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遇到差评,餐厅这样对症回复就对了!

2019-03-01 11:05 来源:外卖老板内参

餐厅做外卖,最闹心的莫过于差评。面对差评,该如何挽回损失?回复差评的话术很重要!

大众点评的大数据公开资料显示,80%以上的80/90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名,一个差评需要几十个五星好评才能抵消。

差评成了餐饮老板和店长最怕的事,像躲瘟疫一样避之不及。

一味逃避,或者采取不恰当措施,都是不对的。面对差评,餐饮企业该如何应对呢?

美团点评曾发布了一份报告《315生活服务消费一星评价大数据》。该报告从多个层面分析了平台上所有的“一星差评”,餐饮行业主要有以下五个方面:

1 女性更爱给一星差评

根据报告显示,女性消费者更热衷于给商家差评,男性消费者即便有不好的用餐体验也不会随意的给出差评,但是也不排除不再二次消费的可能性。

2 南方差评比北方多

传统观点里,北方人比较爽朗大方而南方人的心思更为细腻,这个就在餐饮行业的用户评价当中很好的体现出来了。在整个差评的区域分布当中,南方人给出差评的比例占据60%,而北方人仅占40%。

3 消费越高要求越严格

在整个消费水平的分布中,按照消费金额前20%、60%、80%的比例,对高消费水平、中消费水平、低消费水平分类进行评价。我们发现高消费水平、中消费水平、低消费水平的差评占比分别是3.5%、2.9%、27%。很显然,越是高消费行为,就越是注服务质量。

4 差评三大元凶:拉肚子、难吃、上菜慢

在对顾客使用差评的原因进行整理分析的时候发发现:拉肚子、难吃、上菜慢成为导致差评的“三大元凶”。除此之外,还有菜品少、环境差、态度差等原因。

5 可以排队,不能接受上菜慢

在整个调查过程当中还发现一个很有意思的现象:就是很多客户愿意花时间等位,但是不愿意花时间才上菜。

从客户心理学角度来分析,花时间等位是由于这家餐厅的产品味道受到大家的认可,人们对于美好的食物有趋同心理,并且大家都是没有就餐的前提下一起在等位所以就没有什么区别;但是在花时间等上菜的过程当中,周围的环境是别人有我没有的情况,一般在这样的环境里容易引发个人的情绪躁点。

评论对于餐饮老板们什么作用呢?

总体来说,差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评,一般会出现两个方面的对立认识:从消费者角度来说,就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达;而对于商家来说,更多的应该是困惑。

1 对内:管理出品,老板再也不用担心厨师的管理

对于餐饮老板来说,特别是不懂后厨的餐饮老板来说,那对于厨师产品的改进意见,可能更是无法进行监督和改进。“你懂,你来做,不懂就不要插手”,说的急了,就容易翻脸,不说吧,生意慢慢黄了。

之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽,因为自己不懂餐饮,但是出品人特别懂,其实对他来说,我没有发言权,不能否定他的权威,只能通过消费者的评价,对他口味的改进起着指导和改进作用。

2 对内与顾客互动,获取改进产品的意见和信息

没有无缘无故的恨,也没有无缘无故的爱。

评价是消费者真实意见的表达,很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核,消费者就是监督者,可以说是餐饮店免费的员工。

特别是新店在刚开业的时候,评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进,团队之间的磨合很重要。比如:一个产品做得不好,顾客的很多意见,我们要重视,怎么去改良适合用户的口味,对于不适合外卖的产品及时下架等等。

3 对外:吸引新客,给爆店打下基础

根据大众点评的大数据公开资料显示,80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评,外卖店老板的认真回复,对于到店的老客来说,是一种挽回客人的机会;对于未到店的新客来说,更是做态度展示的机会。

举个栗子,当消费者进入你店铺,准备下单的时候,突然发现。你家的评论在4分一下,而且点开外卖店铺的评论页面,都在吐槽你家产品、服务等等,最糟糕的是,作为老板也没有及时处理这些问题,消费者没有追加评论。

所以为了制造更多的口碑,我们需要做好评论回复工作。

拒绝一星差评,那该如何回复呢?  

差评已经产生,作为老板第一观念就应该是审视自身,发现自身的问题,不至于让同样的错误犯两遍。同时呢,差评也是对厨师出品、员工打包等的重要意见。

回答的参考话术如下:

1.朋友派。

先拉近一下双方关系换位思考,协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错,挺会为人着想,想必还是不赖的。

2.恶搞派。

短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。

3.认错派。

先主动道歉承认错误,然后做出补偿承诺(如下次赠饮品,邀请其做新品体验等),并表达店铺完善的决心(如下次再出现发现发丝问题,本店愿给消费者免单等)

差评怎么办?回复的6个案例  

对产品不满意

听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下:  

这位**,真的很对不起,由于后厨的师傅的失误(我们会具体核实),给您造成就餐的口味问题,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有严格按照出餐流程的师傅,一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚,同时如果您反映的问题确实存在,我们会免单给您退款,以后有任何问题您都可以直接联系我们,我们的客服电话是***,有问题,我们会第一时间处理。

对配送不满意

听到这个原因,同样的,先别急着解释,先诚恳地道歉,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下:  

这位**,真的很对不起,由于配送员的速度较慢,没有及时将餐送到您身边,您的这个差评是我们全体店员的警钟,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了,我们一如既往的履行我们的服务,有任何问题您都可以直接联系我们。

对价格不满意

若是因为价格原因,顾客觉得太贵或超出预期而给差评,我们需要做好充分的回复。

参考话术如下:  

亲爱的,一分价格一分货,我们的产品(优势,与同类产品对比和区分差异)...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%,此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦!同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃,绝对是物超所值!

同行的恶意竞争

竞争对手的恶意竞争,故意制作差评,损害同行利益的行为。

遇到差评,餐厅这样对症回复就对了!

参考话术如下:  

亲爱的,你是不是评价错了,我们这里每位消费顾客信息都是有记录的,您每次都是类似的差评,我们已和官方联系核实,此人为同行,看到我们的项目卖的好就恶意来竞争,真是可耻的行为,遇到这样的同行真的让我们商家很伤心,不过官方已经回复我们了,已经对该商家警告处理了,请大家放心消费。

消费者误评

消费者不慎评价错误,把对A店的评价评论到了B店,"张冠李戴"导致评价失误。

对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里,这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。

第二可以在美团外卖、饿了么、百度外卖等相关页面,提交意见反馈或致电商家客服请求解决。

恶意中差评

恶意评价指评价人以本人或他人之名,以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的,或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录,收集恶意差评证据资料(如截图,录音等 )若对方有侮辱商家人格的言辞,承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料,都可以提交平台进行申述。其次,商家可巧妙进行答复。

参考话术如下:  

各位顾客朋友,本店亏本经营,这位朋友还恶意挑刺,说等待时间太长,从取餐到送到顾客手里,只有25分钟且我们我们已经联系了顾客表示歉意,可其还是气急败坏给差评,我们也没有办法。我们再次承诺,本店产品价廉物美服务标准,证件齐全,童叟无欺,请各位朋友放心消费。

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