餐厅如何更好的处理顾客投诉？
伟霞 · 2019-01-21 12:07:49 来源：火锅餐见
做服务业，特别是餐饮，有时候只是顾客的一个投诉，就会造成店面的巨大损失，所以，如何处理好顾客投诉，是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。
上周，火锅餐见老板群里一位老板提出问题“如何解决难缠的客诉问题”，天南海北的同行积极发言、出谋划策，为了更深层次解答问题，火锅餐见也邀请了22年餐饮从业经验，跨界餐饮集团董事长助理郑敏郑总，为大家做了一次关于客诉的深入分享，今天我们一起来回顾下：
01 你真的理解客诉吗？
郑敏认为，客诉是个伪命题！客诉都是被标签而来的。
消费者的就餐过程，是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知，只是有些感知被讲出来，有些没讲出来，但餐饮人如果把顾客讲出来的意见都当成客诉的话，就会在心智层面里自然而然地排斥、抵触、对立。
餐饮老板们嘴里说着“顾客提意见是为了店面的提升”，但现实中员工是这么认为的吗？
如果你的培训没做好，上传下达没做好，员工就只在意他们自己的情绪，不会在意你的生意。
顾客提意见发展到最后成为客诉、甚至事件，往往不是因为事情本身，而是在处理事情过程中的态度和方法。
所以，在处理客诉之前，从业者必须扭转观念——顾客不一定是对的，但我们需要他们，必须以积极的心态去面对。
02 顾客投诉的原因
做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的是以下6种：
产品有异物： 如菜品里发现头发、小虫子、苍蝇、布料纤维等；
服务技能、态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知；
环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域；
服务速度： 顾客一个要求，半天得不到解决，如上菜速度、取餐具速度等；
管理问题： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度；
承诺不兑现： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现。
03 顾客投诉的心理活动
顾客投诉时的心理也有很多，大致可以分为三大类：好意提醒型、希望补偿型和发泄型。
我们以产品出问题为例来说明
A 好意提醒型
一般以女性为主，她们认为自己内心是大爱的、帮助你成长的，一旦你反驳她们，她们内心层面会上升到你玷污了她圣洁的心灵的高度。如果处理不当，她们就会较真，甚至会有连环反应。
正确的处理方法是：
向她们真诚致谢，能送个小礼物最好。
B 希望补偿型
大部分提出意见的顾客核心出发点都有这个心理，处理的原则就是“唯快不破”。
处理方法：
① 快速做出反应 ，询问是退还是换。
② 把有问题的产品撤下来放到顾客能看到的地方。
可以想象一下，你在餐厅吃了碗面，里面有根头发，老板说给你换一份，转身端回厨房，一会又给你端出来一份，如果证明这碗是新做的？
③ 顺手“毁尸灭迹”也很重要，防止顾客拍照上传到网络上进一步扩大影响。
④ 全团队必须为这份有问题的菜品开绿灯，当接到前厅反馈某张台菜品出问题时，无论厨房、传菜还是其他相关部门，都必须为这份餐开绿灯。厨房不能因为没有单子不出餐延误补餐。
⑤ 刚开餐的可以再送一个菜品表示歉意，就餐快结束的可以直接告知把这个菜免单，或者直接告诉顾客结账时有折扣。一定不要把客诉留到结账的时候处理。
如果异物比较严重，那你给的处理结果一定就不是换或则退这么简单，内部要有快速反应机制，知道出大问题找谁！
C 发泄型
这种类型的顾客有自身的原因、也有我们餐厅的原因。
带着情绪来消费的顾客，进门那一刻稍加留意是能感受到的，一切稍微谨慎一点，别让我们成为他们发火的导火索。如果有，只要真诚致歉，问题都不大！
归结来说：提意见的顾客都需要被尊重、有补偿、受重视、给解决！
04 处理客诉的技巧
处理客诉有什么技巧？
A 倾听顾客诉说
先处理情绪，再处理事情。 倾听顾客诉说，让顾客发泄,只有在顾客发泄完情绪后，她们才会听进你的话。
B 充分道歉并表示诚心
有人会说，我们又没有错，为什么要道歉。我们道歉道的是没有给顾客提供更好的就餐体验 ，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心理舒服很多。
C 稳定顾客情绪
可以收集信息，过程中要表示同理心，有些语句可以用：“对，要是我我也会很生气，你说的我能理解”等等，期间可以用小本子记录，一是表示重视，二是可以让顾客放慢语速，语速一慢，情绪自然就会下来。
D 给出解决意见
给出顾客1种或2种解决方法：你看这样……行不行？
E 寻求顾客意见
如果对方仍不满意，问问他的想法：那您觉得咋样处理更合适呢？
心理学里有一条讲：不是就是！如果顾客说：这都不是钱的问题。各位请注意，这估计就是钱的问题。
F 跟踪服务
把顾客的不满意留在顾客出门之前。
小 结
100个不满意的顾客中，只有4%向你抱怨，正确处理他们会再来；96%不向你抱怨但他们绝不回头。所以，如何解决客诉，从一定角度代表了你门店的留客能力。
餐饮人容易本我思维，发生问题时需要先判断如果自己是当事人，自己希望要个什么结果？能否做到给顾客超预期的感受？你能否做到让顾客觉得你比他更在意他？让优秀的客诉处理成为推动管理的风向标。
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