了一个崭新的时期,当下及今后酒店业必须面对的是全球资源和市场的竞争。


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个性化服务案例

实例:贴心服务 

1月5号上午海欣假日酒店酒店里,服务员小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间,相信有很多同事都认识尉老:他是一个非常细心和蔼的人,而且是他们的老客户,现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈,身体却非常健壮。可当时,她却发现尉老的脸色不太好看,便主动询问:尉先生,您身体有什么不舒服嘛?需不需要看一下医生呢?

尉老说:没事,只是受了点风寒,休息一下就可以了,谢谢你了姑娘。

此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳累了,哪里来的时间休息。于是,她征询尉老意见说:“尉先生,要不拿些感冒药给您?”

尉老说:“我不喝西药,太谢谢你了。”

她说:“不用客气,那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药,而且对老年人的身体有好处。”

尉老很高兴的同意了,她便立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂,顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤,一块送到尉老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法,并请尉老趁热将姜汤喝了,这样对治疗感冒有很好的帮助。

在她正想离开房间的时候,发现尉老正想休息,他把外套铺在了被子上面,可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她再次进入尉老的房间时,他已经将姜汤和药喝完了,可人却不在房内,可能是有急事出去了,她为其整理了一下床铺,又将尉老的外套用衣架挂起,放在了衣橱内,又顺势将一个取电牌插在了取电处,把空调开到了中档。离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡,写下了她们的服务电话,并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。

通过这次接触她们对尉老有了更深的了解,建立了深厚的友谊。次日,尉老离开时,还特意来向小杨告别,她询问了尉老说:“尉先生,您昨晚休息的怎么样?感冒好点了没?”

尉老说,“哎呀,太感谢你了小杨。”

她说:“尉先生,您别客气,这是我们应该做的,能为您服务是我们的荣幸,希望您能再次光临我们酒店,到时,我们一定为您预留一间朝阳的房间,让您住的更加舒服,温馨。”

尉老开心的说:“那太好了,下次我来还找你为我服务。”

她说:“感谢并欢迎你的下次光临,我期待着能再次为您服务。”她把尉老送进了电梯,他带着满意的微笑离开了酒店,此时,她想到尉老对她的服务的认可,也不由的露出了甜美的微笑。 

评析:通过一份水果和一封小小的留言,让一个客人感受到了关怀和尊重,在日常工作中要关注到每位客人,让个性化服务处处存在。


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酒店个性化服务与管理

随着全球一体化进程的加快,酒店作为流动人群的驿站,其作用在日益加强,而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50~70年代的“大众服务”,20世纪80年代的“标准化服务”之后,20世纪90年代以来,西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势,他们意识到:随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势,仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜,服务也必须相应升级换代。于是,个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇,发展至今,已具有相当高的水平和成熟度。

而中国的酒店业发展起步较晚,在20世纪80年代初才真正打开门户,随后引进了西方“标准化服务”的理念,并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年,随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化,标准化服务的弊端渐次暴露,中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”,并尝试接受西方新的服务理念“个性化服务”。

但与西方酒店业相比,中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此,进行中西方酒店个性化服务的差异比较,以资借鉴,对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言,就显得尤为重要和珍贵。

随着酒店业的迅速发展,个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务,服务质量的高低影响了客户的直接体验,是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力,具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。首先,酒店提供个性化服务的原则有以下几点:

1、以优质核心服务为前提

2、以顾客需求为出发点

3、与酒店经营方向一致

4、体现酒店特色

5、注重社会效益


来,让我们回想入住过的酒店是什么让你记忆犹新?富丽堂皇的酒店?是如画般的景色?还是微笑的工作人员?都不是。让人难以忘怀的永远是旅游过程中与众不同、出其不意、超越期望的服务。所以酒店服务光按标准办还不行,旅游带有浓厚的情感性,很多时候个性化要超越规范化才能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅正举办一个宴会,主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手,谁知服务员竟以“按照规定,西餐厅不能上湿毛巾”为由将主人的合理要求拒绝。所以,规范固然要遵守,可人性化服务更重要。下面给大家举几个个性化服务做得非常不错的例子:


1、丽思卡尔顿酒店的“枕头战”

位于佛罗里达棕榈海岸的丽思?卡尔顿酒店,洞察到了游客的“怀旧”情怀,为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套,为客人的“枕头战”做好准备。客人呢,也会一改往日的斯文端庄,拿起枕头当“武器”,相互投掷任意厮打,很多人都对童年的“枕头战”意犹未荆酒店甚至会在客人大打“枕头战”时,免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟。


2、开普敦酒店的野炊篮

南非城市开普敦临近大西洋,位于十二门徒山脚下,风光无限好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵,参观自然生态园,领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游,酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮,方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风,酒店还会主动提供遮阳赏野炊篮。当然,厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味,并准备相应的美食,如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。

所以,酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式,是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求,随着客人的需求越来越多样化,需要酒店提供更有创意的个性化服务,这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体来说,谭小芳老师认为,酒店个性化服务的六大要素有以下:

1、令宾满意的微笑服务;

2、提供周到热情的最佳服务;

3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪;

4、视每位客人为重要客人;

5、要时时注意客人的需求;

6、要创造一种暖人的就餐气氛。


酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务,是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然,要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事,只有用善解人意的心态配合创新的举措,才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务,甚至让最挑剔的客人无可挑剔。酒店个性服务的全面解决方案,简单来说,有如下5点:

1、满足并超越客户需求;

2、做好客户期望管理;

3、健全完善客户档案;

4、注重内部培训与激励;

5、做好内部沟通与协作。


提供酒店个性化服务还要会根据客人的情况有针对性地服务下面介绍10种客人的酒店个性服务技巧:

1、无所谓型

这种顾客没有主见,对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时,应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议,引导他下决心,如此就可以节省时间,又增加顾客的信心了。


2、自大型

这种客人有种自大感,认为自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所做的都是对的,故当我们服务这种客人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,造成不要与他争论,这样服务就没有问题了。


3、经验丰富型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话,不批评他所讲的内容,他要点什么我们就给他什么,就没有什么问题了。


4、大手大脚型

这种客人喜欢交际,用钱没有节制,更爱吹牛,故对这种类型的客人服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一发生事故而将责任推到我们身上,跟着受牵累那就划不来了。


5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈,一谈上就没有完,而影响了工作,在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明,让了接受,最忌辩论。


6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情,很容易忘记,必须要说好几遍,点菜时服务员写好后必须要他确认,否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。


7、寡言型

此类顾客平常很少说话,所以当他向服务员点菜或交代事项时,应专心倾听其意见,并提出简明扼要的建议,以确保餐饮服务的完整性。


8、健谈型

此类客人喜欢说话,一说就不停,服务人员为他服务时,最好是尽快想诱其谈入正题,以免耽误了服务别人的时间。


9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望,动作滞笨,说话吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能下决定,所以服务人员在为他点菜时,最好能帮助他迅速下判断。


10、急燥型

这类顾客个性急躁,任何事情都希望快速解决,所以服务员为他服务时,必须动作迅速,与他交谈应单刀直入,简单明了,否则此种客人很容易发脾气。


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餐饮个性化服务

当客人对菜肴的质量提出疑义时,服务员马上解释:“您没吃过我们这里的菜,您吃习惯就好了。”客人大发雷霆:“我吃不起你们店的饭是吧!你怎么那么瞧不起人呢?叫经理过来。”服务员向经理哭诉:“我向别人也是这样解释的,别人没事,这位客人怎么这么厉害呀!”事情发生在一家特级餐馆,是真实的一幕。服务员的态度是满好的,说出的话一般人听来也没有什么不对。但是由于场合和客人的感受不同,个性的差异使这位服务员成了被告。随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。   

首先,个性化服务是竞争的需要。

一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇,在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重,如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。其次,个性化服务是社会发展,消费需求提高的需要。买方市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。   


我们这里所说的个性化服务,就是以客人为本,并根据客人层次及需求上的差异,对不同客人采取不同的服务方式。

包括对就餐环境的要求,消费档次的要求,对菜点品种的要求,对菜品口味、质地的要求,饮食忌讳以及对服务用语的要求。具体内容是客人进店后选座位;入座后是否要茶水或要什么茶水;点菜是否需要服务员帮助;上菜的速度有什么要求;是否要求斟酒和布菜;对菜品疑义的处理;盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘;汤碗布碟的撤换时机;结账付款的方式以及对用餐过程中意外事故的处理等等,服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。

总之,就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度地满足客人的需求。 实践中我们感到,当餐饮企业达到一定规模后,客人用餐档次较高时,对服务标准的要求就越高。在一些高档餐饮企业我们往往会听到客人用餐后的一句话:“花这么多钱吃饭,就这服务,不值。”其实,服务员是按店里的服务规范和服务程序工作的,但最关键的是忽略了个性化服务。服务标准与客人的需求差距较大,客人当然不满意。风俗习惯不同的客人和不同身份的客人对服务的要求会有区别,同样,餐标准不同,客人性别、年龄的不同,生客和常客,健康人和残疾人,对服务程序和服务用语的需求的标准都存在着很大的差别。同样的用语说给不同的客人,产生的后果绝对不一样。不同的消费心理客人,对服务的要求差别同样很大。对求便型和求廉型的消费者,做到用餐方便、快捷、价格低廉就基本满意。但对追求休闲享乐,求新,求奇,讲究营养保健,讲信誉,讲排场的客人,要求就高了。   

因此,强化员工个性化服务意识,已成为摆在经营者面前的重要课题。那么,如何提高服务员个性化服务水平,让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢?建议从以下几方面开展工作:   

一、企业服务定位在高起点

应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员,在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范,每个服务细节都要有严格标准,并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的,是根据本企业的经营特点,在工作实践中从客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中,要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结,不能留于形式,这样,个性化服务才能健康发展。   


二、潜心研究客人消费心理

个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。哪些事是应及时做到的,哪些话是应该说的,哪些服务程序是应灵活掌握的,只有掌握了客人的消费心理,才能有的放矢地做好个性化服务,才能与客人在思想上沟通,拉近与客人之间的距离,企业才能有更多回头客。   


三、强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时,让员工认识到自己的工作岗位

在企业经营中的重要作用,知道为什么经营者常说:“你砸企业的饭碗,企业就砸你的饭碗。”强化服务意识绝不仅限于服务员,全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作,学会观察和分析客人,了解客人的喜好和忌讳,以满足客人潜意识的需求。   


四、提高灵活服务技巧

要求服务员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节、宴会礼节、仪表礼节等。还要掌握各种礼貌用语,俗话说:“一句话十种说法。”要根据客人的意愿恰当使用,才能达到说话的目的,如称呼用语、迎送用语、问候用语、祝贺用语、道歉用语、答谢用语、应答用语、征询用语等等。   


五、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求

曾在一家生意很好的餐馆见到客人为自己小孩找“贝贝椅”,但该店没有,客人极不满意地离去。类似情况,各餐馆时有发生。因此,除了门前的坡道之外,还应根据老、弱、幼、病、残等客人的需求,准备适宜用餐的设施。

一些个性化服务搞得好的企业,利用微机建立客人用餐档案,详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等,还有的企业建立了常客登记表,记录客人用餐需求特点,并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日时及时与客人联系,送去祝福,告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等,都会为企业带来较好的经济效益和社会效益。


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“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了一句时髦的宣传用语,这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧,许多酒店开始推出多种个性化的服务,以吸引和赢得更多顾客,而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性,使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比以往的规范化服务更具有竞争力,更具超前意识,所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。

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